手機版
顧客滿意是貫穿ISO9001:2008標準的主題。作為管理體系的重要目標之一，標準要求對顧客滿意控制進行持續(xù)改進。但是，做好顧客滿意的控制，將涉及三個方面的內(nèi)容：最高管理者如何對顧客滿意的改進追求進行管理，組織如何有效收集顧客滿意感受數(shù)據(jù)信息，組織如何分析、利用收集到的數(shù)據(jù)。
最高管理者對顧客滿意進行管理
追求顧客滿意，不僅僅是組織為滿足ISO9001:2008標準要求而要做的事，而是組織維持生存非做不可的事。
顧客滿意是組織運作的根本目標之一。當一個組織承諾為顧客提供服務時，實現(xiàn)顧客滿意將是組織運作良好的最好證明。贏利是組織的建立和存在的理由，組織要持久并真正創(chuàng)造收入和贏利，必須通過滿足顧客愿望和要求來實現(xiàn)。
顧客滿意是一種投資。了解顧客的需求，收集顧客感受信息，分析、處理所收集到的信息等，都需要一定的資源投入。對顧客滿意過程的投入在短期內(nèi)一般不會產(chǎn)生效益，但中長期則必有回報。
顧客滿意要求組織的全員參與。在一定程度上，組織的每一個員工都會影響顧客滿意。所以，最高管理者應當明確規(guī)定并且清楚告知員工在顧客滿意方面應如何做。組織的職員對自己在公司中如何創(chuàng)造顧客滿意的作用越清楚，他們就越能夠真正有效地參與。
最高管理者在顧客滿意方面的領導作用，應體現(xiàn)在整個組織內(nèi)建立了人人時時刻刻方方面面都圍繞顧客滿意這樣的氛圍。
組織如何收集顧客滿意的數(shù)據(jù)信息<BR>數(shù)據(jù)收集的第一步，要確定組織的真正顧客是誰。組織可能有各種不同層次的顧客。不同的顧客群，其收集數(shù)據(jù)的方法也不同。主要方法如下：
顧客調(diào)查表
顧客滿意調(diào)查一般通過一些事項的表述或列出一些問題，對應配上一個調(diào)查表，要求顧客對問題進行是否選擇，或者對于表述句子，請顧客在一個連續(xù)的低到高的調(diào)查表上選擇。
意見卡
意見卡隨處可見，但是，只有很少一部分的卡得到填寫。事實上，顧客只有在對一件產(chǎn)品或服務非常滿意或非常不滿意時，才會去填寫。所以通過意見卡收集到的顧客信息，往往是不全面的，是偏離實際主體信息情況的。
現(xiàn)場報告
從顧客滿意程度監(jiān)控的角度來看，所謂現(xiàn)場報告，是指組織的代表在顧客那里，或者在與顧客交流過程當中，總結傳遞從顧客方面所獲得的信息的一種方法。
顧客抱怨信息
很多情況下，組織都把顧客的抱怨當作是顧客所遇到的真實情況。但事情是否就是顧客所說的那樣呢？所以，對顧客抱怨進行分析，是極為必要的。
如果組織把顧客抱怨作為了解顧客滿意與否的惟一檢測方法時，會存在兩個方面的問題：一是許多真正不滿意的顧客有時是不愿來投訴抱怨的，他們會覺得花時間和精力去溝通所遇到的問題是不值得的。實際上，很多顧客覺得，如果問題比較嚴重，不下第二個訂單就是了，對顧客來說，換一個供應商要簡單和省力的多。二是抱怨所提供的是負面的反饋信息。如果組織僅僅根據(jù)負面反饋信息，組織是無法全面了解顧客的真實感受的。
顧客稱贊
你經(jīng)常會在一個組織的會客廳或者必經(jīng)的走廊過道上看到顧客給他們的褒揚或者其他鼓勵證明。這些顧客親自提供的褒揚和鼓勵證明是顧客滿意的最有力證據(jù)，它表明組織在長久保持顧客滿意方面取得了極大的成功。
行業(yè)聲譽
許多行業(yè)機構會以自己獨特的方式來認可本行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的組織。這種認可雖然與顧客滿意不直接相關，但在一定程度上反映出組織在顧客滿意方面取得的成績。
要真正做好顧客的滿意程度監(jiān)視，應該對具體的實施方法形成必要的管理文件。否則，要很好實施這些收集方法并取得有效的結果，幾乎是不可能的。
分析、利用收集到的數(shù)據(jù)
任何數(shù)據(jù)如果沒有經(jīng)過分析并轉(zhuǎn)換成信息都是沒有價值的。
分析數(shù)據(jù)有一個統(tǒng)計技巧的問題，本文在此不詳細展開論述。當組織在對所收集的數(shù)據(jù)進行分析時，應把握以下這些基本原則：
數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成圖表。只要有可能，應把收集到的原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成為容易分析和理解的圖表，如柏拉圖表、柱狀圖、餅圖、分散圖等，這些圖表通過各種軟件能夠輕易生成。這些圖表能夠把表格數(shù)據(jù)的特性直觀地表達出來。
要采取必要的改進措施。分析完成之后，應對顧客滿意程度數(shù)據(jù)反映出的最大的幾個問題，采取必要的糾正預防措施。
將分析結果反饋給顧客。在顧客滿意數(shù)據(jù)收集過程中，往往需要顧客配合，完成顧客感受信息收集后，顧客自然而然地會想知道，“我填完了調(diào)查表后，你們會對這些信息如何處理呢？”所以，只要有可能，應將數(shù)據(jù)分析的結果與顧客做必要的交流。這樣的交流會產(chǎn)生良好的效果，顧客會覺得他們的感受真正得到關注，并且對組織的改進和提供的產(chǎn)品或服務充滿信心和希望。
總之，顧客滿意監(jiān)視活動是組織管理的一個重要內(nèi)容，理解顧客的感受并根據(jù)顧客的感受采取措施能夠驅(qū)動組織各個方面得到提高。聰明的組織懂得如何充分利用ISO9001：2008標準中對顧客滿意的要求做好這個工作———不是因為ISO9001:2008標準要求這么做，而是因為這樣做，對組織維持和開拓市場，甚至對組織的生存，具有十分重要的意義！
最高管理者對顧客滿意進行管理
追求顧客滿意，不僅僅是組織為滿足ISO9001:2008標準要求而要做的事，而是組織維持生存非做不可的事。
顧客滿意是組織運作的根本目標之一。當一個組織承諾為顧客提供服務時，實現(xiàn)顧客滿意將是組織運作良好的最好證明。贏利是組織的建立和存在的理由，組織要持久并真正創(chuàng)造收入和贏利，必須通過滿足顧客愿望和要求來實現(xiàn)。
顧客滿意是一種投資。了解顧客的需求，收集顧客感受信息，分析、處理所收集到的信息等，都需要一定的資源投入。對顧客滿意過程的投入在短期內(nèi)一般不會產(chǎn)生效益，但中長期則必有回報。
顧客滿意要求組織的全員參與。在一定程度上，組織的每一個員工都會影響顧客滿意。所以，最高管理者應當明確規(guī)定并且清楚告知員工在顧客滿意方面應如何做。組織的職員對自己在公司中如何創(chuàng)造顧客滿意的作用越清楚，他們就越能夠真正有效地參與。
最高管理者在顧客滿意方面的領導作用，應體現(xiàn)在整個組織內(nèi)建立了人人時時刻刻方方面面都圍繞顧客滿意這樣的氛圍。
組織如何收集顧客滿意的數(shù)據(jù)信息<BR>數(shù)據(jù)收集的第一步，要確定組織的真正顧客是誰。組織可能有各種不同層次的顧客。不同的顧客群，其收集數(shù)據(jù)的方法也不同。主要方法如下：
顧客調(diào)查表
顧客滿意調(diào)查一般通過一些事項的表述或列出一些問題，對應配上一個調(diào)查表，要求顧客對問題進行是否選擇，或者對于表述句子，請顧客在一個連續(xù)的低到高的調(diào)查表上選擇。
意見卡
意見卡隨處可見，但是，只有很少一部分的卡得到填寫。事實上，顧客只有在對一件產(chǎn)品或服務非常滿意或非常不滿意時，才會去填寫。所以通過意見卡收集到的顧客信息，往往是不全面的，是偏離實際主體信息情況的。
現(xiàn)場報告
從顧客滿意程度監(jiān)控的角度來看，所謂現(xiàn)場報告，是指組織的代表在顧客那里，或者在與顧客交流過程當中，總結傳遞從顧客方面所獲得的信息的一種方法。
顧客抱怨信息
很多情況下，組織都把顧客的抱怨當作是顧客所遇到的真實情況。但事情是否就是顧客所說的那樣呢？所以，對顧客抱怨進行分析，是極為必要的。
如果組織把顧客抱怨作為了解顧客滿意與否的惟一檢測方法時，會存在兩個方面的問題：一是許多真正不滿意的顧客有時是不愿來投訴抱怨的，他們會覺得花時間和精力去溝通所遇到的問題是不值得的。實際上，很多顧客覺得，如果問題比較嚴重，不下第二個訂單就是了，對顧客來說，換一個供應商要簡單和省力的多。二是抱怨所提供的是負面的反饋信息。如果組織僅僅根據(jù)負面反饋信息，組織是無法全面了解顧客的真實感受的。
顧客稱贊
你經(jīng)常會在一個組織的會客廳或者必經(jīng)的走廊過道上看到顧客給他們的褒揚或者其他鼓勵證明。這些顧客親自提供的褒揚和鼓勵證明是顧客滿意的最有力證據(jù)，它表明組織在長久保持顧客滿意方面取得了極大的成功。
行業(yè)聲譽
許多行業(yè)機構會以自己獨特的方式來認可本行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的組織。這種認可雖然與顧客滿意不直接相關，但在一定程度上反映出組織在顧客滿意方面取得的成績。
要真正做好顧客的滿意程度監(jiān)視，應該對具體的實施方法形成必要的管理文件。否則，要很好實施這些收集方法并取得有效的結果，幾乎是不可能的。
分析、利用收集到的數(shù)據(jù)
任何數(shù)據(jù)如果沒有經(jīng)過分析并轉(zhuǎn)換成信息都是沒有價值的。
分析數(shù)據(jù)有一個統(tǒng)計技巧的問題，本文在此不詳細展開論述。當組織在對所收集的數(shù)據(jù)進行分析時，應把握以下這些基本原則：
數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成圖表。只要有可能，應把收集到的原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成為容易分析和理解的圖表，如柏拉圖表、柱狀圖、餅圖、分散圖等，這些圖表通過各種軟件能夠輕易生成。這些圖表能夠把表格數(shù)據(jù)的特性直觀地表達出來。
要采取必要的改進措施。分析完成之后，應對顧客滿意程度數(shù)據(jù)反映出的最大的幾個問題，采取必要的糾正預防措施。
將分析結果反饋給顧客。在顧客滿意數(shù)據(jù)收集過程中，往往需要顧客配合，完成顧客感受信息收集后，顧客自然而然地會想知道，“我填完了調(diào)查表后，你們會對這些信息如何處理呢？”所以，只要有可能，應將數(shù)據(jù)分析的結果與顧客做必要的交流。這樣的交流會產(chǎn)生良好的效果，顧客會覺得他們的感受真正得到關注，并且對組織的改進和提供的產(chǎn)品或服務充滿信心和希望。
總之，顧客滿意監(jiān)視活動是組織管理的一個重要內(nèi)容，理解顧客的感受并根據(jù)顧客的感受采取措施能夠驅(qū)動組織各個方面得到提高。聰明的組織懂得如何充分利用ISO9001：2008標準中對顧客滿意的要求做好這個工作———不是因為ISO9001:2008標準要求這么做，而是因為這樣做，對組織維持和開拓市場，甚至對組織的生存，具有十分重要的意義！
