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ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)自1987年頒布以來，質(zhì)量認證工作得到了迅猛的發(fā)展，不少企業(yè)紛紛建立了文件化的質(zhì)量體系，通過了認證。然而，應(yīng)認識到獲得認證就像100分制的考試拿到60分，合格僅是貫標(biāo)的開始，必須不斷地進行質(zhì)量體系內(nèi)部審核來提高質(zhì)量體系的運行水平，提高產(chǎn)品質(zhì)量的保證能力。
一、質(zhì)量體系審核的定義、目的 定義：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀評價，以確保滿足審核準(zhǔn)則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。
目的：審核的主要目的是確定滿足審核準(zhǔn)則的程序，是一種自我改進的機制，使質(zhì)量體系持續(xù)地保持其有效性，并能不斷改進、不斷完善；使質(zhì)量體系滿足標(biāo)準(zhǔn)或其他約定文件要求；通過內(nèi)部審核及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，以便通過采取糾正和預(yù)防措施，來進一步提高質(zhì)量管理體系的符合性和有效性。
二、質(zhì)量體系內(nèi)部審核中存在的為題
通過ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認證的企業(yè)，每年都要進行1—2次質(zhì)量體系例行內(nèi)部審核，以維護質(zhì)量體系持續(xù)正常運行，內(nèi)部審核的正常開展，促進了體系的有效運行。但是，內(nèi)部審核中還存在一些問題，主要有：
(1)內(nèi)審員現(xiàn)場審核記錄不詳細，導(dǎo)致所開出的不符合項沒有真正反應(yīng)不符合項的事實或?qū)Σ环享椕枋霾磺�，造成不符合項整改對象不明。而�?lián)絡(luò)員又未能充分起到旁證的作用，開出不符合項后，才當(dāng)牛馬當(dāng)炮，發(fā)生扯皮現(xiàn)象。
(2)內(nèi)審準(zhǔn)備不充分。編寫審核檢查表可操作性不強，審核時無法按檢查表有的放矢，檢查樣本隨意性較大，缺乏代表性；或內(nèi)審員對程序文件的內(nèi)容及現(xiàn)場情況了解不夠，對審核部門所涉及到的條款和文件未吃透，所以查出的問題多浮于表面，未能指出問題的要害。就表面問題采取措施進行質(zhì)量改進，不利于質(zhì)量體系水平質(zhì)的提高。
(3)對質(zhì)量體系內(nèi)部審核認識不夠。受審部門對審核不是當(dāng)作一種質(zhì)量改進的機會，更好地提高自己的管理水平，而是認為查出問題怕影響本部門的榮譽，不愿意暴露。審核時受審部門不積極配合，未充分提供或隱瞞有關(guān)審核依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)、文件、計劃、合同及國家有關(guān)的法律法規(guī)，審核員審核依據(jù)的第一手資料掌握不足，審核難以深入到位。
(4)有關(guān)部門平時不按標(biāo)準(zhǔn)文件認真辦，說到未做到，審核前臨時偽造質(zhì)量記錄，應(yīng)付體系的檢查。
(5)有的部門為了應(yīng)付過關(guān)，在編寫程序文件時，該寫的未寫到，過分強調(diào)寫所做，做所寫，或把標(biāo)準(zhǔn)要求放得過寬。所謂的“不受標(biāo)準(zhǔn)的束縛”，或達到標(biāo)準(zhǔn)的要求存在較大的難度時不寫入程序文件，免受其制。
(6)審核員責(zé)任心不強，審核走過場，流于形式。
三、存在問題的主要原因
認真分析ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)5.5.2和8.2.2條款的要求不難發(fā)現(xiàn)，影響內(nèi)部審核質(zhì)量因素主要有以下幾方面：
● 最高管理者重視的程度
● 管理者代表的作用
● 審核策劃的充分性
● 審核方案的適宜性
● 審核組長的選擇
● 審核組成員對標(biāo)準(zhǔn)的理解程度和審核經(jīng)驗
● 對不合格項采取措施的有效性
● 對不合格追蹤、驗證的準(zhǔn)確性
(1)從事貫標(biāo)工作的質(zhì)量管理隊伍不穩(wěn)定，變動頻繁，削弱對體系維護監(jiān)控的力量。
(2)缺乏培訓(xùn)。內(nèi)審員多數(shù)為兼職，在企業(yè)的各部門都有自己的本職工作，在經(jīng)過幾天的審核員資格培訓(xùn)取
證后，內(nèi)審員證在有效期內(nèi)很少進行對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的專門學(xué)習(xí)培訓(xùn)，臨審核時才應(yīng)急召集在一起對標(biāo)準(zhǔn)重溫學(xué)習(xí)。
(3)職工的主人翁意識不高，認為貫標(biāo)是一種累贅，添加麻煩，貫標(biāo)提高企業(yè)的管理水平與己無關(guān)，未自覺按質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)認證執(zhí)行。
(4)質(zhì)量體系內(nèi)審員中考核不當(dāng)。有的職能部門給職工施加大壓力，以壓力變動力，追求貫標(biāo)的完美。出現(xiàn)不符合項處罰金額過大，結(jié)果事與愿違。出現(xiàn)不符合項處罰金額過大，結(jié)果事與原違，壓力過大在職工中易產(chǎn)生負面作用。久而久之在職工中形成不愿意暴露問題的意識，或即使未按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)做到的也想方設(shè)法應(yīng)付審核以免考核。
四、對策
對于體系內(nèi)審各企業(yè)有相應(yīng)的做法，積累了豐富的經(jīng)驗，針對以上內(nèi)審中存在的問題，采取措施如下：
(1)領(lǐng)導(dǎo)重視。內(nèi)部質(zhì)量體系審核是對一個組織的質(zhì)量體系的改進，提高產(chǎn)品質(zhì)量的保證能力具有重要的作用，但要做好內(nèi)部質(zhì)量體系審核關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)重視。領(lǐng)導(dǎo)重視不光在口頭上，要落到實處，體現(xiàn)在：明確各單位(部門)第一把手為貫標(biāo)的第一責(zé)任人，將貫標(biāo)工作列入本單位的重要議事日程，當(dāng)作頭等大事來抓；領(lǐng)導(dǎo)親自安排并參與對本單位(部門)的體系進行自檢自糾，跟蹤驗證不符合項，形成閉環(huán)；內(nèi)審時協(xié)調(diào)好本單位(部門)負責(zé)人在場配合檢查，使所查的有關(guān)事實證據(jù)得到及時提供及審核員不清楚的地方做很好的解釋；一把手帶隊參加當(dāng)天審核小結(jié)會議，以便更好地了解體系審核小結(jié)會議，以便更好地了解體系審核時暴露的問題；對不符合項的整改，領(lǐng)導(dǎo)要親自召集有關(guān)人員，分析問題產(chǎn)生的根本原因，進行整改。
(2)正確認識內(nèi)審。內(nèi)審是對企業(yè)質(zhì)量體系的一次全面、系統(tǒng)的檢查，覆蓋體系標(biāo)準(zhǔn)的所有要素，涉及所有職能部門。更全面地發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理中的問題，及時組織力量加以糾正或預(yù)防，提高體系的運行水平；內(nèi)審是以一種檢查的形式來尋找事實的客觀證據(jù)，抽查本身就存在一定的風(fēng)險性。因此，審核中出現(xiàn)不符合項的部門并不說明貫標(biāo)工作做得不夠，相反未出現(xiàn)不符合項的部門未必不存在不符合項，所以要增強充分暴露體系問題的意識。
(3)穩(wěn)定審核員隊伍，加強培訓(xùn)提高審核員的業(yè)務(wù)水平。質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核工作是一項長期的、正規(guī)的有序活動，不僅需要一個常設(shè)機構(gòu)來管理，還需要建立一支穩(wěn)定、合格的內(nèi)審員隊伍。內(nèi)審員的選擇標(biāo)準(zhǔn)：一是具有較高的學(xué)歷(大專以上)；二是具有一定生產(chǎn)和管理經(jīng)驗，交流表達能力和協(xié)調(diào)親和能力較強；三是審核中能做到公正、正直、責(zé)任心強。內(nèi)審員培訓(xùn)可通過外培和內(nèi)培的形式，外培應(yīng)選擇威望較高、經(jīng)驗豐富的培訓(xùn)單位進行培訓(xùn)，內(nèi)培應(yīng)選擇經(jīng)驗豐富的國家注冊審核員講課。每位內(nèi)審員和貫標(biāo)骨干每年至少參加一次ISO9000相關(guān)知識的培訓(xùn)；抓住每次審核的學(xué)習(xí)機會，召集審核員對不符合項的開出，適用標(biāo)準(zhǔn)的條款，進行討論取得統(tǒng)一的意見，使開出的不符合項更準(zhǔn)確；由審核組長對審核進行點評總結(jié)，不斷積累經(jīng)驗；同時還應(yīng)不定期地召集審核員進行座談交流學(xué)習(xí)。從而有效提高審核員的整體素質(zhì)。
(4)制定切實可行的獎懲制度，實施標(biāo)準(zhǔn)量化管理。首先按照標(biāo)準(zhǔn)條款制定出量化的考核標(biāo)準(zhǔn)，考核與古喲及質(zhì)量管理獎結(jié)合采取1000分的考核辦法。千分制容易將分數(shù)拉開，產(chǎn)生強烈對比效應(yīng)，是一種較好的考核方法。通過考核，對貫標(biāo)工作做得好的單位給予一定獎勵，并作為年終質(zhì)量先進的評比條件。以激勵職工的積極性，自覺按標(biāo)準(zhǔn)文件認真做。對貫標(biāo)做得不好的單位進行批評，對重復(fù)出現(xiàn)類似的不符合項的部門給予重罰。
(5)健全抽查制度、加強內(nèi)部溝通。每年除進行1-2次例行體系審核外，每季度有針對性、有重點地對主體生產(chǎn)單位和主要職部門的體系運行情況進行抽查。抽查情況進行通過，并向企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。同時各(單位)部門發(fā)動職工對體系進行自查自糾，并把自查信息反饋到貫標(biāo)主要負責(zé)部門，自查出不符合項整改需要協(xié)調(diào)時，貫標(biāo)主要負責(zé)部門進行協(xié)調(diào)后整改。
(6)重視不符合項整改的有效性。審核中開具的不符合項，反映了體系中存在的問題，具有一定的代表性。對不符合項的整改是對質(zhì)量體系水平的一大提高。不符合項整改是否有效、徹底，糾正和預(yù)防措施的制定是關(guān)鍵。只有針對不符合項找出問題產(chǎn)生的根本原因，針對原因采取適當(dāng)糾正和預(yù)防措施，做到對癥下藥，才能防止問題的再發(fā)生。同時，要舉一反三，避免“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，就問題改問題的現(xiàn)象，確保質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進。
結(jié)束語
總之，質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展永恒的主題。進行高質(zhì)量的內(nèi)部審核，及時ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中的控制要求，也是確保質(zhì)量管理體系有效運行的重要手段。只有通過質(zhì)量管理體系內(nèi)審，發(fā)現(xiàn)問題尋找質(zhì)量管理體系內(nèi)審，發(fā)現(xiàn)問題尋找質(zhì)量改進的機會，持續(xù)質(zhì)量改進，才能使質(zhì)量管理體系不斷得到完善和發(fā)展，從而滿足顧客的期望和要求。
一、質(zhì)量體系審核的定義、目的 定義：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀評價，以確保滿足審核準(zhǔn)則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。
目的：審核的主要目的是確定滿足審核準(zhǔn)則的程序，是一種自我改進的機制，使質(zhì)量體系持續(xù)地保持其有效性，并能不斷改進、不斷完善；使質(zhì)量體系滿足標(biāo)準(zhǔn)或其他約定文件要求；通過內(nèi)部審核及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，以便通過采取糾正和預(yù)防措施，來進一步提高質(zhì)量管理體系的符合性和有效性。
二、質(zhì)量體系內(nèi)部審核中存在的為題
通過ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認證的企業(yè)，每年都要進行1—2次質(zhì)量體系例行內(nèi)部審核，以維護質(zhì)量體系持續(xù)正常運行，內(nèi)部審核的正常開展，促進了體系的有效運行。但是，內(nèi)部審核中還存在一些問題，主要有：
(1)內(nèi)審員現(xiàn)場審核記錄不詳細，導(dǎo)致所開出的不符合項沒有真正反應(yīng)不符合項的事實或?qū)Σ环享椕枋霾磺�，造成不符合項整改對象不明。而�?lián)絡(luò)員又未能充分起到旁證的作用，開出不符合項后，才當(dāng)牛馬當(dāng)炮，發(fā)生扯皮現(xiàn)象。
(2)內(nèi)審準(zhǔn)備不充分。編寫審核檢查表可操作性不強，審核時無法按檢查表有的放矢，檢查樣本隨意性較大，缺乏代表性；或內(nèi)審員對程序文件的內(nèi)容及現(xiàn)場情況了解不夠，對審核部門所涉及到的條款和文件未吃透，所以查出的問題多浮于表面，未能指出問題的要害。就表面問題采取措施進行質(zhì)量改進，不利于質(zhì)量體系水平質(zhì)的提高。
(3)對質(zhì)量體系內(nèi)部審核認識不夠。受審部門對審核不是當(dāng)作一種質(zhì)量改進的機會，更好地提高自己的管理水平，而是認為查出問題怕影響本部門的榮譽，不愿意暴露。審核時受審部門不積極配合，未充分提供或隱瞞有關(guān)審核依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)、文件、計劃、合同及國家有關(guān)的法律法規(guī)，審核員審核依據(jù)的第一手資料掌握不足，審核難以深入到位。
(4)有關(guān)部門平時不按標(biāo)準(zhǔn)文件認真辦，說到未做到，審核前臨時偽造質(zhì)量記錄，應(yīng)付體系的檢查。
(5)有的部門為了應(yīng)付過關(guān)，在編寫程序文件時，該寫的未寫到，過分強調(diào)寫所做，做所寫，或把標(biāo)準(zhǔn)要求放得過寬。所謂的“不受標(biāo)準(zhǔn)的束縛”，或達到標(biāo)準(zhǔn)的要求存在較大的難度時不寫入程序文件，免受其制。
(6)審核員責(zé)任心不強，審核走過場，流于形式。
三、存在問題的主要原因
認真分析ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)5.5.2和8.2.2條款的要求不難發(fā)現(xiàn)，影響內(nèi)部審核質(zhì)量因素主要有以下幾方面：
● 最高管理者重視的程度
● 管理者代表的作用
● 審核策劃的充分性
● 審核方案的適宜性
● 審核組長的選擇
● 審核組成員對標(biāo)準(zhǔn)的理解程度和審核經(jīng)驗
● 對不合格項采取措施的有效性
● 對不合格追蹤、驗證的準(zhǔn)確性
(1)從事貫標(biāo)工作的質(zhì)量管理隊伍不穩(wěn)定，變動頻繁，削弱對體系維護監(jiān)控的力量。
(2)缺乏培訓(xùn)。內(nèi)審員多數(shù)為兼職，在企業(yè)的各部門都有自己的本職工作，在經(jīng)過幾天的審核員資格培訓(xùn)取
證后，內(nèi)審員證在有效期內(nèi)很少進行對ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的專門學(xué)習(xí)培訓(xùn)，臨審核時才應(yīng)急召集在一起對標(biāo)準(zhǔn)重溫學(xué)習(xí)。
(3)職工的主人翁意識不高，認為貫標(biāo)是一種累贅，添加麻煩，貫標(biāo)提高企業(yè)的管理水平與己無關(guān)，未自覺按質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)認證執(zhí)行。
(4)質(zhì)量體系內(nèi)審員中考核不當(dāng)。有的職能部門給職工施加大壓力，以壓力變動力，追求貫標(biāo)的完美。出現(xiàn)不符合項處罰金額過大，結(jié)果事與愿違。出現(xiàn)不符合項處罰金額過大，結(jié)果事與原違，壓力過大在職工中易產(chǎn)生負面作用。久而久之在職工中形成不愿意暴露問題的意識，或即使未按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)做到的也想方設(shè)法應(yīng)付審核以免考核。
四、對策
對于體系內(nèi)審各企業(yè)有相應(yīng)的做法，積累了豐富的經(jīng)驗，針對以上內(nèi)審中存在的問題，采取措施如下：
(1)領(lǐng)導(dǎo)重視。內(nèi)部質(zhì)量體系審核是對一個組織的質(zhì)量體系的改進，提高產(chǎn)品質(zhì)量的保證能力具有重要的作用，但要做好內(nèi)部質(zhì)量體系審核關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)重視。領(lǐng)導(dǎo)重視不光在口頭上，要落到實處，體現(xiàn)在：明確各單位(部門)第一把手為貫標(biāo)的第一責(zé)任人，將貫標(biāo)工作列入本單位的重要議事日程，當(dāng)作頭等大事來抓；領(lǐng)導(dǎo)親自安排并參與對本單位(部門)的體系進行自檢自糾，跟蹤驗證不符合項，形成閉環(huán)；內(nèi)審時協(xié)調(diào)好本單位(部門)負責(zé)人在場配合檢查，使所查的有關(guān)事實證據(jù)得到及時提供及審核員不清楚的地方做很好的解釋；一把手帶隊參加當(dāng)天審核小結(jié)會議，以便更好地了解體系審核小結(jié)會議，以便更好地了解體系審核時暴露的問題；對不符合項的整改，領(lǐng)導(dǎo)要親自召集有關(guān)人員，分析問題產(chǎn)生的根本原因，進行整改。
(2)正確認識內(nèi)審。內(nèi)審是對企業(yè)質(zhì)量體系的一次全面、系統(tǒng)的檢查，覆蓋體系標(biāo)準(zhǔn)的所有要素，涉及所有職能部門。更全面地發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理中的問題，及時組織力量加以糾正或預(yù)防，提高體系的運行水平；內(nèi)審是以一種檢查的形式來尋找事實的客觀證據(jù)，抽查本身就存在一定的風(fēng)險性。因此，審核中出現(xiàn)不符合項的部門并不說明貫標(biāo)工作做得不夠，相反未出現(xiàn)不符合項的部門未必不存在不符合項，所以要增強充分暴露體系問題的意識。
(3)穩(wěn)定審核員隊伍，加強培訓(xùn)提高審核員的業(yè)務(wù)水平。質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核工作是一項長期的、正規(guī)的有序活動，不僅需要一個常設(shè)機構(gòu)來管理，還需要建立一支穩(wěn)定、合格的內(nèi)審員隊伍。內(nèi)審員的選擇標(biāo)準(zhǔn)：一是具有較高的學(xué)歷(大專以上)；二是具有一定生產(chǎn)和管理經(jīng)驗，交流表達能力和協(xié)調(diào)親和能力較強；三是審核中能做到公正、正直、責(zé)任心強。內(nèi)審員培訓(xùn)可通過外培和內(nèi)培的形式，外培應(yīng)選擇威望較高、經(jīng)驗豐富的培訓(xùn)單位進行培訓(xùn)，內(nèi)培應(yīng)選擇經(jīng)驗豐富的國家注冊審核員講課。每位內(nèi)審員和貫標(biāo)骨干每年至少參加一次ISO9000相關(guān)知識的培訓(xùn)；抓住每次審核的學(xué)習(xí)機會，召集審核員對不符合項的開出，適用標(biāo)準(zhǔn)的條款，進行討論取得統(tǒng)一的意見，使開出的不符合項更準(zhǔn)確；由審核組長對審核進行點評總結(jié)，不斷積累經(jīng)驗；同時還應(yīng)不定期地召集審核員進行座談交流學(xué)習(xí)。從而有效提高審核員的整體素質(zhì)。
(4)制定切實可行的獎懲制度，實施標(biāo)準(zhǔn)量化管理。首先按照標(biāo)準(zhǔn)條款制定出量化的考核標(biāo)準(zhǔn)，考核與古喲及質(zhì)量管理獎結(jié)合采取1000分的考核辦法。千分制容易將分數(shù)拉開，產(chǎn)生強烈對比效應(yīng)，是一種較好的考核方法。通過考核，對貫標(biāo)工作做得好的單位給予一定獎勵，并作為年終質(zhì)量先進的評比條件。以激勵職工的積極性，自覺按標(biāo)準(zhǔn)文件認真做。對貫標(biāo)做得不好的單位進行批評，對重復(fù)出現(xiàn)類似的不符合項的部門給予重罰。
(5)健全抽查制度、加強內(nèi)部溝通。每年除進行1-2次例行體系審核外，每季度有針對性、有重點地對主體生產(chǎn)單位和主要職部門的體系運行情況進行抽查。抽查情況進行通過，并向企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。同時各(單位)部門發(fā)動職工對體系進行自查自糾，并把自查信息反饋到貫標(biāo)主要負責(zé)部門，自查出不符合項整改需要協(xié)調(diào)時，貫標(biāo)主要負責(zé)部門進行協(xié)調(diào)后整改。
(6)重視不符合項整改的有效性。審核中開具的不符合項，反映了體系中存在的問題，具有一定的代表性。對不符合項的整改是對質(zhì)量體系水平的一大提高。不符合項整改是否有效、徹底，糾正和預(yù)防措施的制定是關(guān)鍵。只有針對不符合項找出問題產(chǎn)生的根本原因，針對原因采取適當(dāng)糾正和預(yù)防措施，做到對癥下藥，才能防止問題的再發(fā)生。同時，要舉一反三，避免“頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳”，就問題改問題的現(xiàn)象，確保質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)改進。
結(jié)束語
總之，質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展永恒的主題。進行高質(zhì)量的內(nèi)部審核，及時ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)中的控制要求，也是確保質(zhì)量管理體系有效運行的重要手段。只有通過質(zhì)量管理體系內(nèi)審，發(fā)現(xiàn)問題尋找質(zhì)量管理體系內(nèi)審，發(fā)現(xiàn)問題尋找質(zhì)量改進的機會，持續(xù)質(zhì)量改進，才能使質(zhì)量管理體系不斷得到完善和發(fā)展，從而滿足顧客的期望和要求。
