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組織在接受來自內(nèi)部的質(zhì)量審核、顧客的第二方審核和認(rèn)證機(jī)構(gòu)的第三方審核時，不可避免會暴露出一定數(shù)量的不符合項(xiàng)，組織在開展不符合項(xiàng)整改工作時，往往由于整改的思路不清晰、方法不得當(dāng)，找不準(zhǔn)不符合的原因，糾正和糾正措施的制定和實(shí)施不到位，導(dǎo)致類似問題重復(fù)發(fā)生，整改工作耗費(fèi)大量不必要的勞力。
1、不符合項(xiàng)整改工作流程
1、不符合項(xiàng)整改工作流程
質(zhì)量管理體系不符合項(xiàng)的整改工作具體可分為以下幾步進(jìn)行：
不符合項(xiàng)確認(rèn)→不符合證據(jù)收集→立即糾正→原因分析→糾正措施（含舉一反三檢查）→跟蹤驗(yàn)證→后續(xù)行動
2、不符合項(xiàng)確認(rèn)
在審核組正式發(fā)出不符合項(xiàng)前，組織應(yīng)與審核組針對不符合項(xiàng)的事實(shí)描述進(jìn)行充分的溝通和確認(rèn)，確認(rèn)不符合項(xiàng)的事實(shí)描述，明確不符合項(xiàng)的不符合要點(diǎn)，為不符合項(xiàng)整改工作找準(zhǔn)方向。
針對不符合項(xiàng)確認(rèn)的時機(jī)應(yīng)選擇在審核末次會之前的與受審核方領(lǐng)導(dǎo)溝通的環(huán)節(jié)上，組織往往會忽視與審核組之間就任何有關(guān)審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)論的不同意見進(jìn)行討論和解決，導(dǎo)致后續(xù)不符合項(xiàng)的整改工作陷入被動或僵局。
3、不符合項(xiàng)的不符合事實(shí)證據(jù)收集
在接收到不符合項(xiàng)并在采取行動之前，組織應(yīng)立即根據(jù)不符合項(xiàng)的事實(shí)描述識別和收集引發(fā)該不符合項(xiàng)的不符合證據(jù)，重構(gòu)不符合事實(shí)，作為開展原因分析的依據(jù)性材料。
4、不符合項(xiàng)的立即糾正
在確認(rèn)并接收到不符合項(xiàng)后，組織應(yīng)針對不符合項(xiàng)采取立即糾正。
立即糾正是為消除發(fā)現(xiàn)的不符合立即采取的行動，是針對不符合項(xiàng)所提出的具體問題，就事論事，立即解決目前已發(fā)現(xiàn)的問題，消除、遏制或減少該問題的發(fā)生對產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程活動等可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)和不利影響。
在進(jìn)行立即糾正時不需進(jìn)行原因分析，采取立即糾正后不能保證類似問題不再發(fā)生。
當(dāng)不符合項(xiàng)事實(shí)描述已無法糾正或者可以糾正但成本無法估量或不現(xiàn)實(shí)時組織可以不采取立即糾正，此時需作出合理的解釋或說明。
5、不符合項(xiàng)的原因分析
不符合項(xiàng)的原因分析是整個不符合項(xiàng)整改工作中最核心、最關(guān)鍵的一步，也是不符合項(xiàng)整改工作中最難把握的環(huán)節(jié)，原因分析的結(jié)果決定了不符合項(xiàng)整改的工作方向和后續(xù)糾正措施的制定和實(shí)施，直接影響不符合項(xiàng)整改工作的有效性、持續(xù)性。
根據(jù)在不符合事實(shí)中起作用的主次程度，導(dǎo)致不符合項(xiàng)的原因可以區(qū)分為直接原因、起作用的原因和根本原因，這些原因形成一個導(dǎo)致不符合項(xiàng)發(fā)生的原因鏈，原因分析的過程就是按照這個原因鏈，一步步追溯，直到找到導(dǎo)致不符合項(xiàng)發(fā)生的根本原因?yàn)橹埂?/div>
不符合項(xiàng)的原因分析應(yīng)該分析出發(fā)生該不符合事實(shí)的根本原因，當(dāng)這種原因被糾正以后，將會防止此類不符合事實(shí)或者類似不符合事實(shí)的再次或重復(fù)性發(fā)生。
組織可以采取很多方法和工具來確定不符合項(xiàng)的根本原因，例如頭腦風(fēng)暴法、魚刺圖、5WHY、RCA分析技術(shù)等。在做根本原因分析時，組織應(yīng)從質(zhì)量管理體系的整體策劃和運(yùn)行、工作流程設(shè)置的角度尋找和分析不符合事實(shí)發(fā)生的根源，導(dǎo)致不符合事實(shí)存在或發(fā)生的根本原因通常表現(xiàn)為以下三種情況：
質(zhì)量管理體系策劃中無文件規(guī)定；
質(zhì)量管理體系策劃中有文件規(guī)定，但是不充分或不適宜；
質(zhì)量管理體系策劃中文件規(guī)定完善，但是規(guī)定未得到貫徹執(zhí)行，實(shí)施過程未得到及時的監(jiān)督和檢查。
6、不符合項(xiàng)的糾正措施（含舉一反三檢查）
糾正措施是指針對分析出的根本原因所采取的對策或行動，目的是從質(zhì)量管理體系系統(tǒng)的角度出發(fā)消除或減少這些原因，以防止此類不符合事實(shí)或者類似不符合事實(shí)的再次或重復(fù)發(fā)生，與上述的原因分析相對應(yīng)，通常要進(jìn)行以下三個方面的整改：
策劃、編制并發(fā)布實(shí)施新的質(zhì)量管理體系文件規(guī)定；
對質(zhì)量管理體系策劃中原有文件規(guī)定進(jìn)行修改和完善，確保規(guī)定充分、適宜；
建立定期或不定期的監(jiān)督、檢查和考核制度，確保文件規(guī)定落實(shí)到位。
同時，組織應(yīng)組織相關(guān)人員對不符合事實(shí)相關(guān)的文件規(guī)定（包括已發(fā)布實(shí)施的、修改的的新編的）進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，以確保相關(guān)文件規(guī)定宣貫到位。
另外，糾正措施還應(yīng)包括舉一反三的檢查內(nèi)容，檢查質(zhì)量管理體系內(nèi)其他項(xiàng)目或場所是否有與該不符合事實(shí)類似的問題（譬如：對哪些項(xiàng)目或場所進(jìn)行了檢查，發(fā)現(xiàn)了哪些問題并且此次一并進(jìn)行了怎樣的糾正，或描述通過檢查沒有發(fā)現(xiàn)類似的問題）。
7、不符合項(xiàng)的跟蹤驗(yàn)證
在整改計(jì)劃完成期限到期前，組織應(yīng)依照所制定的糾正措施完成不符合項(xiàng)的整改工作并對不符合項(xiàng)的整改完成情況進(jìn)行確認(rèn)，確認(rèn)的內(nèi)容包括：
（1）是否采取了立即糾正或闡明了不予糾正的理由；
（2）原因分析是否到位；
（3）制定的糾正措施是否有針對性和適用性；
（4）糾正措施的實(shí)施是否有效并能確保類似問題以后不再重復(fù)發(fā)生。
如果制定的糾正措施未能達(dá)到預(yù)期的目的，組織應(yīng)重新制定整改計(jì)劃；如果制定的糾正措施在實(shí)施的過程中沒有得到完全徹底的貫徹，則應(yīng)返回相關(guān)負(fù)責(zé)人或部門重新實(shí)施整改。
組織在確認(rèn)已完成全部整改工作后，應(yīng)立即著手整理收集書面整改見證材料并提請審核組對不符合項(xiàng)整改的有效性進(jìn)行現(xiàn)場驗(yàn)證。
整改見證材料應(yīng)客觀、真實(shí)、詳盡，作為不符合項(xiàng)整改工作的重要組成部分，它包括整個整改工作過程的記錄和整改效果的支持性證明材料。
每一個不符合項(xiàng)的整改過程和整改效果的支持性證明材料應(yīng)該是一個相對獨(dú)立的材料單元，應(yīng)包括不符合項(xiàng)整改單（含不符合項(xiàng)事實(shí)描述、立即糾正、原因分析、糾正措施、驗(yàn)證結(jié)果、組織意見等）和不符合項(xiàng)整改效果的支持性證明材料（如整改前后的有關(guān)文件規(guī)定、過程記錄、培訓(xùn)記錄、檢查記錄、文件修改記錄、圖片、照片等）。
審核組對不符合項(xiàng)現(xiàn)場跟蹤驗(yàn)證，確認(rèn)組織對不符合項(xiàng)采取的立即糾正、原因分析和糾正措施所取得的結(jié)果，確保有客觀證據(jù)能證實(shí)糾正措施已得到實(shí)施并有效防止了不符合項(xiàng)的再次發(fā)生，在確認(rèn)這些方面均能達(dá)到要求后，審核組給出不符合項(xiàng)閉環(huán)的決定。
8、后續(xù)行動
后續(xù)行動主要是用于判斷并驗(yàn)證所確定和實(shí)施的糾正措施在解決此類問題方面是否持續(xù)有效。
首先，針對不符合項(xiàng)所采取的糾正措施應(yīng)該被保持跟蹤，以確保被正確實(shí)施；
其次，對這些糾正措施的實(shí)施效果應(yīng)該有一個周期性評審，以確保這些糾正措施確實(shí)達(dá)到了預(yù)定的效果和持續(xù)有效；
另外，當(dāng)評價(jià)周期內(nèi)發(fā)生有類似不符合項(xiàng)時，這些不符合項(xiàng)應(yīng)該得到系統(tǒng)地認(rèn)真分析，以說明為什么這些糾正措施沒有達(dá)到預(yù)定的效果，并重新采取必要的糾正措施以徹底消除類似不符合所產(chǎn)生的不良影響。
9、結(jié)束語
在實(shí)際的工作過程中，筆者直接參與了大量質(zhì)量管理體系不符合項(xiàng)的整改工作，按照上面介紹的具體步驟和處理方法實(shí)施不符合項(xiàng)的整改工作，能有效減少不必要的勞力損耗，提高不符合項(xiàng)整改的工作效率和整改質(zhì)量，并且不符合項(xiàng)的整改基本都能順利通過審核組的驗(yàn)證閉環(huán)，確保不符合項(xiàng)按時完成整改閉環(huán)。
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編輯：foodqm
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