主要產(chǎn)品類型：果脯、果干、軟罐頭等

 

公司規(guī)模：100-150人

 

 

       現(xiàn)在我最聽不得手機鈴聲響，隔一段時間就得換一下鈴聲。除了客戶、老板、領導和車間人員，一般打來的是房產(chǎn)中介、第三方檢測機構、第三方計量機構、第三方消防機構等等，都是花錢的，沒有送錢的，我怎么會需要呢。好事基本沒有通過電話來告知的（一家之言）。

 

       由于公司以代加工為主，客戶增多、銷量增大，對于品控，就是痛并煩惱著，客訴越來越多。網(wǎng)絡的崛起，信息海量轟炸，不僅沖擊的是婚戀市場，也有客訴，搜索一下，就會出現(xiàn)食品安全法第148條賠償標準，所以客訴基本開口就照著一千元喊。

 

       財帛動人心，群魔亂舞，也會有人鋌而走險。近期就有一篇報道《專門“碰瓷”！錄開箱視頻要求“退一賠十”！6人被抓！》。當然還有很多不好定性定罪的。

 

       客訴其實很重要，能幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)問題，指明質量控制方向，正確對待客訴有助于提升產(chǎn)品質量穩(wěn)定性和維護客戶。以我個人現(xiàn)在經(jīng)驗來看，客訴的應對反映了公司的質量文化，對質量的重視程度，也反映了公司的質量控制水平。最近看到了一篇文章《產(chǎn)品質量不是想控制就能控制的》，當然也不指望老板細看了，成年人的很多東西是不好改變的。

 

 

客訴應對技巧

 

       雖然有監(jiān)管人員教授或者搜索的應對方法，但是也分情況、分人。比如與消費者良好溝通，確認包裝是否完整、是否打開等等。

 

       對于我們這種代加工為主的公司，還是以客戶態(tài)度為主，除非我們有堅實證據(jù)，否則客戶為了維護品牌，崽賣爺田心不疼，基本都會要求我們賠付。

 

 

客訴處理流程

 

1、收到客戶提供的信息，確認產(chǎn)品信息和客訴內容、分析可能原因，內部溝通、與客戶溝通賠付金額，當然是希望越少越好。也有的客戶需要我們去聯(lián)系消費者并處理的�？蛻籼幚淼牟恍枰�我們操心，自己聯(lián)系的就需要費點口舌。

 

       我的建議是，正視問題（當然站在公司立場時難免違點兒心），態(tài)度誠懇，語言平和，找理力爭。每個都來要1千，那公司離關門大吉不遠了，大家有事好商量嘛，對于消費者的不良體驗確實需要給予補償或安撫。

 

       從這么多客戶的自行處理金額來看，有些公司的客服人員確實溝通效果好，很少大額賠付。咱也沒參加過客訴應對類的專項培訓，確實好奇并佩服，有合適的培訓機會也可以跟領導提個建議。

 

2、簽署協(xié)議、投訴金額支付。一部分在貨款里扣除，這種形式我最樂見，只需要在財務表格上簽字，不麻煩。一部分要我們支付，我就要微信找老板要，再轉發(fā)，這個需要每次打印資料，簽字交財務入賬、對賬。

 

3、協(xié)調實物寄回、分析并提供報告。有些情況是不好分析的，比如無碼產(chǎn)品、部分類型異物；有些情況容易分析，比如包裝密封不良、包裝破損、異物明顯相似、雙碼等。

 

4、客訴整改報告

 

       由于產(chǎn)品基本就是分裝、簡單加工幾種方式，所以大部分客訴容易分析，目前能采取的、可行的措施不多，報告易寫，結果待定。一些蟲類、無碼、罕見異物等，本身可能有蓄意成分，需要多收集信息分析，報告提出的措施就無法對應重點，當然也有一些撰寫說明，闡述各種控制措施，表明出現(xiàn)幾率微弱。

 

       所謂的8D之類的形式倒沒必要糾結，真正分析到位、執(zhí)行措施、解決問題才是主要的。

 

        其實，寫報告的也�？磮蟾�。如果問題重復出現(xiàn)，說明了什么，都是千年的狐貍，玩什么聊齋呢。

 

 

客訴經(jīng)歷

 

近幾年接觸的客訴經(jīng)歷大體總結一下：

 

 

       當然也曾經(jīng)歷過比較奇葩的客訴，比如一女士反饋添加植物油包的包子太油膩，這只能請她去檢測了。再說這個硌牙，也難判斷，實在不好想象，一個人吃東西用多大力道去咬，才能把牙硌掉，每咀嚼一次鏗鏘有力？

 

       對于打假，對于一些確實涉及食品安全、違法添加等問題，我是比較支持的。

 

       比如知名打假人王海就投訴東方甄選被檢出瀉藥成分的帶貨產(chǎn)品，檢測結果顯示，樣品中被檢出了三項不應被檢出的物質，其中的番瀉苷A和番瀉苷B，就是大眾俗稱的“瀉藥”。這種確實需要有力的打假推動。

 

       也有打假某品牌西梅汁中山梨糖醇含量高達26%，即每瓶500mL飲料中含山梨糖醇總量最高可達130g以上。如此高含量的山梨糖醇，自然有助于達到商家所宣傳的“通便神器”功效。這類算是誅心，但從目前法規(guī)及標準不違規(guī)。

 

        但是標簽打假，我就不贊成了。打假不能以搞垮企業(yè)為目的，如果是促進食品行業(yè)水平提升，那還好。一旦功利之心日盛，就失了本心。

 

       從這些年經(jīng)歷來看，咱們國家食品行業(yè)的從業(yè)人員整體素質還沒那么高，一些標簽上的問題就不可避免，更何況還有一些模棱兩可的、不好界定的問題。就我近期從前同事處聽說，他所知道的就有3-4個公司在招聘空缺的品控主管或經(jīng)理崗位。我想這與不重視品控、薪資不高、被過度期待等不無關系。雖然咱們國家人口很多，或許老板們未必意識到，年輕人工廠都不愿意進，就食品企業(yè)這種品控崗位，他們會愿意干嗎？從哪來去招聘雙方都認為合適的人選呢？

 

       對于標簽打假，那就要搜集資料，整理證據(jù)，據(jù)理力爭，絕不給錢。標簽還牽扯到包材問題，豈能隨意更改，耗費人力物力。各種標準、官方發(fā)函和復函、標準問題解答和問答等各種資料，甚至是裁判文書對咱們來說，都可以借鑒或者引用一下。例如《原切羊肉卷標錯執(zhí)行標準遭職業(yè)打假索賠》、《程浩與南京歐尚超市有限公司江寧店、山東東阿阿膠保健品有限公司產(chǎn)品責任糾紛二審民事判決書》、《青州市愛鴨黑鴨王熟食店、劉甫等產(chǎn)品責任糾紛民事二審民事判決書》、《鄭州頂津食品有限公司、鄭州市質量技術監(jiān)督局質量監(jiān)督檢驗檢疫行政管理:質量監(jiān)督行政管理(質量監(jiān)督)再審行政判決書》、《【以案說法】標簽不規(guī)范不等于食品不安全，不支持10倍索賠》等等。還會有很多本身理論不精的渾水摸魚者，更要給他們撅回去。

 

 

       總局的這個回復應該在一定程度上對于賠付金額的談判有點用處。

 

       夾在老板、生產(chǎn)、客戶、消費者等中間，好比在幾個雞蛋上跳舞，踩破了哪個也不行，難啊。問題要根本解決才能減少客訴，與大家共勉，砥礪奮進是沒那個勁頭了，希望在未來的食品之路上再多走幾步。