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企業(yè)信息：
公司主營(yíng)糧食加工及速凍米面制品，規(guī)模不大，三四百人的樣子吧。
客訴一直是讓食品人抓耳撓腮的問(wèn)題，尤其今年一季度呈現(xiàn)暴增趨勢(shì)，其中絕大多數(shù)都是碰瓷式的職業(yè)打假。本來(lái)工作量就很龐大，時(shí)不時(shí)還要面對(duì)形形色色的客訴事件要處理，有道是：年年難過(guò)年年過(guò)，今年更是不好過(guò)。在此節(jié)選幾個(gè)案例，分享給大家。水平有限，不足之處還請(qǐng)指正。
一、標(biāo)簽
標(biāo)簽打假一直有，今年打的很失敗。
個(gè)人看法，標(biāo)簽打假多是對(duì)GB 7718、GB 28050等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)條款存在各種歪解，以為企業(yè)或商家不懂標(biāo)準(zhǔn)法規(guī)，然后實(shí)施碰瓷索賠，我愿稱(chēng)之為拉低了打假行業(yè)的整體水平。
分享一個(gè)比較夸張的數(shù)據(jù)，整個(gè)一季度共接到了標(biāo)簽類(lèi)的打假12起，賠償共計(jì)0元，沒(méi)錯(cuò)就是一分沒(méi)給，全部是拒絕調(diào)解。這里面大多數(shù)是以“品名中帶有XX配料、但配料表中沒(méi)有標(biāo)注具體含量”為由進(jìn)行索賠，就圍繞著GB 7718第4.1.4.1條款做文章。殊不知在4.1.4.3條款中已經(jīng)注明“食品名稱(chēng)中提及的某種配料或成分而未在標(biāo)簽上特別強(qiáng)調(diào)，不需要標(biāo)示該種配料或成分的添加量或在成品中的含量”，而且GB 7718問(wèn)答中第三十七問(wèn)也做了進(jìn)一步的解釋?zhuān)?/div>
再者就是以“標(biāo)簽上畫(huà)有XX配料的圖片屬于特別強(qiáng)調(diào)”為由進(jìn)行打假，個(gè)人認(rèn)為圖片僅是對(duì)某種配料來(lái)源進(jìn)行說(shuō)明，也不屬于特別強(qiáng)調(diào)。在這里引用GB 7718實(shí)施指南中的釋義，話(huà)不多說(shuō)直接上圖：
針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中“特別強(qiáng)調(diào)”、“有價(jià)值、有特性”的解釋?zhuān)瑢?shí)施指南中也有解釋?zhuān)瑓⒖枷聢D：
平時(shí)多關(guān)注一下實(shí)施指南，里面的釋義還是比較全面的，可以避開(kāi)很多打假人挖的坑。
針對(duì)標(biāo)簽其他方面的打假，也遇到過(guò)一些奇葩的。例如看到配料中有用到大豆，想當(dāng)然地以為是轉(zhuǎn)基因大豆，然后舉報(bào)未標(biāo)注轉(zhuǎn)基因原料；認(rèn)為產(chǎn)品中的水分已揮發(fā)掉，因此不能在配料表中標(biāo)注水；配料表中某種配料標(biāo)注含量5%，認(rèn)為添加量太少，構(gòu)成了欺詐；還遇到過(guò)一起連舉報(bào)信模板都沒(méi)改利索的，有一處的企業(yè)名稱(chēng)都還是別人家的名字……每次看著這種打假事件，真的是又好氣又好笑。
對(duì)于標(biāo)簽打假，在自身有利證據(jù)充足的前提下，我的一貫主張就是強(qiáng)硬面對(duì)、不與對(duì)方過(guò)多糾纏，除退貨退款外不同意對(duì)方的其他任何訴求。產(chǎn)品不喜歡可以原路退回，但想要額外的賠償，門(mén)都沒(méi)有。這類(lèi)打假往往是團(tuán)伙作案，一旦有一人嘗到甜頭，就很有可能會(huì)將相關(guān)產(chǎn)品分享甚至轉(zhuǎn)賣(mài)給其他人，結(jié)果就是群起而攻之，投訴數(shù)量越來(lái)越多，給生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)更多的麻煩。
二、異物
異物投訴也是一個(gè)很頭痛的問(wèn)題，雖然窮盡防范措施，但還是會(huì)遇到零星事件發(fā)生。
曾經(jīng)遇到過(guò)一次經(jīng)典的異物客訴，客戶(hù)在產(chǎn)品餡料中發(fā)現(xiàn)了一根綠色的塑料繩，排查現(xiàn)場(chǎng)及人員均未發(fā)現(xiàn)此類(lèi)物質(zhì)，后來(lái)排查原料時(shí)發(fā)現(xiàn)卷心菜來(lái)貨時(shí)用的編制網(wǎng)兜與異物材質(zhì)和顏色完全一致，推測(cè)在儲(chǔ)運(yùn)或拆包環(huán)節(jié)引入，因其顏色與卷心菜顏色相近，掉入菜中不易察覺(jué)，最終產(chǎn)生了異物投訴。
在接到客戶(hù)投訴后的第一時(shí)間，由銷(xiāo)售安撫客戶(hù)情緒，廠內(nèi)查明原因后也坦然向客戶(hù)作了匯報(bào)解釋?zhuān)⒌情T(mén)拜訪賠禮道歉，同時(shí)溝通協(xié)商爭(zhēng)取減少企業(yè)損失，最終客戶(hù)也沒(méi)有過(guò)多糾纏，給補(bǔ)了幾箱貨算是完美解決。
針對(duì)此事件做了如下整改：
1.規(guī)范拆包環(huán)節(jié)，避免暴力拆包；
2.規(guī)范清洗步驟，及增加后續(xù)的檢查、監(jiān)督環(huán)節(jié)；
3.完善激勵(lì)制度，對(duì)異物發(fā)現(xiàn)人員給予獎(jiǎng)勵(lì)，如能追究到責(zé)任人則進(jìn)行相應(yīng)處罰，雖數(shù)額不高，但足以起到激勵(lì)及警醒作用；
4.跟供應(yīng)商溝通將綠網(wǎng)兜換成紅色，和卷心菜的顏色明顯區(qū)分開(kāi)，這樣即使產(chǎn)生碎繩也便于發(fā)現(xiàn)。
原先的計(jì)劃還想在終端上一臺(tái)X光機(jī)，奈何此版塊項(xiàng)目太小，支撐不起這么高的配置，最終作罷。
打鐵還需自身硬，食品人還是要不斷學(xué)習(xí)，靈活運(yùn)用。出現(xiàn)客訴不可怕，可怕的是不能在客訴事件中吸取教訓(xùn)、持續(xù)改進(jìn)。
編輯：foodqm
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