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8D起源于福特公司處理質(zhì)量問(wèn)題的一種方法。凡是福特公司的供應(yīng)商遇到問(wèn)題必須強(qiáng)制用這種方法。后來(lái)這方法好，其他的非福特公司的供應(yīng)商也引進(jìn)這方法處理問(wèn)題。就這樣家喻戶曉，各行業(yè)通用。而且不僅僅解決工作問(wèn)題，解決家庭生活問(wèn)題也很有效。在這里僅分享下8D在處理質(zhì)量問(wèn)題上的應(yīng)用。
1、 8D報(bào)告啟動(dòng)機(jī)制
根據(jù)現(xiàn)象評(píng)估8D過(guò)程是否需要。如果有必要，采取緊急反應(yīng)行動(dòng)（ERA）來(lái)保護(hù)顧客，并開(kāi)始8D過(guò)程。8D過(guò)程區(qū)別了癥狀和問(wèn)題。適用標(biāo)準(zhǔn)的大部分是癥狀。沒(méi)有癥狀，就不會(huì)知道有什么問(wèn)題。
癥狀是一個(gè)顯示存在一個(gè)或多個(gè)問(wèn)題的可測(cè)量的事件或結(jié)果。這個(gè)事件的后果必須被一個(gè)或多個(gè)顧客經(jīng)歷；
問(wèn)題是指同期望有偏差或任何由未知原因引起的有害的后果；
癥狀是問(wèn)題的顯示。
當(dāng)收到投訴信息時(shí)，質(zhì)量部門(mén)應(yīng)盡量在客戶投訴報(bào)告上確認(rèn)以下信息以便展開(kāi)調(diào)查：
產(chǎn)品編號(hào)及品名；
客戶名稱(chēng)，聯(lián)系人及地址；
缺陷描述，不合格品數(shù)量；
追溯信息，如LOT NO，發(fā)貨單編號(hào)等；
索賠應(yīng)盡量取得相關(guān)信息。
如有，應(yīng)從客戶處得到樣品，照片，標(biāo)簽及不合格率等必要的信息。如是嚴(yán)重投訴，收到投訴的人應(yīng)立即通知質(zhì)量經(jīng)理及總經(jīng)理。QE應(yīng)在收到投訴一個(gè)工作日內(nèi)與客戶聯(lián)系。應(yīng)就以下信息與客戶溝通：
跨部門(mén)小組及聯(lián)系方式；
確認(rèn)已得到的信息；
調(diào)查問(wèn)題所必需的其他信息；
應(yīng)急措施的進(jìn)展；
應(yīng)急措施及糾正措施的預(yù)期完成時(shí)間；
任何其它的客戶要求，比如，了解問(wèn)題進(jìn)展和 期望的交貨；
所有與客戶之間的回復(fù)均應(yīng)記錄。
QE根據(jù)得到信息，依據(jù)三現(xiàn)主義(現(xiàn)場(chǎng),現(xiàn)物，現(xiàn)象)來(lái)確認(rèn)不良狀況；如果是可以目視的不良,盡量取得照片或樣品(確認(rèn)現(xiàn)物)；對(duì)于不良發(fā)生場(chǎng)所狀況盡量收集詳細(xì)的情報(bào)(確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng),現(xiàn)象)。應(yīng)急措施需要在24小時(shí)內(nèi)展開(kāi)。
2、 D1 建立8D團(tuán)隊(duì)
沒(méi)有團(tuán)隊(duì)的8D是失敗的8D。其實(shí)8D原名就是叫團(tuán)隊(duì)導(dǎo)向問(wèn)題解決步驟。8D團(tuán)隊(duì)需要由具備產(chǎn)品及制程知識(shí)，能支配時(shí)間，且擁有職權(quán)及技能的人士組成。同時(shí)需指定一名8D團(tuán)隊(duì)組長(zhǎng)。因?yàn)槲覀円龅氖牵?/div>
建立一個(gè)由具備過(guò)程/成品知識(shí)的人員組成的小組；
確定時(shí)間，職責(zé)和所需學(xué)科的技術(shù)；
確定小組負(fù)責(zé)人。
為什么要建立8D團(tuán)隊(duì)？
讓客戶認(rèn)為我們非常地重視他們所反映的問(wèn)題；
強(qiáng)制組合不同部門(mén)的相關(guān)人員以有效解決客戶所反映的問(wèn)題；
所有成員共同承擔(dān)責(zé)任和后果，但不要單兵作戰(zhàn)，也不要“紙上作業(yè)”。
3、 D2 問(wèn)題描述
3.1 問(wèn)題描述5W2H。
通過(guò)確定可定量化的項(xiàng),誰(shuí)，什么，何時(shí)，何地，為什么，如何，多少(5W2H)，識(shí)別對(duì)象和缺陷（問(wèn)“什么出現(xiàn)了什么問(wèn)題”）：
“什么問(wèn)題”是缺陷；
“什么出了問(wèn)題”是對(duì)象。
問(wèn)“什么出現(xiàn)了什么問(wèn)題”能夠幫助小組以問(wèn)題陳述所需的兩個(gè)基本要素為中心（對(duì)象和缺陷）。
收到客戶不良樣件操作流程：
確認(rèn)不良樣件生產(chǎn)日期；
確認(rèn)外觀基本情況，拍照留下證據(jù)；
按正常生產(chǎn)流程確認(rèn)不良樣件是否能再現(xiàn)記錄下確認(rèn)數(shù)據(jù)，拍照或視頻留下證據(jù)；
根據(jù)生產(chǎn)日期查找當(dāng)時(shí)FTT情況，確認(rèn)當(dāng)時(shí)是否有同樣或類(lèi)似不良；
根據(jù)生產(chǎn)日期確認(rèn)人機(jī)料法環(huán)等有無(wú)變化點(diǎn)；
不再現(xiàn)時(shí)（NTF）按不再現(xiàn)操作流程進(jìn)行。
3.2 掌握問(wèn)題要領(lǐng)。
（1）什么是問(wèn)題？
問(wèn)題是實(shí)際與要求之間的差距。
�。�2）什么是問(wèn)題的形態(tài)？
�、佼惓Ｐ詥�(wèn)題；
②結(jié)構(gòu)性問(wèn)題
�。�3）如何挖掘問(wèn)題？
把問(wèn)題視作一座冰山
�。ㄊ褂霉ぞ撸�5Why、魚(yú)刺圖、關(guān)聯(lián)圖法等等）
�。�4）處理問(wèn)題最重要的是：
不是馬上處理問(wèn)題；
而是認(rèn)清問(wèn)題本身是不是問(wèn)題？
看清楚問(wèn)題的本質(zhì)是什么？（異常與結(jié)構(gòu)）
（5）分清楚什么是現(xiàn)象？什么是是真因？（冰山）
這兩者之間有何差別？
�。�6）認(rèn)清是結(jié)構(gòu)還是異常問(wèn)題
①結(jié)構(gòu)
-抱怨正方形的房屋為何不是圓的
- 三班作業(yè)都會(huì)發(fā)生的問(wèn)題
�、诋惓�
-在不良水平突然跳躍起來(lái)的那一點(diǎn)
-只有某一班會(huì)發(fā)生，某一人有問(wèn)題
因?yàn)閮烧呓鉀Q問(wèn)題的手法不一樣。
問(wèn)題描述5Why示例：為何停機(jī)？
為什么機(jī)器停了？
因?yàn)闄C(jī)器超載，保險(xiǎn)絲燒斷了。
為什么機(jī)器會(huì)超載？
因?yàn)檩S承潤(rùn)滑不足。
為什么軸承會(huì)潤(rùn)滑不足？
因?yàn)闈?rùn)滑泵浦失靈了。
為什么潤(rùn)滑泵浦會(huì)失靈？
因?yàn)楸闷值妮嗇S耗損了。
為什么潤(rùn)滑泵浦的輪軸會(huì)耗損？
因?yàn)殡s質(zhì)跑到里面去了。
4、 D3 遏制措施ICA
為什么要D3？
①客戶的產(chǎn)品在公司是24小時(shí)不分節(jié)假日連續(xù)生產(chǎn)的不能提供暫時(shí)管控措施就得將產(chǎn)品控制住或停止生產(chǎn)；
�、贒3必須在連續(xù)24小時(shí)內(nèi)提供給客戶（包括節(jié)假日）；
�、鄢Ｊ褂眉哟髽颖境闃�，增加自主檢查，檢驗(yàn)站實(shí)施100%全檢。
4.1 遏制問(wèn)題是指針對(duì)問(wèn)題的癥狀，確認(rèn)問(wèn)題的影響范圍，采取消除癥狀的措施，并驗(yàn)證措施的有效性。
4.2 確認(rèn)癥狀的影響范圍：
及時(shí)性、評(píng)估的充分性；
斷點(diǎn)的設(shè)立：目的是避免重復(fù)抱怨、分選、確認(rèn)追溯范圍；注意斷點(diǎn)前后產(chǎn)品的區(qū)分
4.3 制定遏制措施：
針對(duì)癥狀采取的臨時(shí)分選措施，需具體描述，包含所使用到的檢具、判定標(biāo)準(zhǔn)等；
4.4 遏制措施有效性驗(yàn)證：
采取措施需進(jìn)行驗(yàn)證，確保能有效識(shí)別癥狀。
確定并實(shí)施遏制措施，隔離問(wèn)題的后果與一切內(nèi)/外部顧客，驗(yàn)證遏制措施的有效性。ICA是保護(hù)顧客免受一個(gè)或多個(gè)問(wèn)題的癥狀影響的任何行動(dòng)：
處理問(wèn)題的癥狀；
在執(zhí)行前驗(yàn)證有效性；
在執(zhí)行過(guò)程中監(jiān)控；
形成文件。
ICA需要在3個(gè)工作日內(nèi)確定并執(zhí)行，圍堵范圍是客戶處庫(kù)存、在途品、廠內(nèi)庫(kù)存品數(shù)量并進(jìn)行相關(guān)處理(退貨、重工、報(bào)廢等)。
以PDCA循環(huán)的方法暫時(shí)避免問(wèn)題再發(fā)生，直到永久改善行動(dòng)完成為止就可以功成身退。
5W2H方法才能落實(shí)執(zhí)行。
5、 D4 根本原因分析
查找真正的原因，只有找到真因，方可有效解決問(wèn)題。如果僅僅只是糊弄糊弄應(yīng)付了事，沒(méi)有什么意義。
因此要找出一切潛在原因，對(duì)潛在原因逐個(gè)試驗(yàn)，隔離并驗(yàn)證根本原因，確定不同的糾正措施以消除根本原因；使用魚(yú)骨圖、FTA、頭腦風(fēng)暴等質(zhì)量工具找出所有可能因素，并進(jìn)行驗(yàn)證，最終找到根本發(fā)生原因和流出原因。
盡可能以實(shí)際模擬方法+數(shù)據(jù)圖表驗(yàn)證真正的原因。
根本原因有兩個(gè)層面：產(chǎn)生原因和流出原因；
根本原因可能是有一種來(lái)自人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)等要素的變化；可以結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)的4M變化進(jìn)行分析；
根本原因也可能是一種未預(yù)見(jiàn)到的情況，則需從設(shè)計(jì)角度重新進(jìn)行FEMA的分析；
尋找根本原因可以借助一些方法，但無(wú)論用什么方法尋找根本原因，都必須要到現(xiàn)場(chǎng)去；
一旦分析找到了根本原因，在條件允許的情況下進(jìn)行缺陷模擬再現(xiàn)，進(jìn)行根本原因的驗(yàn)證。
6、D5 長(zhǎng)期措施。
長(zhǎng)期措施是指針對(duì)根本原因采取的措施，包括糾正措施、預(yù)防措施或改進(jìn)措施。
制定的長(zhǎng)期措施必須必須與流出原因和產(chǎn)生原因相對(duì)應(yīng)，與其產(chǎn)生的根本原因與邏輯關(guān)系。
長(zhǎng)期措施應(yīng)舉一反三，考慮到相似產(chǎn)品、工藝等等。
確定并實(shí)施最佳的糾正措施，選擇現(xiàn)行控制方法并進(jìn)行監(jiān)控，在必要時(shí)，實(shí)施應(yīng)急措施。
而解決問(wèn)題的方案應(yīng)確�？梢员３珠L(zhǎng)期效果。
曾經(jīng)看到供應(yīng)商的8D報(bào)告中該D5里面一排七行整齊的出現(xiàn)7句“加強(qiáng)’，加強(qiáng)工人培訓(xùn)，加強(qiáng)巡檢次數(shù)，加強(qiáng)督察力度，加強(qiáng)過(guò)程控制---空話一堆。加強(qiáng)到什么程度沒(méi)有量化。具體方案都寫(xiě)具體，數(shù)據(jù)說(shuō)話，比如原來(lái)檢驗(yàn)頻次10個(gè)檢1個(gè)，現(xiàn)在加強(qiáng)到5個(gè)檢1個(gè)；同樣的加強(qiáng)培訓(xùn)，原來(lái)培訓(xùn)次數(shù)多少，現(xiàn)在培訓(xùn)計(jì)劃附在這里，這樣我們的對(duì)策才有支撐。
應(yīng)采用系統(tǒng)方法制定長(zhǎng)期措施。
7、D6 驗(yàn)證措施有效性
長(zhǎng)期措施需要通過(guò)三現(xiàn)進(jìn)行措施驗(yàn)證，確保措施有效性，如分層審核、試驗(yàn)等等；
8、D7標(biāo)準(zhǔn)化
提出標(biāo)準(zhǔn)化建議，并水平展開(kāi)，更新CP、PFMEA、SOP等標(biāo)準(zhǔn)文件，實(shí)施預(yù)防措施。接到客戶投訴后5個(gè)工作日內(nèi)需要提交完整8D。
�。�1）識(shí)別出哪些類(lèi)似的產(chǎn)品或過(guò)程可能會(huì)發(fā)生同樣的失效模式。
�。�2）在整個(gè)組織內(nèi)貫徹實(shí)施解決方案.
（3）更新相關(guān)的文件：
�、佟� PFMEA 潛在過(guò)程失效模式分析；
�、凇ontrol Plan 控制計(jì)劃；
③ 防錯(cuò)驗(yàn)證；
④ 標(biāo)準(zhǔn)化操作指導(dǎo)書(shū)；
�、荨〔僮鲉T指導(dǎo)書(shū)；
�、蕖〗�(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。
�。�4）通過(guò)分層審核* 來(lái)驗(yàn)證系統(tǒng)是否有效工作.
9、D8 總結(jié)表彰
9.1關(guān)閉認(rèn)可
發(fā)出8D要求后，發(fā)出人負(fù)責(zé)以及8D小組成員對(duì)后續(xù)的8D的有效性和執(zhí)行效果進(jìn)行驗(yàn)證，直到實(shí)施后問(wèn)題的缺陷PPM有較大改善并呈穩(wěn)定下降趨勢(shì)。
由QM或PM對(duì)效果進(jìn)行驗(yàn)證確認(rèn)后才獲得關(guān)閉。否則需要重新進(jìn)行根源分析和糾正預(yù)防措施的實(shí)施。
9.2總結(jié)表彰
小組總結(jié)取得的成果和分享小組工作經(jīng)驗(yàn)；
小組負(fù)責(zé)人對(duì)小組成員的努力工作表示感謝；
表彰形式：
明確的---物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)，如金錢(qián)、證書(shū)、工作法命名等；
不明確---可能僅僅表明是有意義和有效的；
可能簡(jiǎn)單為告訴其它小組和個(gè)人問(wèn)題已得到圓滿解決。
可能簡(jiǎn)單為告訴其它小組和個(gè)人問(wèn)題已得到圓滿解決。
10、 8D推行三大階段及要點(diǎn)
10.1 第一階段：初推8D
�。�1）修訂問(wèn)題管理流程，針對(duì)重大問(wèn)題必須以8D報(bào)告關(guān)閉。
使用8D的標(biāo)準(zhǔn)就是該符合啟動(dòng)8D的六方面要求，問(wèn)題涉及到功能安全的、失效模式影響巨大的或領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的。按這樣的標(biāo)準(zhǔn)，100個(gè)問(wèn)題就篩選出10-20個(gè)問(wèn)題需寫(xiě)8D報(bào)告。
�。�2）制定8D報(bào)告管理程序指導(dǎo)具體執(zhí)行。
員工不知道怎么寫(xiě)8D，或者寫(xiě)出來(lái)的8D報(bào)告只是形式怎么辦？管理程序務(wù)必明確要求并制定具體模板，規(guī)定8D每一步的具體填寫(xiě)要求、每一步時(shí)間要求及8D報(bào)告的審批層級(jí)，目的是為了明確8D的運(yùn)用，解決質(zhì)量問(wèn)題并預(yù)防其重現(xiàn)。
�。�3）不斷培訓(xùn)，多次、反復(fù)的把程序文件要求、8D報(bào)告的寫(xiě)法進(jìn)行培訓(xùn)，并指導(dǎo)一些實(shí)際問(wèn)題8D報(bào)告的編寫(xiě)，提交給質(zhì)量部門(mén)的8D報(bào)告不符合要求就返回去重新編寫(xiě)。
強(qiáng)力的推進(jìn)工具當(dāng)然需要領(lǐng)導(dǎo)的支持，很多重大問(wèn)題領(lǐng)導(dǎo)很關(guān)注，當(dāng)然希望能給他匯報(bào)清楚。當(dāng)然會(huì)遇到有的領(lǐng)導(dǎo)可能不關(guān)注不支持，沒(méi)時(shí)間來(lái)親自簽字確認(rèn)問(wèn)題，這時(shí)質(zhì)量人就可以明確告知領(lǐng)導(dǎo)，流程規(guī)定了你必須簽字確認(rèn)，要按制度流程執(zhí)行。以后問(wèn)題重復(fù)發(fā)生，這也是有理有據(jù)批評(píng)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。
10.2 第二階段：8D和問(wèn)題關(guān)閉表并行
雖然僅僅是重大問(wèn)題用了8D報(bào)告，但員工都基本了解8D報(bào)告的要求。這時(shí)把8D思想融入進(jìn)前期的質(zhì)量問(wèn)題關(guān)閉表，把問(wèn)題關(guān)閉表修改復(fù)雜，如：預(yù)防措施就列出10來(lái)項(xiàng)措施讓員工判斷是否做到，F(xiàn)MEA是否修改、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)是否修改、是否納入典型案例庫(kù)、流程是否需要優(yōu)化、其它類(lèi)似項(xiàng)目是否運(yùn)用等等。
這樣就能慢慢讓每一個(gè)員工在不知不覺(jué)得中形成了8D思路，不會(huì)突然覺(jué)得添加了大量麻煩而強(qiáng)烈抵制，也能體會(huì)到問(wèn)題整改得全面徹底性而帶來(lái)的成就感。
10.3 第三階段：全面推行8D
到此階段，表單、流程進(jìn)行了簡(jiǎn)化。所有問(wèn)題都是以8D的思路進(jìn)行處理，但不用多個(gè)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)才關(guān)閉問(wèn)題。關(guān)閉問(wèn)題流程進(jìn)行了e化，大家直接在網(wǎng)上填寫(xiě)8個(gè)步驟即可，關(guān)閉只需兩級(jí)確認(rèn)。8D這種最基本最常見(jiàn)的管理工具也會(huì)漸漸成為自家企業(yè)的習(xí)慣。
在企業(yè)中推行8D需要花費(fèi)大量時(shí)間與精力，絕非一朝一夕，關(guān)鍵是要對(duì)自家企業(yè)真正了解，分析究竟哪種方法才是最適合自己的，絕對(duì)不能盲目跟風(fēng)。改變企業(yè)習(xí)慣與公司質(zhì)量文化是不能一蹴而就的，這期間一定會(huì)遇到各類(lèi)困難，但我們必須要堅(jiān)持下去，這樣才會(huì)有質(zhì)的變化。
11、8D 問(wèn)題解決工具
8D是解決問(wèn)題的一個(gè)系統(tǒng)工具，尤其針對(duì)客戶問(wèn)題更好！使用8D報(bào)告時(shí)，可以靈活有效地使用問(wèn)題解決工具。
我們應(yīng)該擁有一個(gè)問(wèn)題發(fā)現(xiàn)、分析、解決的工具箱，里面工具多多益善。
編輯：foodqm
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