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對(duì)大多數(shù)組織而言，內(nèi)審員的審核水平都是組織管理者“永遠(yuǎn)的痛”。
雖然內(nèi)審員經(jīng)過(guò)一系列的培訓(xùn)，并附以一系列的“內(nèi)審程序文件”支持，但一次次“走過(guò)場(chǎng)”式的審核費(fèi)時(shí)費(fèi)力，效果卻強(qiáng)差人意。
“條款式”的審核無(wú)助改善組織的實(shí)際問(wèn)題，也無(wú)法應(yīng)對(duì)顧客越來(lái)越“苛刻”的要求。久而久之，“內(nèi)審”成為組織“食之無(wú)味，棄之可惜”的雞肋，不但人員疲憊，勞民傷財(cái)，管理層也逐漸失去興趣。
如何才能讓內(nèi)審增值？真正成為組織的有效管理手段與工具？
ISO9001中大力倡導(dǎo)的“過(guò)程方法”給出了指引。
ISO9001中對(duì)內(nèi)部質(zhì)量審核的要求如下：
8.2.2內(nèi)部審核
組織應(yīng)按策劃的時(shí)間間隔進(jìn)行內(nèi)部審核，以確定質(zhì)量管理體系是否：
a） 符合策劃的安排（見(jiàn)7.1）、本標(biāo)準(zhǔn)的要不以及組織所確定的質(zhì)量管理體系的要求，
b） 得到有效實(shí)施與保持。
這就是我們常說(shuō)的內(nèi)審的兩大目的--符合性與有效性的審核。
所謂符合性審核，它是基于條款的審核，最簡(jiǎn)單的方法莫過(guò)于準(zhǔn)備一份“條款式”的查檢表，逐項(xiàng)對(duì)照就可以了。需要注意的是符合的準(zhǔn)則（即審核準(zhǔn)則）--要求（requirement）。什么是“要求”？在標(biāo)準(zhǔn)中的“應(yīng)（shall）”表示要求，而不是條款。
但如何審核過(guò)程的“有效性”呢？
它是基于“過(guò)程”的審核，顯然那種“條款式”的查檢表難以完成任務(wù)。
基于條款的審核：
檢查要求的符合性
檢查是否滿足要求
基于過(guò)程的審核：
從組織定義的過(guò)程及其順序、接口入手；
基于經(jīng)驗(yàn)，尤其是顧客關(guān)注的問(wèn)題，優(yōu)化審核思路（audit Trail）；
重點(diǎn)關(guān)注過(guò)程結(jié)果，顧客滿意，持續(xù)改善行動(dòng)；
判定質(zhì)量系統(tǒng)（QMS）對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)及顧客特殊要求的符合性。
顯然，第二種審核（基于過(guò)程的審核）才能很好地兼顧符合性與有效性的審核思路。
為了完成“基于過(guò)程”的審核，必須理解ISO9001中的過(guò)程方法。過(guò)程方法的要點(diǎn)如下：
a）理解并滿足要求；
b）需要從增值的角度考慮過(guò)程；
c）獲得過(guò)程業(yè)績(jī)和有效性的結(jié)果；
d）基于客觀的測(cè)量，持續(xù)改進(jìn)過(guò)程。
“理解”和“滿足”誰(shuí)的要求？
當(dāng)然是顧客的要求。
誰(shuí)是你的顧客？下道工序就是我的顧客！非常正確！
“下道工序就是顧客”。
比如來(lái)料檢查過(guò)程，誰(shuí)是顧客？當(dāng)然是生產(chǎn)制造單位。它們對(duì)來(lái)料檢查過(guò)程有什么要求？當(dāng)然是要求來(lái)料符合要求。這可以從一系列的過(guò)程業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）中反映出來(lái)，如“上線不良率”，“一次合格率”，“顧客抱怨”等等。
那么如何對(duì)“來(lái)料檢查過(guò)程”進(jìn)行審核呢？
ISO9001中推薦PDCA的思考方法如下：
P—策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)過(guò)程；
D—實(shí)施：實(shí)施過(guò)程；
C—檢查：獲得過(guò)程績(jī)效及有效性的結(jié)果；
A—處置：采取措施，以持續(xù)改善過(guò)程業(yè)績(jī)。
PDCA的方法當(dāng)然適用于審核過(guò)程，只是順序要重新考慮。
再看看來(lái)料檢查的審核思路：
C—檢查：先從“來(lái)料檢查過(guò)程”的業(yè)績(jī)（KPI）入手。判斷指標(biāo)合理嗎？數(shù)據(jù)及統(tǒng)計(jì)的方法可以接受嗎？具體可以關(guān)注生產(chǎn)制造部門(mén)的“來(lái)料問(wèn)題”“FTT”，“顧客抱怨”等等。
A—處置：對(duì)于這些問(wèn)題，業(yè)績(jī)指標(biāo)及實(shí)績(jī)可以接受嗎？“來(lái)料檢查過(guò)程”的過(guò)程所有者意識(shí)到了嗎？之前的預(yù)防措施是什么？有什么糾正/措施嗎？有沒(méi)有改善的空間？
P—策劃：來(lái)料檢查過(guò)程是如何策劃的？考慮了以前的來(lái)料問(wèn)題嗎？來(lái)料檢查的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，抽樣數(shù)，檢查項(xiàng)目等能保持滿足生產(chǎn)部門(mén)的要求嗎？（合理性判斷）
D—實(shí)施： 來(lái)料檢查是按“策劃”的要求進(jìn)行的嗎？過(guò)程相關(guān)要素如人員能力，職責(zé)權(quán)限，資源，激勵(lì)等方面可以足以支持過(guò)程策劃的方法有效實(shí)施嗎？如果都“無(wú)懈可擊”，為什么仍然“顧客”不滿意？再?gòu)腃APD考慮審核線索。
CAPD的審核邏輯驅(qū)使審核員從“條款式”轉(zhuǎn)向“過(guò)程方法”，并重點(diǎn)關(guān)注“過(guò)程業(yè)績(jī)”。內(nèi)審核員如能掌握這種方法，可以極大地提高審核的有效性，使內(nèi)部質(zhì)量審核真正關(guān)注過(guò)程的有效性，成為組織改善的有力工具。
關(guān)于“內(nèi)審”，你怎么看？……
