因素一:人
在影響質量的因素中,人是最具可塑性,最具變化性,最不易控制的因素。
ISO9001:2008質量管理體系中對人力資源的相關要求:
6.2 人力資源
6.2.1 總則
基于適當的教育、培訓、技能和經驗,從事影響產品質量工作的人員應是能夠勝任的。
6.2.2 能力、意識和培訓
組織應:
確定從事影響產品質量工作的人員所必要的能力;
提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求;
評價所采取措施的有效性;
確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性,以及如何為實現(xiàn)質量目標作出貢獻;
保持教育、培訓、技能和經驗的適當記錄。
ISO9001:2015質量管理體系中對人力資源的相關要求:
7.1 資源
7.1.2 人員
組織應確定并提供所需要的人員,以有效實施質量管理體系,并運行和控制其過程。
7.2 能力
組織應:
a)確定其控制下工作的人員所需具備的能力,這些人員從事的工作影響質量管理體系績效和有效性;
b)基于適當的教育、培訓或經驗,確保這些人員是勝任的;
c)適用時,采取措施以獲得所需的能力,并評價措施的有效性;
d)保留適當的成文信息,作為人員能力的證據。
注:適當措施可包括對在職人員進行培訓、輔導或重新分配工作,或者聘用、外包勝任的人員。
7.3 意識
組織應確保在其控制下工作人員知曉:
a)質量方針;
b)相關的質量目標;
c)他們對質量管理體系有效性的貢獻,包括改進質量績效的益處;
d)不符合質量管理體系要求的后果。
7.4 溝通
組織應確定與質量管理體系相關的內部和外部溝通,包括:
a)溝通什么;
b)何時溝通;
c)與誰溝通;
d)如何溝通;
e)由誰溝通。
一、管理的變遷:
地的管理→錢的管理→人的管理
地的管理:民以食為天,在農耕時代,土地是滿足人類最基本生活需要——食品的基礎,管理好了土地,人類才能生養(yǎng)作息。
錢的管理:當人的基本生活需求得以滿足,生命得以延續(xù),就開始追求物質享受,當物質缺乏賣方控制市場時,有錢投資是最重要的,而且這時的產品工藝簡單,技術含量低,所以錢的管理在這個時代占據最重要的位置。
人的管理:當物質逐漸豐富,信息傳遞快,觀念更新快,人們的需求開始多樣化,隨著科學的發(fā)展,生產的技術性越來越強,除了具有中國特色的個別行業(yè)外,社會已經完全是買方市場。
有錢投資就能賺錢時代已經過去,產品不對路,產品不更新,長則三兩年,短則幾個月,就可以令一家企業(yè)從輝煌走向低谷,“各領風騷三五年”成了很多企業(yè)的宿命。創(chuàng)新成為這個時代的要求,產品要創(chuàng)新,技術要創(chuàng)新,管理也要創(chuàng)新。
同時,信息傳遞快,人的流動性大,些許疏忽和失誤可能導致一家企業(yè)的一蹶不振。
危機管理,食品安全防護,互聯(lián)網+,這些新鮮的名詞不斷出現(xiàn),社會的發(fā)展對管理的要求越來越高。而危機管理只能作為一種應急措施,企業(yè)管理的根本應該是保證質量,降低不可預知的危機至最少化,或者是零,讓危機管理只是寫在紙上的措施。
創(chuàng)新靠人,完善的管理也靠人,如何發(fā)揮人的主觀能動性,是這個時代對管理的要求。
二、企業(yè)中人對質量的作用
人,從管理的角度分為決策者、執(zhí)行者和操作者。決策者決定組織的方向,執(zhí)行者負責為達成決策者指定的方向提出具體措施并落實下去,操作者則是按照執(zhí)行者的措施具體做事的人。
領導對質量的作用——一要重視(意識),二要有行動。
這里的領導包括決策者和部分執(zhí)行者,是指企業(yè)或者部門的負責人,也就是“管人”的人。領導僅僅口頭上說重視質量,喊喊“質量第一,質量是企業(yè)的生命”等口號,是不會長期起到實質性作用的,關鍵要看他在實際工作中如何做,夠不夠務實。
領導對生產實際的了解程度,對質量部門的支持程度和授權情況,對在質量和產量有沖突時所表達出來的態(tài)度,品管和生產有爭議時是否從事實出發(fā),等等,都會對下屬人員形成一種潛移默化的效果。
執(zhí)行者的質量責任:執(zhí)行者在企業(yè)中起到的是承上啟下的作用,將決策者的理念轉化為具體的措施,通過操作者來實現(xiàn)決策者的目標。
質量管理者的雙層身份——對上是執(zhí)行者,對下是決策者,對質量目標是執(zhí)行者,對質量體系和產品質量是決策者。
執(zhí)行:依據企業(yè)的質量方針,實現(xiàn)企業(yè)領導制定的質量目標——如何取得領導的支持,取決于個人對上溝通能力等,對上級意圖的完整理解,得到充分的授權和信任,是開展工作的基礎條件。
決策:如何實現(xiàn)質量目標,決策要有執(zhí)行者——如何給下級以支持,取決于個人的專業(yè)技術水平,管理風格和能力等,具有全員參與的意識,對操作者的培訓和理念灌輸都是非常重要的。
操作者(現(xiàn)場員工)對質量的影響:員工熟練程度,員工日常習慣,員工有沒有依照標準作業(yè)(未培訓、培訓效果差、明白但不執(zhí)行),員工的體力與情緒(因不同的工作時間而不同),等等,都會直接影響產品質量。
在勞動密集型企業(yè)里,現(xiàn)場員工的質量意識、熟練程度在很大程度上影響著產品質量,所以員工的管理是質量管理的重要內容。
人的管理:能力確認、培訓、考核(監(jiān)督、評價、激勵與處罰)
關于人的管理,習慣上都是人力資源部門的工作,而實際上,人的管理貫穿所有的管理環(huán)節(jié),設備需要人操作和維護,原料需要人采購和驗收,工藝、作業(yè)指導書、管理制度需要人編制,工作環(huán)境也靠人建立和維護。質量是靠人來實現(xiàn)的,質量管理自然也離不開人的管理。
關于能力確認和考核,多以人力資源部門牽頭,培訓是質量管理部門日常要做的重要工作之一,培訓工作應注意:理論培訓與現(xiàn)場指導/指正相結合,嚴厲批評和私下溝通相結合,工作和個人發(fā)展(學習,提高自身能力)相結合。
關于人的管理,網上流傳一篇很有參考價值的文章,跟大家分享:
你想要什么,就該獎勵什么
人們會去做受到獎勵的事情。管理的精髓,確實就是這樣一條最簡單卻往往被人遺忘的道理:你想要什么,就該獎勵什么。
考核和獎勵,不但在年終,而且在平時,都是一個常盛不衰的話題。原因有兩個:
一是對于企業(yè),如何考核員工業(yè)績、獎勵誰、懲罰誰,關系到如何向員工昭示企業(yè)的價值標準,關系到企業(yè)今后的發(fā)展方向;對于員工,企業(yè)如何評價自己,關系到每個人的切身利益,關系到自身價值是否得到充分肯定,甚至關系到自身的去留。
二是如何客觀、公正、科學地考核和評價員工,以及對員工進行賞罰,本身是一個很難解決的問題。幾乎沒有哪個企業(yè)可以說自己已經充分地解決好了,無須為此煩神了。
最偉大的“不可能是新的”
美國有一個管理專家叫米契爾·拉伯福,是一個從車間成長起來的管理者。在長期的管理實踐中,他一直感到困惑的是:當今許多企業(yè)、組織不知發(fā)生了什么毛病,無論管理者如何使出“渾身解數”,企業(yè)、組織的效率還是無法提高多少,員工、部屬還是無精打采,整個企業(yè)、組織就像一臺生銹的機器,運轉起來特別費勁。
他也試圖從汗牛充棟的管理學著作中去向管理大師們討教,可還是一頭霧水,不明所以。最后有人告訴他,最偉大的真理往往最簡單:“當你不能理解一項問題時,就回頭去從最基本的來,你會發(fā)現(xiàn)一些答案的。最偉大的真理往往太重要了,以至于不可能是新的”。就這樣,米契爾·拉伯;剡^頭去從自己的管理實踐中反復思索,最后終于悟出了一條他所說的“最簡單、最明白,然而也是最偉大的管理原則”。
管理的精髓
當今許多企業(yè)、組織之所以無效率、無生氣,歸根到底是由于它們的員工考核體系、獎罰制度出了毛病。拉伯福認為,對今天的組織體而言,其成功的最大障礙,就是我們所要的行為和我們所獎勵的行為之間有一大段距離。
拉伯福辛辛苦苦發(fā)現(xiàn)的這條世界上最偉大的管理原則就是:人們會去做受到獎勵的事情。
管理的精髓,確實就是這樣一條最簡單明白不過卻往往被人遺忘的道理:你想要什么,就該獎勵什么。古人早就發(fā)現(xiàn):上有所好,下必甚之。作為一個管理者,不論是古代的君王、官吏,還是今天的總統(tǒng)、經理,你獎勵什么,懲罰什么,無疑就是向世人昭示你的價值標準;你的下屬、員工,或者認同你的價值標準,努力做你希望他做的事,成為你所希望他成為的那種人;或者不接受你的價值標準,脫離你的企業(yè)、組織而去;或者就是陽奉陰違,投機取巧。還有第四種可能嗎?沒有了。
所以,作為一個管理者,建立自己正確的(即符合企業(yè)、組織根本利益的)、明確的(即不是模棱兩可、搖擺不定的)價值標準,并通過獎罰手段的具體實施明白無誤地表現(xiàn)出來,是管理中的頭等大事。
最常犯的十大錯誤
拉伯福在實踐中有兩大發(fā)現(xiàn):
一是你得到的是你獎勵的行為。你不會得到你所希望的、要求的、渴望的或哀求的,你得到的是你所獎勵的。
二是在嘗試著要做正確的事時,人們很容易掉入這樣的陷阱:即獎勵錯誤的行為,而忽視或懲罰正確的行為。
也就是說:
1、你要求人們做出什么行為,與其僅僅停留在希望、要求上,不如對這種行為作出明明白白的獎勵更來得有效;
2、人們往往犯這樣的錯誤:希望、要求得到A,卻往往得到了B,原因是他自己往往不經意地獎勵了B。
拉伯福認為企業(yè)在獎勵員工方面最常犯的有十大錯誤:
1、需要有好成果,但卻去獎勵那些看起來最忙、工作最久的人;
2、要求工作的品質,但卻設下不合理的完工期限;
3、希望對問題有治本的答案,但卻獎勵治標的方法;
4、光談對公司的忠誠感,但卻不提供工作保障,而是付最高的薪水給最新進或威脅要離職的員工;
5、需要事情簡化,但卻獎勵使事情復雜化和制造瑣碎的人;
6、要求和諧工作環(huán)境,但卻獎勵那些最會抱怨且光說不干的人;
7、需要有創(chuàng)意的人,但卻責罰那些敢于特立獨行的人;
8、光說要節(jié)儉,但卻以最大的預算增幅,來獎勵那些將他們所有的資源耗得精光的職員;
9、要求團隊合作,但卻獎勵團隊中某一成員而犧牲了其他人;
10、需要創(chuàng)新,但卻處罰未能成功的創(chuàng)意,而且獎勵墨守成規(guī)的行為。
改進組織運作的唯一要訣
孔子云:舉一而不能以三反,不可教也。每一個管理者都可以對照拉伯福所說的這十種錯誤,舉一反三,驗照一下自己是不是犯過類似的錯誤。例如:
是不是口頭上宣布講究實績、注重實效,卻往往獎勵了那些專會做表面文章、投機取巧之人?
我們是不是口頭上宣布員工考核以業(yè)績?yōu)橹,卻往往憑主觀印象評價和獎勵員工?
我們是不是口頭上宣布鼓勵創(chuàng)新,卻往往處罰了敢于創(chuàng)新之人?
我們是不是口頭上宣布鼓勵不同意見,卻往往處罰了敢于發(fā)表不同意見之人?
我們是不是口頭上宣布按章辦事,卻往往處罰了堅持原則的員工?
我們是不是口頭上鼓勵員工勤奮工作、努力奉獻,卻往往獎勵了不干實事、專事?lián)v鬼、鉆營之人?
總之,我們每一個管理者都要牢記:“在表現(xiàn)與獎勵之間建立起正確的連帶關系,是改進組織運作的唯一要訣”。在考核和獎勵員工時特別要注意的是,要注重其實際業(yè)績,而不要注重其口頭上怎么說。不能獎勵了投機取巧,冷落了埋頭實干,否則以后我們指望誰來做事呢?
管理大師卡耐基說過:我年紀越大,就越不重視別人說些什么,我只看他們做些什么。其實中國古賢更早就說過這樣的話:“始吾于人也,聽其言而信其行;今吾于人也,聽其言而觀其行”。在獎罰問題上,每個管理者確實不可粗心大意,草率行事。否則,“種瓜得瓜,種豆得豆”,種下了苦果可是要自己吃的!