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一、質(zhì)量經(jīng)理知識大綱
第1章 質(zhì)量
1.1 質(zhì)量的含義
質(zhì)量的定義（識記）；質(zhì)量認識的演變過程（理解）；大Q和小Q（理解）；朱蘭關(guān)于質(zhì)量概念的辨析（理解）；質(zhì)量等級（理解）。
1.2 質(zhì)量特性
質(zhì)量特性（識記）；質(zhì)量特性的類型（理解）；狩野的魅力特性和必須特性（理解）。
1.3 質(zhì)量相關(guān)術(shù)語
過程（識記）；產(chǎn)品的種類（理解）；顧客（理解）；供方（理解）；顧客滿意（識記）；合格（識記）；質(zhì)量經(jīng)濟性（理解）。
第2章 質(zhì)量管理
2.1 管理理論發(fā)展歷史
管理理論發(fā)展的主要階段及其特點（理解）；質(zhì)量管理在管理發(fā)展歷史中的地位（理解）；管理理論發(fā)展對當代的啟示（理解）。
2.2 質(zhì)量管理的發(fā)展
質(zhì)量管理的定義（識記）；質(zhì)量管理發(fā)展的三階段及其比較（理解）；質(zhì)量管理在中國的發(fā)展（理解）。
2.3 質(zhì)量管理的代表人物及其主要思想
戴明（Deming）及其主要思想（理解）；朱蘭（Juran）及其主要思想（理解）；石川馨（Ishikawa）及其主要思想（理解）；克勞士比（Crosby）、費根堡姆（Feigenbaum）、休哈特（W. A. Shewhart）等以及他們的思想（理解）。
第3章 全面質(zhì)量管理
3.1 全面質(zhì)量管理的含義
全面質(zhì)量管理的定義（識記）；全面質(zhì)量管理的八原則及其關(guān)系（理解）。
3.2 質(zhì)量環(huán)與質(zhì)量職能
質(zhì)量環(huán)（識記）；硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料的質(zhì)量環(huán)（理解）；組織的質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能（應(yīng)用）。
3.3 質(zhì)量改進的定義和程序
質(zhì)量改進的定義（識記）；質(zhì)量改進的特點（理解）；戴明環(huán)（識記）；朱蘭、克勞斯比的質(zhì)量改進程序（理解）；質(zhì)量改進的工作流程（應(yīng)用）；日本企業(yè)的QC程序（應(yīng)用）。
第4章 領(lǐng)導(dǎo)作用
4.1 領(lǐng)導(dǎo)的含義
領(lǐng)導(dǎo)的定義和實質(zhì)（理解）；領(lǐng)導(dǎo)影響力的兩種來源（識記）。
4.2 公司治理
公司治理及其重要性（理解）。
4.3 組織文化
組織文化的定義（識記）；組織文化的構(gòu)成（理解）；組織文化的功能（應(yīng)用）；使命、價值觀、愿景（識記）。
4.4 變革管理
變革的動因和領(lǐng)域（理解）；變革的阻力和減少阻力的方法（理解）；領(lǐng)導(dǎo)者在變革中的作用（應(yīng)用）。
4.5 組織的社會責(zé)任
社會責(zé)任的定義（識記）；社會責(zé)任發(fā)展的階段（理解）；恪守道德規(guī)范的做法（應(yīng)用）。
第5章 戰(zhàn)略制定與部署
5.1 環(huán)境分析與戰(zhàn)略選擇
PEST分析、五力模型、競爭對手分析（應(yīng)用）；內(nèi)部環(huán)境分析的框架（應(yīng)用）；核心競爭力的表現(xiàn)（理解）；SWOT分析（應(yīng)用）；公司戰(zhàn)略的三個層次（理解）；公司戰(zhàn)略種類（理解）；波特的三種競爭戰(zhàn)略（理解）。
5.2 戰(zhàn)略計劃活動
戰(zhàn)略計劃活動的含義（理解）；戰(zhàn)略計劃活動的過程（應(yīng)用）。
第6章 以顧客為中心
6.1 營銷觀念的變化和關(guān)注顧客
五種營銷觀念（理解）；了解顧客需要的關(guān)鍵活動和方法（應(yīng)用）；外部顧客的概念給組織結(jié)構(gòu)帶來的影響（理解）。
6.2 顧客滿意和顧客忠誠
顧客滿意及其帶來的情緒特征（理解）；顧客忠誠及其表現(xiàn)（理解）；顧客滿意和顧客忠誠的關(guān)系（理解）。
6.3 顧客關(guān)系管理
顧客關(guān)系管理及其過程（理解）；顧客管理管理的基本功能（理解）；顧客關(guān)系管理要做好的關(guān)鍵工作（應(yīng)用）。
6.4 顧客滿意度的測量與分析
顧客滿意度及其作用（理解）；顧客滿意度測評實施過程（應(yīng)用）。
第7章 卓越績效模式概述
7.1 卓越績效模式的產(chǎn)生背景、實質(zhì)、作用和特征（理解）。
7.2 幾種主要的卓越績效模式（識記）。
第8章 卓越績效評價準則的理念、框架和內(nèi)容
8.1 卓越績效評價準則的理念（理解）。
8.2 卓越績效評價準則的框架、結(jié)構(gòu)和分值分配（理解）。
8.3 卓越績效評價準則的內(nèi)容（應(yīng)用）。
第9章 卓越績效評價方法
9.1 卓越績效評價（應(yīng)用）。
9.2 組織自我評價（應(yīng)用）。
9.3 全國質(zhì)量獎申報與評審（識記）。
第10章 過程管理
10.1 過程概念、過程方法和過程管理
過程、過程鏈、過程網(wǎng)絡(luò)及體系的概念（識記）；質(zhì)量管理體系中的過程方法（理解）；質(zhì)量管理體系標準和卓越績效模式中的過程管理方法（理解）。
10.2 過程的策劃和實施
過程的識別（應(yīng)用）；過程要求的確定（應(yīng)用）；過程的設(shè)計（應(yīng)用）；過程的實施（應(yīng)用）。
10.3 過程的改進
過程改進的概念、類型（識記）；改進的組織形式、程序和步驟（應(yīng)用），QC小組活動的由來、發(fā)展、特點、課題類型和推進方法（應(yīng)用）；六西格瑪管理的起源、發(fā)展、涵義、組織、流程和推進步驟（應(yīng)用）。
第11章 ISO9000族標準
11.1 ISO 9000族標準的構(gòu)成、特點和意義
11.2 ISO 9000《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》
11.3 ISO 9001《質(zhì)量管理體系 要求》
11.4 ISO/DIS 9004 《組織持續(xù)成功的管理___一種質(zhì)量管理途徑》
第12章 環(huán)境、職業(yè)健康安全等其他管理體系標準
12.1 環(huán)境管理體系標準（理解）。
12.2 職業(yè)健康安全管理體系標準（理解）。
12.3 ISO22000以及ISO/TS16949、TL9000、AS9000等其他管理體系標準（識記）。
第13章 質(zhì)量管理體系的建立、實施和改進
13.1 質(zhì)量管理體系的策劃和文件化（應(yīng)用）。
13.2 質(zhì)量管理體系的實施和保持（應(yīng)用）。
13.3 質(zhì)量管理體系的有效性評價和改進（應(yīng)用）。
13.4 管理體系的整合（應(yīng)用）。
第14章 質(zhì)量審核、認證和認可
14.1 認證和認可（識記）。
14.2 審核（應(yīng)用）。
14.3 體系審核（應(yīng)用）。
14.4 產(chǎn)品審核（理解）
14.5 過程審核（理解）
第15章 管理技能
15.1 管理的含義
管理的概念（識記）；管理者的分類和技能（理解）。
15.2 組織結(jié)構(gòu)
組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的內(nèi)容（理解）；組織結(jié)構(gòu)的類型（理解）；組織結(jié)構(gòu)的職能觀和過程觀（應(yīng)用）。
15.3 人力資源管理的含義及過程
人力資源管理的含義和過程（理解）；人員的選拔、考評、培訓(xùn)和發(fā)展（理解）；職業(yè)生涯管理（理解）。
第16章 溝通
16.1 溝通的含義
溝通及其過程（理解）；豐富度不同的溝通渠道（理解）；溝通的障礙（應(yīng)用）。
16.2 溝通的類型
五種常見的溝通網(wǎng)絡(luò)（理解）；正式和非正式溝通（理解）。
16.3 有效溝通的原則
有效溝通的原則（應(yīng)用）。
16.4 跨文化溝通
全球化領(lǐng)導(dǎo)與跨文化溝通（理解）；文化的維度（理解）。
第17章 激勵
17.1 激勵與人性假設(shè)
激勵的定義（識記）；人的行為模式（理解）；各種人性假設(shè)（理解）。
17.2 主要激勵理論
各種激勵理論（理解）。
第18章 團隊
18.1 團隊的含義和類型
團隊的定義（識記）；團隊給組織和個人帶來的好處（理解）；團隊的類型（識記）。
18.2 團隊的條件和發(fā)展技巧
團隊形成的支持條件（理解）；團隊建設(shè)、推動和領(lǐng)導(dǎo)的技巧（應(yīng)用）。
18.3 團隊的績效評估和獎勵
團隊的績效評估、獎勵和表彰（應(yīng)用）。
18.4 高效團隊的特征
高效團隊的特征（理解）。
第19章 項目管理
19.1 項目與項目管理概念（理解）。
19.2 項目管理過程（應(yīng)用）。
19.3 項目管理常用方法與工具（應(yīng)用）。
第20章 培訓(xùn)
20.1 培訓(xùn)及其價值
培訓(xùn)和教育的含義（識記）；培訓(xùn)對企業(yè)的價值（理解）；培訓(xùn)的局限性（應(yīng)用）；培訓(xùn)管理流程（應(yīng)用）。
20.2 培訓(xùn)需求識別
培訓(xùn)需求的來源 （應(yīng)用）；質(zhì)量培訓(xùn)的一般需求（理解）；識別培訓(xùn)需求的方法 （應(yīng)用）。
20.3 培訓(xùn)策劃與實施
培訓(xùn)設(shè)計策劃的含義（理解）；培訓(xùn)的制約條件（識記）；提供培訓(xùn)的方式（應(yīng)用）；培訓(xùn)的適宜時機（理解）；培訓(xùn)目標體系（應(yīng)用）；培訓(xùn)內(nèi)容的準備（應(yīng)用）；培訓(xùn)方法的選擇（應(yīng)用）；成人學(xué)習(xí)的特點（理解）；成人學(xué)習(xí)應(yīng)遵循的原則（應(yīng)用）。
20.4 培訓(xùn)效果評價
培訓(xùn)效果評價的內(nèi)容（理解）；培訓(xùn)效果評價的方法（應(yīng)用）。
第21章 供應(yīng)鏈管理
21.1 供應(yīng)鏈管理概述
供應(yīng)鏈管理的含義和框架（理解）；物流管理簡介（理解）。
21.2 供應(yīng)商管理的策劃和實施
戰(zhàn)略性采購與供應(yīng)商管理戰(zhàn)略（理解）；供應(yīng)商選擇（應(yīng)用）；供應(yīng)商溝通（應(yīng)用）；供應(yīng)商關(guān)系（應(yīng)用）。
21.3 供應(yīng)商管理的監(jiān)控和改進
供應(yīng)商質(zhì)量控制（應(yīng)用）；供應(yīng)商績效管理（理解）；供應(yīng)商審核、評審與認證（應(yīng)用）、供應(yīng)商改進（應(yīng)用）。
第22章 統(tǒng)計技術(shù)基礎(chǔ)
22.1 基本統(tǒng)計的應(yīng)用（識記）。
22.2 數(shù)據(jù)抽樣方法（理解）。
22.3 數(shù)據(jù)的基本整理方法（應(yīng)用）。
22.4 數(shù)據(jù)的統(tǒng)計推斷（識記）。
第23章 非量化質(zhì)量工具
23.1 流程圖（應(yīng)用）。
23.2 因果圖（應(yīng)用）。
23.3 檢查表（應(yīng)用）。
23.4 頭腦風(fēng)暴法（應(yīng)用）。
23.5 親和圖（應(yīng)用）。
23.6 樹圖（應(yīng)用）。
23.7 PDPC（應(yīng)用）。
23.8 關(guān)聯(lián)圖（應(yīng)用）。
23.9 矩陣圖（應(yīng)用）。
第24章 集成化質(zhì)量工具
24.1 質(zhì)量成本（理解）。
24.2 質(zhì)量功能展開（理解）。
24.3 失效模式與后果分析（識記）。
24.4 可靠性工程（識記）。
24.5 試驗設(shè)計（識記）。
24.6 測量系統(tǒng)分析（理解）。
24.7 統(tǒng)計過程控制（應(yīng)用）。
24.8 精益生產(chǎn)（理解）。
二、原材料檢驗（IQC）
1、原料進廠檢驗包括三個方面
�、� 庫檢
原材料品名規(guī)格、型號、數(shù)量等是否符合實際，一般由倉管人員完成。
�、� 質(zhì)檢
檢驗原材料物理，化學(xué)等特性是否符合相應(yīng)原材料檢驗規(guī)定，一般采用抽檢方式。
③ 試檢
取小批量試樣進行生產(chǎn)，檢查生產(chǎn)結(jié)果是否符合要求。
2、來料不合格的處理
�、� 標識
在外包裝上標明 “ 不合格 ” ，堆置于 “ 不合格區(qū) ” 或掛上 “ 不合格 ” 標識牌等。
② 處置
退貨或調(diào)貨或其他特采。
�、� 糾正措施
對供應(yīng)商提供相關(guān)要求或建議防止批量不合格的再次出現(xiàn)。
3、緊急放行
因生產(chǎn)急需，在檢驗報告出來前需采用的物資，為緊急放行。需留樣檢驗，并對所放行物資進行特殊標識并記錄，以便需要時進行追蹤。
4、特采
�、� 從非合格供應(yīng)商中采購物資---加強檢驗。
�、� 檢驗不合格而采用的物資---挑選或修復(fù)后使用。
5、應(yīng)特別關(guān)注不合格品所造成的損失
① 投入階段發(fā)現(xiàn)，損失成本為1元。
�、� 生產(chǎn)階段發(fā)現(xiàn)，損失成本為10元。
�、� 在客戶手中發(fā)現(xiàn)，損失成本為100元。
IQC職責(zé)：
1.嚴格按檢驗標準檢驗原材料
2.如實填寫檢驗記錄表
3.檢測設(shè)備的維護、保養(yǎng)
4.原材料異常的呈報
5.原材料的標識
6.負責(zé)對貨倉物料員檢驗報告的簽收
7.對生產(chǎn)線投訴的物料質(zhì)量問題，要負責(zé)對貨倉庫存物料進行重新檢查
三、過程檢驗（IPQC）
1、IPQC 的檢驗范圍包括
① 產(chǎn)品
半成品、成品的質(zhì)量。
② 人員
操作員工藝執(zhí)行質(zhì)量，設(shè)備操作技能差。
�、� 設(shè)備
設(shè)備運行狀態(tài)，負荷程度。
�、� 工藝、技術(shù)
工藝是否合理，技術(shù)是否符合產(chǎn)品特性要求。
2、工序產(chǎn)品檢驗
對產(chǎn)品的檢驗，檢驗方式有較大差異和靈活性，可依據(jù)生產(chǎn)實際情況和產(chǎn)品特性，檢驗方式更靈活。
3、質(zhì)檢員全檢
適用于關(guān)鍵工序轉(zhuǎn)序時，多品種小批量，有致命缺陷項目的工序產(chǎn)品。工作量較大，合格的即準許轉(zhuǎn)序或入庫，不合格則責(zé)成操作員工立即返工或返維。
4、質(zhì)檢員抽檢
適用于工序產(chǎn)品在一般工序轉(zhuǎn)序時，大批量，單件價值低，無致命缺陷的工序產(chǎn)品。
5、員工自檢
操作員對自己加工的產(chǎn)品先實行自檢，檢驗合格后方可發(fā)出至下道工序�？商岣弋a(chǎn)品流轉(zhuǎn)合格率和減輕質(zhì)檢員工作量，不易管理控制，時有突發(fā)異�，F(xiàn)象。
6、員工互檢
下道工序操作人員對上道員工的產(chǎn)品進行檢驗，可以不予接收上道工序的不良品，相互監(jiān)督，有利于調(diào)動積極性，但也會引起包庇、吵執(zhí)等造成品質(zhì)異�，F(xiàn)象。
7、多種方式的結(jié)合
有機結(jié)合各種檢驗方案，取長補短，杜絕不良品流入下道工序或入庫，但檢驗成本較高。
8、工序品質(zhì)檢驗
對人員、設(shè)備工藝技術(shù)環(huán)境等的檢驗。
IPQC職責(zé)：
1.對生產(chǎn)過程中的產(chǎn)品進行檢驗，并作好記錄
2.根據(jù)檢驗記錄填寫檢驗報告
3.對檢驗發(fā)現(xiàn)的問題提出改善對策
四、成品質(zhì)量檢驗（FQC）
制造過程最終檢查驗證（最終品質(zhì)管制，F(xiàn)inal Quality Control），亦稱為制程完成品檢查驗證（成品品質(zhì)管制，F(xiàn)inish Quality Control）。
FQC的運作：
FQC是在產(chǎn)品完成所有制程或工序后，對于產(chǎn)品本身的品質(zhì)狀況，包括外觀檢驗（顏色、光澤、粗糙度、毛邊、是否有刮傷）、尺寸/孔徑的量測、性能測試（材料的物理/化學(xué)特性、電氣特性、機械特性、操作控制），進行全面且最后一次的檢驗與測試，目的在確保產(chǎn)品符合出貨規(guī)格要求，甚至符合客戶使用上的要求（Fitness for Requirement）。
FQC檢驗缺陷：
產(chǎn)品的所有缺失（嚴重缺失、主要缺失、次要缺失）都要在此一階段被檢測出來。也是產(chǎn)品尚未包裝/ 裝箱前的最終品質(zhì)管制工作。經(jīng)由FQC后所發(fā)現(xiàn)之不合格品的處理，端看不合格狀況的不同，而可能回到制程前段或是半成品階段進行重工或修理/OK后，再次送檢，之要再通過FQC被檢測一次。
通常對沒有通過FQC的不合格品的處置方式如下：
1、對不合格品進行重工（Rework）或修理（Repair）程序；
2、無法重工或修理的品質(zhì)缺失，就會被直接報廢，算入生產(chǎn)耗損的成本項目內(nèi)；
3、原不合格品被降級（降低品級，Down Grade）處理，銷售給品質(zhì)要求較低的客層，但必須符合買賣合同或訂單約定；
4、對于可以有的零部件進行再使用（Reuse）。
五、成品出廠檢驗（OQC）
成品出廠前必須進行出廠檢驗，才能達到產(chǎn)品出廠零缺陷客戶滿意零投訴的目標，檢驗項目包括：
�、� 成品包裝檢驗
包裝是否牢固，是否符合運輸要求等。
�、� 成品標識檢驗
如商標批號是否正確。
�、� 成品外觀檢驗
外觀是否被損、開裂、劃傷等。
�、� 成品功能性能檢驗
批量合格則放行，不合格應(yīng)及時返工或返修，直至檢驗合格。
⑤ 環(huán)境
環(huán)境是否適宜產(chǎn)品生產(chǎn)需要。
六、質(zhì)量體系審核員
1、具備比較廣泛的管理學(xué)基礎(chǔ)知識質(zhì)量管理體系是建立在組織管理體系框架內(nèi)，作為組織管理的重要組成，必須服從一個組織總的管理原則。
所以，審核員要完成一個組織的質(zhì)量管理體系審核工作，首先必須了解管理學(xué)方面的基本知識，對管理學(xué)的發(fā)展趨勢有所認識，具備運用計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制四大管理基本職能，通過合理的組織和配置人、財、物等因素，包括設(shè)備、研發(fā)、人力資源、戰(zhàn)略、風(fēng)險、財務(wù)等管理和領(lǐng)導(dǎo)力方面知識，對具體管理行為在提高生產(chǎn)力水平方面也要有一定的理解，才能充分認知組織整體經(jīng)營管理對質(zhì)量管理體系方針、目標及其結(jié)果之間的相互關(guān)系，可以從整體的角度把握質(zhì)量管理體系運行及其適宜性。
否則，在審核中只能是“只見樹木不見森林”，不能把握質(zhì)量管理體系與組織整體管理與運行的關(guān)系和作用。
2、通曉質(zhì)量管理學(xué)科基礎(chǔ)知識和運用質(zhì)量管理學(xué)是建立質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)。
作為質(zhì)量管理體系審核員，必須較為全面掌握質(zhì)量管理的基本理論、方法和技術(shù)，包括質(zhì)量管理原則、質(zhì)量管理統(tǒng)計和可靠性、設(shè)計和過程質(zhì)量控制、抽樣檢驗、供應(yīng)商和顧客關(guān)系管理、質(zhì)量信息和改進以及計量管理等知識，才能對ISO9001標準中的相應(yīng)條款有較為全面的理解，對具體的條款做出準確的評價和判斷。
同時，對質(zhì)量管理體系理論基礎(chǔ)的PDCA和過程方法要有充分理解，掌握一些質(zhì)量管理工、方法、技術(shù)（如“五圖一表一法”的七大手法、新七項工具、6σ、5S、統(tǒng)計技術(shù)、抽樣方案、精益生產(chǎn)等）及其在實踐中的運用。
3、掌握特定技術(shù)領(lǐng)域?qū)I(yè)及法律法規(guī)知識特定技術(shù)領(lǐng)域知識主要包括行業(yè)及其技術(shù)特性、產(chǎn)品特性和實現(xiàn)過程及其質(zhì)量影響要素、適用的法律法規(guī)和技術(shù)規(guī)范等，認證機構(gòu)根據(jù)審核員具備的特定技術(shù)領(lǐng)域的知識水平來確認其專業(yè)類別。
ISO9001標準明確指出，通過質(zhì)量管理體系有效運用，“證實其具有穩(wěn)定提供……適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力”，隨著我國政府職能轉(zhuǎn)變的深入，行政管理從“事前審批”模式要逐步轉(zhuǎn)向“事中事后監(jiān)督”方式，進一步強化法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范的執(zhí)行力度，這就要求在認證活動中更要關(guān)注行業(yè)法律法規(guī)、技術(shù)規(guī)范識別。
作為質(zhì)量管理體系審核員要全面了解與質(zhì)量有關(guān)的主要法律，如《產(chǎn)品質(zhì)量法》《消費者權(quán)益保護法》《經(jīng)濟合同法》《標準化法》等，以及特定的行業(yè)涉及的法律，如《食品安全法》《農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全法》《藥品管理法》《建筑法》等；
在特定的行業(yè)法規(guī)、技術(shù)規(guī)范與認證審核關(guān)系更為密切，審核員更要充分掌握，如對列入國家產(chǎn)業(yè)政策中淘汰工藝和淘汰產(chǎn)品就不能給予認證；
對國家行政許可的產(chǎn)品在現(xiàn)場審核時，要關(guān)注行政許可資格取得及有關(guān)具體行政許可要求，如人員和設(shè)備、檢驗項目、產(chǎn)品標識等。當然，現(xiàn)實中的審核員都是在滿足一定基本管理、專業(yè)知識前提下，各有所長，認證機構(gòu)要識別審核員知識短板，制訂有效的培訓(xùn)計劃和培訓(xùn)效果評價系統(tǒng)，全面提高審核員知識技能水平。
同時，在審核策劃時，注意考慮組織類型規(guī)模、治理結(jié)構(gòu)、經(jīng)營方式等對質(zhì)量管理體系實施及認證活動的影響，合理調(diào)配審核組成員，取長補短，優(yōu)化審核組知識結(jié)構(gòu)，使審核資源與受審核方經(jīng)營相匹配。如大型、集團性組織，要注意安排管理學(xué)知識豐富并有類似組織工作經(jīng)歷的成員；
對國家嚴格管控的行業(yè)客戶，安排熟悉相關(guān)法律法規(guī)的成員等，確保審核結(jié)果得到準確評價并給受審核組織帶來增值，同時也提升認證機構(gòu)聲譽，達到提升審核質(zhì)量的最終目的。
