出據(jù)不符合報告的份量，是審核員業(yè)務(wù)素質(zhì)的一個重要反映，受審核方往往根據(jù)不符合報告的情況對審核組乃至審核方進行評價。

 

一、不符合項的表現(xiàn)

 

　　1、文件方面的不符合

 

　　2、產(chǎn)品方面的不符合

 

　　3、過程方面的不符合

 

　　4、人員方面的不符合

 

　　5、環(huán)境方面的不符合

 

　　6、記錄和數(shù)據(jù)方面的不符合

 

二、確定不符合項的原則

 

　　1、注重審核證據(jù)。

 

　　對缺乏足夠證據(jù)的事實，不能判為不符合項。應(yīng)注意事實根據(jù)，不能憑審核員的推測、假設(shè)，尤其是不能憑審核員的自我工作經(jīng)驗將一些要求強加給受審核方。

 

　　對哪些受審核方有意見分歧的事實，應(yīng)通過協(xié)商或重新取證確認(rèn)。

 

　　2、堅持親自核實。

 

　　如在審核現(xiàn)場，審核員聽取一個檢驗員說，企業(yè)未對最終出廠產(chǎn)品進行檢驗就發(fā)運出廠。

 

　　3、嚴(yán)格依據(jù)審核準(zhǔn)則。

 

　　不符合項的判定應(yīng)以ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)明示的要求為依據(jù)，超出規(guī)定范圍的，不宜提出不符合項。如發(fā)現(xiàn)受審核方虧本銷售產(chǎn)品，不能提出關(guān)于質(zhì)量成本方面的不符合項。

 

三、不符合項的分類

 

　　1、嚴(yán)重不符合項

 

　　嚴(yán)重不符合判定的準(zhǔn)則各審核機構(gòu)略有不同，一般是：區(qū)域性失效、系統(tǒng)性失效、嚴(yán)重違反國家法律法規(guī)、對產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量體系后果嚴(yán)重的不符合。

 

　　系統(tǒng)性失效是指：標(biāo)準(zhǔn)要求的一個或多個過程在組織內(nèi)沒有實施或者失控。當(dāng)然這個問題也要具體對待，如數(shù)據(jù)分析和糾正措施等條款（這兩個過程是個因果關(guān)系）在勞動密集型組織內(nèi)一般都做得不是太好，這主要是由于統(tǒng)計過程控制的基礎(chǔ)較差所致。在審核過程中一般也很少開不符合，但對于技術(shù)密集性組織有另當(dāng)別論。

 

　　區(qū)域性失效是指在一個或者幾個區(qū)域內(nèi)全部或大部分過程沒有實施或者失控，也就是在一個部門內(nèi)什么工作都沒有做或做得很少。

 

　　嚴(yán)重違反國家法律法規(guī)的情況，一般由審核員根據(jù)審核方的要求掌握。

 

　　對產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量體系后果嚴(yán)重的問題在實際審核過程中，開出不符合的情況也比較多。比如在國家監(jiān)督抽查過程中產(chǎn)品不符合，而且不進行整改或者實施效果不好。若這類現(xiàn)象仍在發(fā)生，為了規(guī)避審核風(fēng)險，一般都開嚴(yán)重不符合。

 

　　2、一般不符合項

 

　　A.與審核準(zhǔn)則、要求輕微不符合（文件更改未經(jīng)審批、顧客投訴沒有處理）；

 

　　B.違反質(zhì)量管理體系要求的孤立的、偶然的、輕微的事件（生產(chǎn)設(shè)備出現(xiàn)故障、經(jīng)檢驗后的半成品無標(biāo)識）；

 

　　C.可能或已經(jīng)造成的后果不嚴(yán)重，影響不大等。

 

　　一般不符合也應(yīng)該具體分析，在有些組織雖然是嚴(yán)重不符合，審核員也可以根據(jù)情況開在某一點上，要求組織舉一反三進行整改。

 

　　3、觀察項

 

　　證據(jù)不夠充分、不足以確認(rèn)是否構(gòu)成不符合項，但可能會造成不良后果的事實。如內(nèi)部審核計劃沒有考慮上次的審核結(jié)果。

 

　　一般審核員把它作為一種彈性來使用，如審核發(fā)現(xiàn)中不符合比較多，但對產(chǎn)品實物質(zhì)量后果不太嚴(yán)重的情況通常就提出觀察項，這要依賴于審核員的經(jīng)驗和素質(zhì)。

 

四、不符合的選擇順序

 

　　不符合按照特點來分，可以分為效果性不符合、實施性不符合和文件性不符合。

 

　　1、體系性不符合項

 

　　質(zhì)量管理體系文件與適用的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、合同等的要求不符。

 

　　如未建立形成文件的糾正措施控制程序，未明確評審不合格（包括顧客投訴）、確定不合格的原因、評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求、確定和實施所需措施等要求，發(fā)生不合格后僅僅滿足于就事論事的“糾正”，不能防止其再發(fā)生。

 

　　2、實施性不符合項

 

　　未按文件規(guī)定實施。如某公司的程序文件規(guī)定要定期開展對顧客滿意度的調(diào)查，但未開展此項活動。

 

　　3、效果性不符合項

 

　　質(zhì)量管理體系文件的規(guī)定是符合標(biāo)準(zhǔn)或其他文件要求的，現(xiàn)場也確實按規(guī)定實施了。但由于某種原因?qū)е逻\行效果未達到預(yù)期的要求。

 

　　如生產(chǎn)過程中經(jīng)常重復(fù)出現(xiàn)同類型的批量不合格。

 

　　通常，建議出具不符合報告的一般選擇順序是，首先開效果性不符合，其次考慮實施性不符合，最后考慮文件性不符合。

 

　　如果在監(jiān)督審核過程中，審核員只能開出一大堆文件性不符合，如文件沒有受控號、修訂狀態(tài)沒有標(biāo)識等問題，對受審核方產(chǎn)品質(zhì)量的提高作用不大，會認(rèn)為審核員吹毛求疵，受審核方也不服氣。往往容易使受審核方產(chǎn)生對認(rèn)證的誤解，認(rèn)為ISO9001標(biāo)準(zhǔn)就是關(guān)注文件記錄。甚至有的企業(yè)一些部門提出：ISO9001標(biāo)準(zhǔn)太浪費紙了，要求質(zhì)量體系的歸口部門提供經(jīng)費買紙。這樣下去對質(zhì)量體系認(rèn)證的發(fā)展不利，這種情況在很多企業(yè)非常嚴(yán)重。

 

五、不符合項判定誤區(qū)

 

　　在實施咨詢或?qū)徍诉^程中，咨詢?nèi)藛T、審核員根據(jù)自己對標(biāo)準(zhǔn)的“理解”，人為地擴大或改變標(biāo)準(zhǔn)的要求，這種現(xiàn)象不利于質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)的實際應(yīng)用。主要有：

 

　　1、主觀地擴大標(biāo)準(zhǔn)要求

 

　　如在審核生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃時，要求組織提供“質(zhì)量計劃”。質(zhì)量計劃是針對特定產(chǎn)品而形成的，對于我們所審核的大多數(shù)組織來講，產(chǎn)品都是定型的，只要組織能夠穩(wěn)定地生產(chǎn)出滿足要求的產(chǎn)品，有完善的技術(shù)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工藝文件，過程能夠受控，就應(yīng)該認(rèn)為該組織的策劃是充分的，而不應(yīng)該教條地去索取質(zhì)量計劃。

 

　　再如在審核生產(chǎn)和服務(wù)提供的確認(rèn)時，有的審核員一味追求組織提供關(guān)鍵過程的控制要求，也有的審核員要求組織提供設(shè)備認(rèn)可的記錄。

 

　　對于第一種情況，標(biāo)準(zhǔn)中沒有規(guī)定，這些審核員是把ISO9001以前的要求照搬過來。從抓“關(guān)鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)”的原則，這種要求也不算過分，但畢竟不是標(biāo)準(zhǔn)的要求；

 

　　第二種情況是審核員錯誤地把原始記錄理解為唯一的客觀證據(jù)，導(dǎo)致在現(xiàn)場審核過程中把大量的精力放在原始記錄的審核上，弱化了現(xiàn)場審核過程中的詢問、傾聽和觀察，這樣勢必誤導(dǎo)受審核方過分關(guān)注記錄而放棄對過程的控制，實際上違背了“過程方法”的管理原則。

 

　　2、用過去全面質(zhì)量管理（TQC）的思維定勢來理解標(biāo)準(zhǔn)。

 

　　例如，在審核質(zhì)量目標(biāo)時，要求組織把總目標(biāo)層層分解到組織的每一個部門，更有甚者要求一一對應(yīng)；而標(biāo)準(zhǔn)的要求是“在相關(guān)的職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)”�！霸谙嚓P(guān)的職能和層次”不是全部部門；“建立”不是分解，不應(yīng)該也不可能作到一一對應(yīng)。

 

　　例如一般組織都有產(chǎn)品一次合格率的指標(biāo)（這種指標(biāo)是否是質(zhì)量目標(biāo)還有待討論），對質(zhì)量檢驗部門來講，怎么能夠分解？還有的審核員無論在什么組織，都要求組織提供質(zhì)量目標(biāo)的考核證據(jù)，實際上標(biāo)準(zhǔn)條款并沒有要求對質(zhì)量目標(biāo)進行考核，卻偏偏要對質(zhì)量目標(biāo)過不去。

 

　　這些都是過去搞TQC的思路。如審核數(shù)據(jù)分析時，要求采用統(tǒng)計工具，甚至要求采用新、老七種工具，這些都是超過標(biāo)準(zhǔn)要求的做法。標(biāo)準(zhǔn)要求的是數(shù)據(jù)分析，而不是統(tǒng)計分析。

 

　　不管什么行業(yè)都要求采用統(tǒng)計工具，搞一刀切是不現(xiàn)實的。在審核過程中經(jīng)常發(fā)現(xiàn)很多企業(yè)（甚至是大型企業(yè)）提供了控制圖（很多實際上是折線圖），可是并沒有進行任何分析，審核員也認(rèn)可。

 

六、確定不符合項注意事項

 

　　1、不符合項的證據(jù)是否確切、充分

 

　　2、是否包括所有必要的細(xì)節(jié)

 

　　3、違反規(guī)定要求的判定是否確切

 

　　4、有無同一事實被多次提及

 

　　5、是否簡明扼要，容易理解

 

　　6、判定為嚴(yán)重不符合項的理由是否充分

 

　　7、是否便于受審核方糾正

 

　　對缺少必要細(xì)節(jié)的要給予補充；證據(jù)不確切的，寧可不寫；判定的嚴(yán)重不符合項證據(jù)不充分的，可改寫為一般不符合項；同一事實被多次提及的，要選擇最能反映其實質(zhì)的問題來寫。對確定的不符合項，由審核員寫出不符合報告后交審核組長審定，審核組內(nèi)部意見不一致時，審核組長有最終的決定權(quán)。

 

　　另外還要注意，開具不符合報告一定要適合于企業(yè)采取糾正措施，考慮能更經(jīng)濟更有效更可靠的手段采取糾正措施，不增加企業(yè)的整改難度和經(jīng)濟負(fù)擔(dān)；

 

　　判斷條款時“有因有果判原因，有果無因判結(jié)果”，就近原則；宜判斷到責(zé)任部門為佳；

 

　　質(zhì)量管理是企業(yè)管理的一個方面，管理必然存在二重性。

 

　　從自然屬性來理解，它是一門科學(xué)，有客觀規(guī)律可以總結(jié)，可以推廣；

 

　　從它的社會屬性來理解，這門科學(xué)必須從組織的實際出發(fā)，有組織自己的“個性”；

 

　　從這個意義上來講，每個組織的管理模式都應(yīng)該是有自身特點的。

 

　　也就是說每個組織的管理體系應(yīng)該是唯一的才是最好的。這也就是ISO9001標(biāo)準(zhǔn)只是要求組織做什么，而不規(guī)定組織做到什么程度，用什么方法去做的原因之一。

 

　　當(dāng)然，要在實施審核過程中做到這一點，就要求我們審核人員不斷提高自己的自身素質(zhì)，針對行業(yè)、組織的特點進行現(xiàn)場審核。