企業(yè)信息:
產(chǎn)品類型:茶飲料、果汁飲料、碳酸飲料、飲用水
公司規(guī)模:集團(tuán)型企業(yè),全國數(shù)十家工廠,所在工廠約300人
在飲料廠工作了十多年,從基層品管員(PQC),到通路品質(zhì)管理(工作包括處理投訴),再到品質(zhì)查核員(全國工廠查核)、部門主管,經(jīng)歷多個崗位,對現(xiàn)場品質(zhì)管理有一些經(jīng)驗與心得,與大家分享。
既然題目是從客訴談生產(chǎn)現(xiàn)場,所以先聊聊客訴。
我負(fù)責(zé)處理的客訴,投訴人主要都是終端消費者,最普通的老百姓,他們在飲用我們生產(chǎn)的飲料時,發(fā)現(xiàn)異常,就可能投訴。而通過市場部門反饋來的投訴信息,可以說是五花八門,雖然表述不同,但總體上占比較多的有:異物、口味異常、飛蟲 等。
不論哪種類型的客訴,我們都先要搞清楚到底是什么問題。消費者對產(chǎn)品生產(chǎn)不專業(yè),市場部的同事——強項肯定也不在生產(chǎn)管理,所以反饋到我這里的投訴描述千奇百怪,有正?梢岳斫獾,也有相當(dāng)一部分是無法理解的,這時候我們就先要與投訴人直接聯(lián)系,問清楚投訴的原因,溝通將客訴產(chǎn)品取回,或是提供照片,盡可能的獲取更多、更準(zhǔn)確的信息。
如果能取回客訴品(也可能是在滿足消費者的“訴求”后取回),對客訴品進(jìn)行觀察、檢測,會更容易的準(zhǔn)確判斷原因。如果不能及時取回客訴品,就應(yīng)該先到留樣室找到最接近時間段生產(chǎn)的產(chǎn)品,和/或到投訴人購買產(chǎn)品的地點取一瓶同時間段生產(chǎn)的產(chǎn)品。特別是口味異常的客訴,一定要對臨近產(chǎn)品進(jìn)行品評、檢測、確認(rèn),判斷是個別問題,還是批量問題。這樣才能指導(dǎo)后續(xù)的查找原因和制定改善方案的工作。
如果不能確定投訴反饋的真正問題所在,只是通過投訴人非專業(yè)的模糊描述,就匆忙投入查找原因和整改工作,無異于“大海撈針”,而且即使走運撈到了“針”,也未必是你想找的那根“針”!
簡言之,客訴問題要判斷準(zhǔn),定位準(zhǔn)。
把客訴的問題盡可能的縮小范圍、具體化,現(xiàn)場查找原因就有了針對性。
其實對于絕大多數(shù)生產(chǎn)企業(yè)來說,現(xiàn)場管理制度或多或少都是有的,只不過有些寫的詳細(xì),有些寫的“粗獷”,類似衛(wèi)生清潔、設(shè)備維護(hù)、工服頭套之類的制度,都會有。但結(jié)果還是出現(xiàn)了問題,不外乎是:1、標(biāo)準(zhǔn)有,人不執(zhí)行,或執(zhí)行不到位;2、現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)不全面,有管理盲區(qū);
對于類型1——不執(zhí)行或執(zhí)行不到位,需要評估:是要求太高,執(zhí)行困難,還是人員意識不夠,不想好好做。要求太高,執(zhí)行不了的,幫助現(xiàn)場解決困難,向領(lǐng)導(dǎo)申請資源。人員意識不夠的,先培訓(xùn),講道理,再輔以評比、獎懲措施,逐步提升。人心都是肉長的,你面對面的把道理講清楚,幫他把問題解決掉,多少都會有一些進(jìn)步的。
對于類型2——現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)有盲區(qū),修改/完善標(biāo)準(zhǔn),新標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn),驗證實施有效性。
以上說了一堆紙上談兵,下面通過三類客訴分享一些生產(chǎn)現(xiàn)場的細(xì)節(jié)管理經(jīng)驗。
一、異物客訴
飲料的常見異物客訴有“黑點”、“小塊”、“絲狀物”……
正常來說,飲料相比于固體類食品,是比較容易去除異物的,因為可以通過多道過濾器攔截異物。但也是因為有了過濾器,往往容易麻痹大意,產(chǎn)生“這里進(jìn)入異物沒有事,因為后邊還有過濾器!”的想法。那么過濾器可能就成了最后一道守門員,而工廠是如何管理過濾器的呢?
一般都是定期(每CIP)檢查、清潔。但是這項關(guān)鍵的作業(yè),在現(xiàn)場操作中,往往都是操作員匆忙完成,甚至都不會看看過濾器到底攔截了哪些“異物”,直接沖洗干凈或更換后就安裝回去了。
我們要糾正一個觀念,過濾器的第一作用是“異物監(jiān)控裝置”,它是“告訴”你生產(chǎn)前端出現(xiàn)了什么問題——密封圈已經(jīng)老化掉渣了?密封圈脫落了?設(shè)備摩擦產(chǎn)生金屬碎屑了?等等;第二個作用才是做為一道防線“攔截異物”。所以我們在做檢查過濾器的記錄時,好的做法應(yīng)該是記錄發(fā)現(xiàn)的異物,并對此進(jìn)行分析和制定改善措施,而不是簡單的把異物清除掉就結(jié)束。
而且,我在實際檢查過濾器時,確實發(fā)現(xiàn)過過濾器失效的情況,例如:
過濾器端口的密封圈丟失,可以安裝,但端口無密封,縫隙大于濾網(wǎng)孔徑!
過濾器內(nèi)部的濾網(wǎng),用強光手電仔細(xì)觀察,發(fā)現(xiàn)已經(jīng)有破損脫絲的情況。
過濾器孔徑不符合要求(80目)。
過濾器孔徑不符合要求(80目)。
可見不能完全依靠過濾器“守門”!我們應(yīng)該不論是否過濾器失效,都盡可能的降低前端帶入異物的風(fēng)險。除了常見的人員因素帶入,設(shè)備使用中出現(xiàn)的老化磨損帶入是更隱蔽的。下面舉幾個我在現(xiàn)場檢查中發(fā)現(xiàn)設(shè)備帶入異物的情況。
A、金屬銹蝕,掉落金屬屑(設(shè)備材質(zhì)316不銹鋼,正常不會生銹,但此設(shè)備盛裝的是“鹽水”,銹蝕能力超強)
B、單向閥彈簧材質(zhì)不佳,使用一段時間后,表面的一層金屬層脫落。
C、又是單向閥,密封圈擠壓變形,左下角已可見斷裂。
單向閥由于閥芯反復(fù)運動,彈簧、密封圈容易出現(xiàn)問題,類似的還見過彈簧斷裂,流入到后端管路中。所以單向閥要定期檢查,發(fā)現(xiàn)問題“苗頭”及時處理。
D、密封圈老化(硅膠材質(zhì)相對常見一些)。
密封圈老化過程:柔軟有彈性(新密封圈)→發(fā)硬→開裂→掉渣
還有很多例子,就不一一列舉了,這些往往不是質(zhì)量和生產(chǎn)部門常規(guī)管理中明確列出來的檢查項,但卻真實的產(chǎn)生異物帶入產(chǎn)品,造成異物投訴。管理這些風(fēng)險,也需要投入很大的人力和物力成本,至于管到什么水平,就看企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層對風(fēng)險的判斷了。
但當(dāng)過濾器攔截這些異物“提醒”我們時,我們也應(yīng)該“提醒”領(lǐng)導(dǎo)做些什么。
二、口味異常
口味投訴的類型很多——有“怪味”的,有“苦澀”的,還有覺得“不夠甜”的,還有“覺得太甜”的。
口味類異常,先要確定是個案,還是批量。先找到同時間生產(chǎn)的產(chǎn)品,檢測理化指標(biāo)(糖度、酸度、pH、電導(dǎo)率等,不同產(chǎn)品項目不同),一般情況下理化指標(biāo)基本不會異常(畢竟多道監(jiān)控,基本不會出現(xiàn)批量理化異常還沒發(fā)現(xiàn),產(chǎn)品出廠的情況),歷史經(jīng)驗看更多是由于產(chǎn)品制成后,存放或運輸環(huán)境不佳,例如夏天暴曬(溫度過高,部分內(nèi)容物加速老化)、冬天受凍(0℃以下,結(jié)冰,部分內(nèi)容物溶解度降低、沉淀)、與有異味的物品存放在一起(汽油、有味化學(xué)品)、過度擠壓漏氣等。這些問題就需要關(guān)注產(chǎn)品在工廠庫房、經(jīng)銷商庫房、零售店庫房、各環(huán)節(jié)運輸車輛中的管控。(PS:不能暴露產(chǎn)品,就不上圖了 )
極個別情況,出現(xiàn)了A產(chǎn)品有B產(chǎn)品的味道,竄味了。經(jīng)排查分析,最有可能的是CIP管道的電磁閥失效,在某種極端情況下,某段管道壓力過大,通過CIP管道進(jìn)入另一段生產(chǎn)線。這種情況只是提供一種參考,還要結(jié)合車間實際的管路設(shè)計來看。
三、飛蟲客訴
飛蟲不同于異物,異物是被帶入產(chǎn)品中的,而飛蟲是會主動進(jìn)入產(chǎn)品的。所以我們不能像排查異物那樣(關(guān)注點放在食品接觸面和接觸面上方),而是需要排查整個車間可能引入飛蟲的來源。
飛蟲來源有兩種:1、外部入侵,2、內(nèi)部滋生。
1、外部入侵,控制方法有三個方面:
降低外部蟲害密度、切斷進(jìn)入內(nèi)部的通道、去除內(nèi)部的吸引源。
A、降低外部蟲害密度:車間外地面硬化,遠(yuǎn)離草叢植被/垃圾房/水渠,定期消殺;
B、切斷進(jìn)入內(nèi)部的通道:車間密閉,門縫、窗縫、一些不得不常開的通道:門簾、風(fēng)幕。這里設(shè)備修繕、人員管理尤其重要。不是硬件有了,就萬事大吉了。
看似門簾和風(fēng)幕雙保險,但門簾被提起來放在風(fēng)幕機上,門簾“自己”沒堅守崗位,還擋住了風(fēng)幕機“干活”,雙雙失效,飛蟲“趁虛而入”!
C、去除內(nèi)部的吸引源,裸露的“食物”、光源(飛蟲趨光性)、積水?壳鍧崱5S來管理;光源通過燈光避免能從外部可見 和 “暗室”來控制。
2、內(nèi)部滋生:
控制方法——死角衛(wèi)生清潔,清除積水,重點關(guān)注地漏、下水道。有水的地方是最容易滋生小飛蟲的,例如蛾蚋。在水流緩慢的地溝、地漏,只要溫度適宜,幾乎必有滋生。必須保持清潔,并且定期(一般每天)沖洗,可使用含氯消毒劑沖洗,效果優(yōu)于清水沖洗。
3、再說一下滅蠅燈的管理。
眾所周知,滅蠅燈是蟲害管理的重要工具,但絕大部分人都把滅蠅燈看成了“殺滅蟲害的工具”。實際滅蠅燈第一位的作用是監(jiān)控所在區(qū)域蟲害密度!第二位才是降低區(qū)域蟲害密度的殺蟲工具!不是說這個區(qū)域有滅蠅燈了,就能控制蟲害,控制蟲害是通過上面說的幾個方面來綜合治理,盡可能的降低飛蟲風(fēng)險。增加滅蠅燈臺數(shù)對提升蟲害的控制效果非常有限!
食品企業(yè)應(yīng)優(yōu)先使用粘捕式滅蠅燈,其一是避免電擊式滅蠅燈可能會把飛蟲的尸體“電飛”,給周圍帶來污染隱患;其二是粘捕式可以通過檢查捕捉的飛蟲種類和數(shù)量來判斷該區(qū)域的飛蟲風(fēng)險類型和程度。
滅蠅燈捕捉到體型較大的飛蟲較多(蛾、蒼蠅、草蛉、甲蟲),我不負(fù)責(zé)任的分析一下:這是典型的靠近戶外的倉庫門旁邊的滅蠅燈,草蛉和甲蟲說明倉庫門不遠(yuǎn)處(幾十米內(nèi))有大量的草地植被;蛾主要在夜間活動,說明在夜間倉庫門被長時間打開(很可能晚間有出貨);還有大量的小飛蟲,可能附近有水溝/地漏或附近的植被土地很潮濕。這個情況需要解決的是降低外部蟲害密度和如何阻斷進(jìn)入內(nèi)部的通道。
滅蠅燈幾乎沒有大飛蟲,都是小飛蟲。這是典型的車間室內(nèi),附近有水溝/地漏或潮濕的衛(wèi)生死角,已滋生大量小飛蟲。需要解決的是衛(wèi)生死角、水溝/地漏的清潔和日常管理。
以上,說了很多,舉的例子不可能適合每一個食品工廠,還是要結(jié)合行業(yè)特性,具體問題具體分析。我想表達(dá)的是除了日常普遍性的常規(guī)管理外,很多細(xì)節(jié)也是決定成敗的關(guān)鍵,我們要找到問題的根源,針對性的制定改善措施,才能真正避免同類客訴再次發(fā)生!