果蔬汁飲料及其方便食品企業(yè)，員工100-200人，年產(chǎn)值0.3-0.5E。

 

　　臨近雙十一了，公司訂單量增加，公司上上下下斗志昂揚(yáng)，準(zhǔn)備大干一場，紅色條幅到處都是：努力奮斗等等。

 

　　某日市場部接到一個(gè)客訴：一位消費(fèi)者在喝完產(chǎn)品后，覺得味道不對(duì)，一種說不來的味道，要求索賠，過了一陣又說產(chǎn)品標(biāo)簽字體和之前的不太一樣。就這樣，客訴就到了質(zhì)量部這里，質(zhì)量部開始著手調(diào)查：1.車間現(xiàn)場調(diào)查；2.包材庫調(diào)查；3.是否是惡意投訴？4.糾偏預(yù)防措施（CAR）等等。

 

1、車間現(xiàn)場調(diào)查：4M1E頭腦風(fēng)暴開始

 

　　1.1 人：

 

　　車間60%都是40+的哥啊姐的，小年輕大概能占個(gè)20%，調(diào)查人員能力吧，一個(gè)個(gè)都干了好幾年，手法倒是很熟練，問點(diǎn)技術(shù)點(diǎn)的稍微知道點(diǎn)，按照是否按照SOP操作的，異口同聲的說一樣（也有濫竽充數(shù)的），查看當(dāng)日當(dāng)批次記錄，沒問題，寫的比較規(guī)范（記錄寫得好每月有獎(jiǎng)勵(lì)），隨機(jī)考了幾個(gè)工藝關(guān)鍵限值和CCP點(diǎn)，也沒有什么問題……既然干了幾年手法熟練，工藝參數(shù)也很熟，而且又是老員工，沒問題，就這樣，人員就調(diào)查完了。

 

　　1.2 機(jī)：

 

　　電子臺(tái)秤，查看都在有效檢定期內(nèi)，隨機(jī)拿砝碼校準(zhǔn)沒問題，攪拌釜是否有異常（攪拌葉），經(jīng)過和設(shè)備主任和維修人員確認(rèn)，沒問題，可以排除；查看CIP記錄和巴殺記錄沒發(fā)現(xiàn)什么端倪，和配料主操溝通了解，當(dāng)日調(diào)配、灌裝機(jī)一切正常（設(shè)備這塊還是讓人比較放心）……設(shè)備也就調(diào)查完了

 

　　1.3 料：

 

　　和IQC、QC人員溝通查看原料進(jìn)廠檢驗(yàn)臺(tái)賬，原料檢驗(yàn)合格，不存在原料過期等情況，可以排除；查看一級(jí)包材，消毒正常，記錄，未出現(xiàn)什么異常；所用水符合國家生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)（查看水質(zhì)COA正常），當(dāng)日灌裝設(shè)備正常灌裝，未出現(xiàn)什么異�！�…SPC管控也正常

 

　　1.4 法：

 

　　按照內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)及SOP操作，查看相關(guān)記錄，沒有什么端倪，配料量也是符合要求……

 

　　1.5 環(huán)：

 

　　灌裝間溫濕度，查看記錄在正常范圍之內(nèi)，調(diào)配溫度也沒什么問題，也可以排除

 

　　最后，組織人員進(jìn)行三角品評(píng)測試，口感差異不大。斷定為是一起普通的惡意投訴，就賠點(diǎn)產(chǎn)品早早了事得了。

 

2、包材庫調(diào)查

 

　　包材庫房位置較小，由于訂單量暴增，一下子到貨10t包材，可想而知挨個(gè)檢查難度有多大，哎，硬著頭皮干吧，叉車叉出來，挨個(gè)檢查完后再放整齊叉進(jìn)去，就這樣4個(gè)人前前后后總耗時(shí)3天才檢查完，沒檢查出什么毛病來。同樣的，車間內(nèi)的包材也是挨個(gè)檢查完畢。

 

3、是否是惡意投訴？

 

　　可以判斷為惡意投訴，想請(qǐng)問大家遇到惡意投訴，大家有什么想法呢？像這樣一個(gè)投訴，耗費(fèi)的人力、財(cái)力太大了，耗人耗時(shí)，而且你又沒有什么脾氣。而且馬上是雙十一了，對(duì)雙十一訂單有不小的影響。

 

4、糾偏預(yù)防措施（CAR）

 

　　處理完投訴后，質(zhì)量部門又開始組織大家進(jìn)行培訓(xùn)，什么5S、SOP，應(yīng)有僅有……