1、“投訴”和“舉報(bào)”有什么區(qū)別？

 

　　投訴是消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)管部門解決該爭(zhēng)議的行為，通俗說就是消費(fèi)者要求市場(chǎng)監(jiān)管部門解決修理、更換、退貨、退款、賠償損失等自身的民事訴求；

 

　　舉報(bào)則是自然人、法人或者其他組織向市場(chǎng)監(jiān)管部門反映經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章線索的行為，也就是任何人都可以要求市場(chǎng)監(jiān)管部門查處違法行為。

 

　　2、有哪些渠道可以向市場(chǎng)監(jiān)管部門投訴或舉報(bào)？

 

　　2020年1月1日開始實(shí)施的《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）里專門規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)該暢通全國(guó)12315平臺(tái)、12315專用電話等投訴舉報(bào)接收渠道。

 

　　目前，全國(guó)12315平臺(tái)已經(jīng)上線運(yùn)行，并支持網(wǎng)頁(yè)、APP、微信、支付寶、百度等多種便捷的登錄方式，與全國(guó)企業(yè)法人庫(kù)關(guān)聯(lián)，消費(fèi)者可以隨時(shí)隨地向任何一家企業(yè)在線提出投訴舉報(bào)，并直達(dá)屬地市場(chǎng)監(jiān)管部門在線受理和反饋。

 

　　需要提醒的是，為了規(guī)范投訴舉報(bào)渠道、確保及時(shí)高效處置，《辦法》規(guī)定公眾需要通過市場(chǎng)監(jiān)管部門公布的互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道提出投訴舉報(bào)。

 

　　3、想投訴舉報(bào)，該找誰(shuí)？

 

　　《辦法》規(guī)定投訴由被投訴人實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理。

 

　　如果是電子商務(wù)平臺(tái)上出現(xiàn)的投訴舉報(bào)，則分情況處理。

 

　　1、對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的投訴，也就是大家通常說的“自營(yíng)”業(yè)態(tài)，由其住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理。

 

　　2、對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴，也就是“第三方”業(yè)態(tài)，由其實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理，消費(fèi)者可以根據(jù)自身方便選擇其一。

 

　　對(duì)同一投訴，兩個(gè)以上市場(chǎng)監(jiān)管部門均有權(quán)處理的，由先收到投訴的市場(chǎng)監(jiān)管部門處理。

 

　　4、投訴需要提供哪些材料？

 

　�。�1）投訴人的姓名、電話號(hào)碼、通訊地址；

 

　　（2）被投訴人的名稱（姓名）、地址；

 

　�。�3）具體的投訴請(qǐng)求以及消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)。

 

　　同時(shí)，消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益也需要承擔(dān)應(yīng)有的注意義務(wù)和舉證責(zé)任。

 

　　5、哪些投訴不屬于受理范圍？

 

　�。�1）不屬于市場(chǎng)監(jiān)管部門職責(zé)，或者本機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的；

 

　�。�2）法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)監(jiān)管部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理的；

 

　�。�3）不是為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的；

 

　　（4）投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的；

 

　　（5）未提供法定投訴材料的；

 

　�。�6）其他法定情形。

 

　　6、監(jiān)管部門對(duì)舉報(bào)人有什么保護(hù)措施？

 

　　（1）允許匿名舉報(bào)。

 

　　只要能夠提供涉嫌違法行為的具體線索，并對(duì)舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)，舉報(bào)人可以不提供自己的姓名、住址、聯(lián)系方式。

 

　�。�2）落實(shí)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度。

 

　　法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定應(yīng)當(dāng)對(duì)舉報(bào)人實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)的，市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)予以獎(jiǎng)勵(lì)；鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)者內(nèi)部人員依法舉報(bào)經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)管法律法規(guī)規(guī)章的行為。同時(shí)，舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)制度將由專門的規(guī)范性文件來(lái)調(diào)整。

 

　�。�3）強(qiáng)化對(duì)舉報(bào)人的保護(hù)力度。

 

　　規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)對(duì)舉報(bào)人的信息予以保密，不得將舉報(bào)人個(gè)人信息、舉報(bào)辦理情況等泄露給被舉報(bào)人或者與辦理舉報(bào)工作無(wú)關(guān)的人員。