審核員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核的工作狀況對(duì)審核的公正性、有效性以及認(rèn)證機(jī)構(gòu)的信譽(yù)有著直接影響。在現(xiàn)場(chǎng)審核過程中，審核員需注意以下幾個(gè)關(guān)鍵問題。

 

一、審核員現(xiàn)場(chǎng)審核應(yīng)關(guān)注受審核方的顧客

 

　　首先，審核員在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)雖直接面對(duì)受審核方，但不能忽視自身 “第三方” 身份。審核員作為認(rèn)證機(jī)構(gòu)的代表，通過審核為受審核方的產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客和法律法規(guī)要求提供證實(shí)，這不僅是為受審核方服務(wù)，更是為其現(xiàn)實(shí)和潛在的顧客服務(wù)。審核員不僅應(yīng)確保受審核方滿意，還必須滿足受審核方的顧客，包括消費(fèi)者、產(chǎn)品的最終使用者、受益者和采購方的要求。

 

　　其一，審核員要始終關(guān)注受審核方的顧客，時(shí)刻牢記認(rèn)證機(jī)構(gòu)的委托和社會(huì)的期望，堅(jiān)定地站在第三方立場(chǎng)。

 

　　其二，要避免受審核方過分熱情的接待，不被受審核方的行為左右。

 

　　其三，保持不卑不亢的態(tài)度，忠實(shí)于審核目的，公正地評(píng)定客觀證據(jù)，堅(jiān)守自己的結(jié)論。

 

　　審核員實(shí)施客觀、公正的審核，既受廣大顧客歡迎，也能贏得受審核方的敬重。

 

二、管理部門與生產(chǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)審核內(nèi)容和重點(diǎn)應(yīng)有所不同

 

　　在審核組內(nèi)部溝通會(huì)議中，常聽到有審核員反映，在對(duì)某管理部門審核產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程時(shí)看不到 “實(shí)物”，在規(guī)模較大的企業(yè)中這種情況更為明顯。于是，部分審核員要么據(jù)此判定該管理部門的相關(guān)過程未運(yùn)行，要么提出到生產(chǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行補(bǔ)充調(diào)查。這是不少審核員在現(xiàn)場(chǎng)審核時(shí)容易陷入的誤區(qū)。

 

　　組織內(nèi)部，通常分為管理層和執(zhí)行層，它們?cè)谫|(zhì)量管理體系中承擔(dān)著不同的職能。由于這些部門的職能各異，所開展的活動(dòng)也不同，審核員應(yīng)根據(jù)其職能分工，分別審核不同的活動(dòng)。

 

　　在審核同一個(gè)過程時(shí)，對(duì)管理部門和生產(chǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)設(shè)定不同的審核內(nèi)容和重點(diǎn)。采用 PDCA 方法進(jìn)行審核，有助于走出上述誤區(qū)。例如，對(duì)管理部門應(yīng)重點(diǎn)調(diào)查被審核過程的策劃、組織實(shí)施、監(jiān)視和測(cè)量、解決問題與改進(jìn)的情況；對(duì)生產(chǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)重點(diǎn)調(diào)查生產(chǎn)和服務(wù)實(shí)施的控制情況和產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量。

 

　　為此，審核員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：

 

　　一是在現(xiàn)場(chǎng)審核開始前，熟悉受審核方的組織機(jī)構(gòu)和職能分工，了解與質(zhì)量管理體系相關(guān)過程的控制要求，有針對(duì)性地編寫現(xiàn)場(chǎng)審核檢查單，確保審核思路清晰、重點(diǎn)明確；

 

　　二是審核時(shí)針對(duì)管理部門和生產(chǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的不同職能所應(yīng)開展的活動(dòng)進(jìn)行調(diào)查取證；

 

　　三是審核組長應(yīng)在審核組內(nèi)部溝通會(huì)上適時(shí)做出提示，要求審核員分別匯報(bào)在管理部門和生產(chǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)獲得的各種證據(jù)和審核發(fā)現(xiàn)。

 

三、發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)的同時(shí)需對(duì)被審核過程進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)

 

　　發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)是現(xiàn)場(chǎng)審核的重要任務(wù)之一，但如果審核員僅重視發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，或?qū)徍私M長只聽取審核員對(duì)不合格項(xiàng)的匯報(bào)，而忽略對(duì)被審核過程的分析評(píng)價(jià)，將會(huì)影響審核發(fā)現(xiàn)的深度和審核的有效性。

 

　　ISO9000中的“質(zhì)量管理體系審核” 指出：“審核用于確定符合質(zhì)量管理體系要求的程度。審核發(fā)現(xiàn)用于評(píng)定質(zhì)量管理體系的有效性和識(shí)別改進(jìn)的機(jī)會(huì)�！� 顯然，不合格項(xiàng)只是審核發(fā)現(xiàn)的一個(gè)方面，審核員應(yīng)通過發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)和其他審核證據(jù)，對(duì)相關(guān)過程的符合性和有效性進(jìn)行綜合分析評(píng)價(jià)。否則，現(xiàn)場(chǎng)審核將趨于簡單化，不僅影響審核效果，也不利于營造與受審核方融洽的合作氛圍，有悖于認(rèn)證工作的初衷。

 

　　為克服上述問題：

 

　　一是審核員應(yīng)以客觀、公正的態(tài)度對(duì)待現(xiàn)場(chǎng)審核，全面收集客觀證據(jù)；

 

　　二是在認(rèn)定不合格項(xiàng)的同時(shí)，對(duì)被審核過程的總體情況進(jìn)行分析評(píng)價(jià)；

 

　　三是審核組長不僅要收集所發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，而且要全面聽取審核員對(duì)相關(guān)過程的綜合分析評(píng)價(jià)。

 

四、現(xiàn)場(chǎng)審核與記錄應(yīng)相互協(xié)調(diào)

 

　　大多數(shù)審核員對(duì)審核記錄較為重視，但部分審核員卻未能妥善處理審核與記錄的關(guān)系。例如，有的審核員在審核現(xiàn)場(chǎng)始終忙于低頭記錄，影響了與受審核方的交流；有的審核員在與受審核方高層管理者交談時(shí)，發(fā)問后不注意傾聽對(duì)方的發(fā)言，只是低頭記錄，使對(duì)方產(chǎn)生被冷落和不被尊重的感覺，甚至造成受審核方的誤解，似乎審核就是做記錄。

 

　　產(chǎn)生這些問題的原因主要有兩個(gè)：

 

　　一是有的審核員對(duì)審核記錄的要求存在顧慮，擔(dān)心記錄不全影響審核效果，導(dǎo)致記錄 “寧多勿缺”；

 

　　二是記錄方法不得要領(lǐng)，難以兼顧收集證據(jù)與記錄。

 

　　在現(xiàn)場(chǎng)審核過程中，審核員應(yīng)通過觀察、詢問、交談、查閱文件資料、記錄、實(shí)際測(cè)評(píng)等方法進(jìn)行調(diào)查，以獲取質(zhì)量體系運(yùn)行的真實(shí)信息。應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的同時(shí)，選取有代表性的審核證據(jù)抽空進(jìn)行記錄，不能因記錄而影響全面收集審核證據(jù)。

 

　　因此，審核員一方面要提高自身審核和記錄的技能，做到在調(diào)查的基礎(chǔ)上進(jìn)行記錄，且記錄不影響調(diào)查；另一方面要注意記錄的精煉，時(shí)間緊時(shí)可實(shí)行 “簡記”，在現(xiàn)場(chǎng)審核之后再進(jìn)行補(bǔ)充記錄。