客戶都是有思想的,有思想就會有理解和處事的差異,在服務客戶的過程中,不可能聽到的全是贊美聲,遇到客戶投訴在所難免。那么,作為一個出色的質量人員,應如何巧妙的應對客戶的投訴呢?總結:解決客戶投訴的六個“字”:聽、同、問、辦、議、謝。
1、聽
基本技巧:
不回避不拒絕客戶的投訴;
面帶微笑、直視客戶的眼睛(若是電話中,放下手頭的事情,安靜的聽);
保持平靜的心情默默聆聽;
任客戶盡情發(fā)泄情緒,不打斷客戶的陳述;
認真仔細地聽,不遺漏細節(jié),總結投訴的核心;
不討論不爭執(zhí)。
必須避免的做法:
情緒抵觸,面色難看;
不耐煩,心不在焉;
同客戶爭執(zhí)、激烈討論,情緒激動;
挑剔顧客的態(tài)度不好,說話陰陽怪氣;
直接回絕客戶或中途做其他事情、聽電話等;
為自己辯護;
客戶在提出抱怨的時候一定會加入自己的感情。不會那么理智時,就會隨時可能說出某些不理智或粗暴的話來。
所以,客服不要給投訴的客戶辯是非、講道理。大多數(shù)的客戶投訴,并不一定非要有形的補償,只是想發(fā)泄一下心中的不滿情緒,使自己的心理上得到一種平衡。所以客服的“耐心聆聽”尤為重要,傾聽會讓你了解客戶的真正意圖,傾聽才能了解客戶的個性特點,才能找到正確解決投訴問題的方法。
2、同
基本技巧:
認同客戶的投訴;
善用親和的語氣去勸慰對方,穩(wěn)定客戶較激動的情緒;
站在客戶的立場為對方設想;
對客戶的行為表示理解;
虛心接受投訴;
主動做好投訴細節(jié)的記錄。
必須避免的做法:
批駁客戶的投訴;.
不做記錄,任由事態(tài)發(fā)展;
表明不能幫助客戶。
有不尊重客人的言語行為。
極力狡辯,激化矛盾。
面露不耐煩或譏諷和挖苦表情,對客戶的抱怨,首先要做到理解和認同,“虛心接受”客戶的投訴,有則改之,無則勉之,只有站在客戶的角度想問題,才能解決矛盾,才能想出辦法消除這些抱怨。任何辯解和排斥抵觸對于解決客戶的投訴都是不利的。
3、問
基本技巧:
多問幾個為什么;
即便有答案了,也需要客戶肯定。比如問:“您說呢?”;
重復客戶所說的重點,確認是否理解客戶的意思和目的;
了解投訴的重點所在,問題圍繞重點;
邊想邊問,邊聽邊問;
問的問題實際上已經包括了答案。
必須避免的做法:
問題東拉西扯,沒有主題;
同一問題重復次數(shù)太多;
問題莫名其妙、嘩眾取寵;
光自己問,不允許客戶問;
中途將問題移交給別人處理;
問題牽涉客戶隱私。
面對投訴,客服往往處于被動地位,為了變被動為主動,很科學地解決客戶投訴的問題,客服需要理解客戶投訴的動機和投訴的問題實質,提問之前,客服需要仔細思考,而不是應急反應地隨意提問,客服的問題要以解決客戶投訴的問題為目的。
4、辦
基本技巧:
具體問題具體分析,按實際情況科學解決投訴;
避免被客戶抱怨左右,就事論事,耐心地解釋,援引公司的政策制度和國家法律法規(guī)進行處理;
處理投訴要公平合理;
超出權限范圍的,客服要向客戶說明,并迅速請示上級;
對于確實屬于客服失誤的,早處理;
暫時無法處理的,可將事情詳細記錄,留下客戶的聯(lián)系電話,并承諾盡快答復(承諾的事情必須辦到)。
必須避免的做法:
具體問題具體分析,按實際情況科學解決投訴;
避免被客戶抱怨左右,就事論事,耐心地解釋,援引公司的政策制度和國家法律法規(guī)進行處理;
處理投訴要公平合理;
超出權限范圍的,客服要向客戶說明,并迅速請示上級;
對于確實屬于客服失誤的,早處理;
暫時無法處理的,可將事情詳細記錄,留下客戶的聯(lián)系電話,并承諾盡快答復(承諾的事情必須辦到)。
實際解決投訴問題是最關鍵的一步,只有有效地妥善解決了客戶的問題,才算完成了對這次投訴的處理。問題解決得好,客戶感到滿意,自然還會繼續(xù)使用公司產品;如果敷衍了事,客戶更加不滿,或鬧的更大,或以后永遠都不再購買了。
5、議
基本技巧:
知己知彼,掌握談判主動權;
談判當中應先小人,后君子;
讓客戶先提出的解決方案,然后談判;
對客戶的情緒引導也要求準確、生動、富有感染力的表達能力;
表明有足夠的權力解決問題;
迅速執(zhí)行顧客同意的解決方法。
必須避免的做法:
一味地退讓,全盤接受客戶的方案;
堅守“客戶總是對的”原則;
不了解客戶真正的需求就進行談判;
失去自己的立場;
固持己見;
沒有將此事追蹤到底。
和客戶談判這是整個投訴過程的核心階段。在談判時客服有義務維護公司的利益,要了解手中可用的牌,要具備豐富的知識,掌握心理學,牢牢掌握談判的主動權,要顯示出誠意和信心,并表明你有足夠的權力解決問題。談判的依據(jù)是法律和道理,先小人,后君子。絕不一味地退讓,要維護自己的立場,也要保證顧客滿意。
6、謝
基本技巧:
真情實意,不做作,不虛假;
感謝客戶的批評;
誠心誠意地道歉;
將心比心,語氣平和;
表示今后一定改進工作;
對客服的失誤而造成損失予以補償。
必須避免的做法:
簡單化地感謝客戶;
喋喋不休地感謝;
不情愿地道歉;
一邊道歉,一邊抱怨;
對不滿意的客戶表現(xiàn)出不在乎或討厭的態(tài)度;
光感謝,不解決實際問題。
不論責任是否在于自己,客服都應該誠心誠意地向客戶道歉,并對客戶提出的問題表示感謝,努力讓客戶感覺受到重視。感謝時,態(tài)度要真誠;對投訴問題不敷衍,不拖延;解決問題時,一定要讓客戶感到的誠意。