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一、目的
為規(guī)范產(chǎn)成品退換貨工作，使該工作處于受控狀態(tài)，減少損失，杜絕不必要的浪費，特制定本程序。
二、適用范圍
本程序用于公司營銷部、生產(chǎn)部、品控部、財務部。
三、相關文件
《職工獎懲制度》
四、定義
1、銷售責任
銷售訂單與客戶要求不符，無質量問題的退貨（滯銷、產(chǎn)品銷售過程中的破損）。
2、生產(chǎn)責任
產(chǎn)品內在、外在質量問題。
3、倉儲、運輸責任
入庫后交付前發(fā)生的破損屬于倉儲責任、運輸過程中發(fā)生的破損屬于儲運責任的。
4、公司責任
包裝型式改變，造成退貨。
五、職責
1、董事長、總經(jīng)理負責特殊情況或重大退貨的審批。
2、營銷總監(jiān)負責正常的、權限內的退換貨申請的審批。
3、商務部負責退換貨申請表的接受、轉送、存檔等工作。
4、商務部負責根據(jù)批準后的退換貨申請，按要求將退換貨運回庫房，并按規(guī)定辦理入庫手續(xù)。
5、品控部負責所退產(chǎn)成品的鑒定和處理意見。
6、生產(chǎn)部負責貨物退回工廠的善后處理工作。
六、工作流程
七、相關說明
1、退換貨申請
銷售過程中出現(xiàn)滯銷、及質量問題時，客戶與業(yè)務人員溝通確認后，可提出退換貨申請，經(jīng)公司批復同意后方可退換貨。
2、審批
審批按公司財務權限劃分職責規(guī)定的權限審批。
3、執(zhí)行
退換貨申請表一經(jīng)公司批復后，應按拉退貨時間要求執(zhí)行。如不能在規(guī)定時間內完成，應在事前與申請人協(xié)商。
4、鑒定
退回公司庫的貨品由倉管、品管、商務人員根據(jù)銷售責任、生產(chǎn)責任、儲運責任、公司責任進行鑒定，并在票據(jù)上注明責任部門。
5、退貨產(chǎn)品的處理
對能成為成品出庫的，按成品管理，不能按成品出庫的，按可再加工使用或報廢產(chǎn)品處理。
6、特別說明
6.1 當拉回貨物的實際數(shù)量與退換貨申請數(shù)量不相符時，倉管應以實際清點數(shù)為準，并于當時通知申請退貨的部門。
6.2 超過保質期的產(chǎn)品，不予退換。
八、產(chǎn)品質量鑒定
1、我公司產(chǎn)品在做質量鑒定之前必須內外包裝完好。
1.1 產(chǎn)品質量鑒定采用隨機抽樣。
1.2 產(chǎn)品的貯藏條件符合我公司包裝上印制的貯藏條件。
2、以下情況屬于產(chǎn)品質量問題：
2.1 脹袋：批次脹袋0.1‰。
2.2 漲蓋：批次漲蓋0.1‰。
2.3 品名與內在質量不符：批次0.1‰。
2.4 異雜物：批次0.2‰
2.5 產(chǎn)品有異味：批次異味0.3‰。
2.6 產(chǎn)品內在含沙：批次含沙0.3‰。
2.7 計量不足：批次1%。
2.8 添加劑超標。
2.9 色澤不一致，不統(tǒng)一。
2.10 產(chǎn)品標識不合格。
3、以下情況屬于非產(chǎn)品質量問題
3.1 因保管不善所引起（如鼠咬蟲蛀、刺破、凹蓋等）的漏氣、漏真空現(xiàn)象的產(chǎn)品。
3.2 超過保質期的產(chǎn)品。
3.3 產(chǎn)品貨架陳列不清潔，不衛(wèi)生，導致產(chǎn)品外觀標簽不清潔、不衛(wèi)生的產(chǎn)品。
3.4 因陳列日光輻射三個月以上所產(chǎn)生的褪色產(chǎn)品。
3.5 產(chǎn)品日期距離退貨日期10個月以上。
4、未經(jīng)我公司書面同意，不要任意處理和銷毀我公司產(chǎn)品。
九、質量投訴
1、產(chǎn)品質量投訴處理劃歸我公司品控部。
2、我公司在質量處理中，要求對方提供的證據(jù)（數(shù)據(jù)、發(fā)票、產(chǎn)品等），應在四個工作日回函給我公司，若不能及時回函的要溝通說明原因和情況。對逾期不回函的情況，由客戶承擔造成的后果。
3、未經(jīng)我公司書面同意，不要任意處理和銷毀我公司產(chǎn)品。
十、獎懲
1、本工作流程相關部門互為監(jiān)督，如有違反，投訴報行政部，由行政部調查取證，對責任處罰。
2、行政部不定期對工作流程進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題對責任人處罰。
3、違反本流程的給予20元/次責任人處罰，二次以上者按《職工獎懲制度》處罰；
十一、相關部門人員及聯(lián)系方式
免費服務電話：
商務部：
財務部：
品控部：
物流部：
行政部：
