從我國企業(yè)的業(yè)態(tài)分類看,仍以中小企業(yè)居多,數(shù)量眾多的中小企業(yè)該如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的提升,是值得人們思考和迫切需要解決的問題。本文提出通過加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量管理水平和能力的建設(shè),提高重點(diǎn)工作的質(zhì)量水平,最終實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量的提升。
一、按ISO9001認(rèn)證要求建立質(zhì)量管理體系
ISO9001質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容要求,是以全面質(zhì)量管理的理論和方法為基礎(chǔ)的。其核心理念是在七大質(zhì)量管理原則的基礎(chǔ)上,倡導(dǎo)采用過程方法、結(jié)合PDCA循環(huán)和始終基于風(fēng)險(xiǎn)的思維,對過程和體系進(jìn)行管理。
我國目前是獲得ISO9001認(rèn)證證書最多的國家,但質(zhì)量管理水平卻不盡如人意,根本問題,還是沒有落實(shí)ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的要求,存在著“兩張皮”現(xiàn)象,可以通過“策劃、實(shí)施、檢查、持續(xù)改善”這四點(diǎn)工作的開展來具體落實(shí)。
1.策劃
中小企業(yè)的現(xiàn)狀是企業(yè)經(jīng)營管理者,口頭常說“顧客是上帝”,但實(shí)際上不把顧客當(dāng)回事,甚至捆綁在特定的“十字架”上“宰割”。而建立的方針目標(biāo)通常又沒有與企業(yè)的績效考核指標(biāo)關(guān)聯(lián)結(jié)合。職責(zé)權(quán)限邊界不分,出了問題無人負(fù)責(zé),產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的各個過程,由于準(zhǔn)則的空乏,導(dǎo)致輸入和輸出模糊不清,人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和監(jiān)測資源也很薄弱,上述過程中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)更是極少考慮。
針對上述問題,中小企業(yè)經(jīng)營管理人員,可結(jié)合自身特點(diǎn),在質(zhì)量策劃時,以顧客為關(guān)注焦點(diǎn),分析內(nèi)外部運(yùn)營環(huán)境,了解相關(guān)方需求期望,建立相應(yīng)的質(zhì)量方針和明確的質(zhì)量目標(biāo)、分配職責(zé)權(quán)限、確定過程(準(zhǔn)則)、配備資源、識別風(fēng)險(xiǎn)。
(1)方針目標(biāo):
應(yīng)考慮企業(yè)文化、法律法規(guī)、企業(yè)的技術(shù)等內(nèi)外部環(huán)境,充分了解相關(guān)方(尤其是顧客)的需求,建立相適應(yīng)的質(zhì)量方針和目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)不是獨(dú)立或空乏的,在策劃各相關(guān)部門的KPI(關(guān)鍵績效)考核指標(biāo)時,將公司的質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門的KPI中,可促進(jìn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
(2)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”:
從市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、試制、生產(chǎn)、檢驗(yàn)、倉儲、銷售到售后服務(wù)的各個環(huán)節(jié)都應(yīng)該牢固樹立“顧客第一”的思想,不但要生產(chǎn)物美價廉的產(chǎn)品,而且要為顧客做好服務(wù)工作,最終讓顧客滿意。企業(yè)可以借鑒京東、小米、美團(tuán)等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的思維,他們在建立接觸渠道、與顧客建立良好的互動關(guān)系,建立投訴管理系統(tǒng)、快速有效地處理顧客投訴,收集分析顧客信息、建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、促進(jìn)顧客滿意等方面,具有很好的示范和成功經(jīng)驗(yàn)。
(3)職責(zé)權(quán)限分配:
許多企業(yè)的職責(zé)說明書,僅僅有框架職責(zé),沒有細(xì)化,企業(yè)高層管理者在分配職責(zé)的時候,甚至偏離那些崗位的職責(zé)權(quán)限,產(chǎn)生引起獨(dú)立性沖突的情況。所以,中小企業(yè)應(yīng)結(jié)合實(shí)際,在確保獨(dú)立性的原則基礎(chǔ)上,與中高層管理者簽訂目標(biāo)責(zé)任協(xié)議,以書面文件形式明確各崗位職責(zé)并發(fā)放到各部門員工,其內(nèi)容應(yīng)明確并盡可能細(xì)化。
(4)過程準(zhǔn)則:
產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的主要過程,通常包括設(shè)計(jì)開發(fā)、采購(供方管理)、生產(chǎn)制造、質(zhì)量檢驗(yàn)這幾大過程,對這些過程進(jìn)行控制,那就需要相關(guān)支持的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)、管理制度等,在策劃這些過程準(zhǔn)則的過程中,應(yīng)遵循“5W1H”的原則,從Why(何因)、What對象(何事)、Where(何地)、When(何時)、Who(何人)、How(方法)這六個方面,理清脈絡(luò),指引我們to do(去做)。
(5)資源配置:
包含硬件、軟件和人力資源。如今,軟硬件資源的自動化和信息化應(yīng)受到重視。軟硬件資源可以購買更新升級換代,而人力資源配置和管理策劃卻是影響中小企業(yè)質(zhì)量提升的關(guān)鍵,在人員能力評定、培訓(xùn)、意識影響等策劃方面,中小企業(yè)還有很大的提升空間。
2.實(shí)施
坐而論道,不如起而行之。在完成上述策劃的基礎(chǔ)上,重要的就是按照策劃的標(biāo)準(zhǔn)要求去實(shí)施。
實(shí)施過程中,影響產(chǎn)品質(zhì)量波動的原因,主要有人員、機(jī)器、材料、方法、測量、環(huán)境等6個因素。
中小企業(yè)在實(shí)施過程中,常見問題是:不按標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)定去做、或者覺得標(biāo)準(zhǔn)制度流程規(guī)定不合理,于是就另起爐灶,自行主張。
就這兩點(diǎn)問題,可以通過“檢查”和“變更管理”實(shí)現(xiàn)糾偏。
3.檢查
許多企業(yè)管理者誤認(rèn)為檢查就是產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn),注重進(jìn)貨、工序產(chǎn)品和成品的檢驗(yàn),卻忽視了產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的檢查,檢驗(yàn)各項(xiàng)過程是否實(shí)現(xiàn)了策劃要求,所以,除了產(chǎn)品檢驗(yàn),還應(yīng)該對實(shí)施過程進(jìn)行檢查,包括過程的巡檢、體系運(yùn)行的檢查(內(nèi)、外部審核)。
檢查目的是為了驗(yàn)證策劃實(shí)施的結(jié)果,發(fā)現(xiàn)問題,及時調(diào)整和整改,確保目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
4.持續(xù)改善
持續(xù)改善是指提高績效的循環(huán)活動。在上述“實(shí)施”和“檢查”的過程中,通常是對不符合進(jìn)行糾正,即就事論事,卻不能發(fā)散思維、舉一反三,未考慮制定糾正措施或預(yù)防措施。實(shí)際工作中,除了合理化建議、QC小組活動等常見形式,還可以運(yùn)用“防呆”或“價值工程”的思維,持續(xù)改善工作質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量。“防呆”在質(zhì)量控制方面的具體應(yīng)用,表現(xiàn)為生產(chǎn)、儲運(yùn)、包裝等過程的防錯、自動化、目視化、定制(置)等方面。對于需要按一定數(shù)量裝配產(chǎn)品時,可對裝配零件按需要數(shù)量定值,以防止漏裝。產(chǎn)品的價值(Value)是質(zhì)量功能(Function)和實(shí)現(xiàn)這個質(zhì)量功能所耗費(fèi)成本(Cost)的比值。它可用公式V=F/C表示。價值工程的目的就是提高產(chǎn)品或服務(wù)的價值(質(zhì)量)。在設(shè)備改造、設(shè)備的大中型修理、技術(shù)服務(wù)、土建工程、企業(yè)機(jī)構(gòu)的改革等方面都有應(yīng)用價值。
二、管控關(guān)鍵質(zhì)量控制點(diǎn)
中小企業(yè)應(yīng)通過對產(chǎn)品質(zhì)量控制過程中的關(guān)鍵點(diǎn)的管控,基于風(fēng)險(xiǎn)思維,結(jié)合過程方法,明確職責(zé)和準(zhǔn)則方法,對5M1E(人、機(jī)、料、法、測、環(huán))實(shí)施過程控制,以期獲得可預(yù)期的結(jié)果,提供符合要求的產(chǎn)品和服務(wù),實(shí)現(xiàn)顧客滿意。
1.供方管理與來料檢驗(yàn)
某些中小企業(yè)管理者喜歡不斷壓低供方的價格,這其中就隱藏了原輔材料產(chǎn)品質(zhì)量降低的風(fēng)險(xiǎn)-偷工減料、以次充好,不一而足。許多企業(yè)還存在著獨(dú)家供應(yīng)商的風(fēng)險(xiǎn)、供貨周期風(fēng)險(xiǎn)、庫存管理風(fēng)險(xiǎn)等。這就要求中小企業(yè)經(jīng)營管理者,應(yīng)重視“與供方互利共贏”的合作關(guān)系,視供方為“協(xié)力廠商”,在日常合作中,明確質(zhì)量要求、價格機(jī)制、溝通渠道,對供方按產(chǎn)品的重要程度實(shí)施分類管理、綜合考慮供方的質(zhì)量、價格、交貨期、問題處理效率等績效,實(shí)施動態(tài)考核以分配訂單等;在原材料的專業(yè)技術(shù)質(zhì)量方面,邀請供方提供技術(shù)支持和培訓(xùn)服務(wù);在供應(yīng)鏈和管理等方面,還可以協(xié)助輔導(dǎo)供方提高其自身管理水平,這些便是合作共贏的供方管理舉措。
運(yùn)用過程方法實(shí)施進(jìn)貨檢驗(yàn),應(yīng)考慮:輸入的原輔材料是什么;用哪些儀器、量具去監(jiān)測;檢驗(yàn)的關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么;材料的進(jìn)貨檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書是什么;檢驗(yàn)員是誰;誰主導(dǎo)、誰配合、如何做。輸出則是合格的原材料。
2.關(guān)鍵工序質(zhì)量控制
在工序質(zhì)量控制方面,中小企業(yè)欠缺的是過程稽核,而且在5S(整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng))及目視化、看板、標(biāo)識和可追溯性、不合格品的控制等現(xiàn)場基礎(chǔ)管理方面還很薄弱。過程稽核是指制造過程中的稽核,即“巡檢”,主要是巡查生產(chǎn)制造過程,各關(guān)鍵工序操作人員是否按照作業(yè)指導(dǎo)書的要求進(jìn)行生產(chǎn)、有否按作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的各項(xiàng)參數(shù)實(shí)施控制、現(xiàn)場產(chǎn)品的標(biāo)識和可追溯性是否合規(guī)等,即對現(xiàn)場的5M1E這六項(xiàng)要素過程控制實(shí)施管控,督促改善。現(xiàn)場管理水平也是影響工序產(chǎn)品質(zhì)量的重要因素,許多中小企業(yè)的生產(chǎn)工序表現(xiàn)為“臟、亂、差”,如果能夠開展5S管理、通過現(xiàn)場目視化、看板管理等工具手段,一定能夠促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的提升。
所以,中小企業(yè)應(yīng)重視過程稽核和現(xiàn)場的基礎(chǔ)管理水平的提升,設(shè)置專人負(fù)責(zé)過程的稽核和現(xiàn)場管理的巡查。
3.成品終檢
成品的檢驗(yàn),是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的最后一道防線,其實(shí)施的有效性,依賴于檢驗(yàn)樣本的抽取、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和檢驗(yàn)指導(dǎo)書、抽樣檢驗(yàn)方法、不合格品的控制、計(jì)量器具的校準(zhǔn)檢定等過程的有效性。
所以,為了提升成品最終檢驗(yàn)的效果,中小企業(yè)應(yīng)著眼于這些成品檢驗(yàn)過程的管控。
三、監(jiān)測分析與績效評價
1.監(jiān)測的對象
許多企業(yè)質(zhì)量檢測的對象,局限于進(jìn)貨檢驗(yàn)的原材料、工序半成品、成品,導(dǎo)致數(shù)據(jù)收集不充分。實(shí)際上,監(jiān)測的對象應(yīng)該是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中的全部重要過程,包括設(shè)計(jì)開發(fā)的質(zhì)量、顧客滿意程度及反饋信息、人員能力和培訓(xùn)、生產(chǎn)設(shè)備的管理、過程運(yùn)行環(huán)境、供方管理的績效,所以,在企業(yè)的工作周報(bào)、月報(bào)、年度總結(jié)報(bào)告中,應(yīng)包含上述對象。而監(jiān)測的基礎(chǔ),是監(jiān)控檢查表的設(shè)計(jì)和填報(bào),這也是需要重視的。
2.分析要旨與工具
數(shù)據(jù)分析的目的是通過分類、排列、對比、趨勢、異常篩選等方法,發(fā)現(xiàn)異常狀況、不良趨勢,尋求改進(jìn)的機(jī)會,中小企業(yè)目前普遍存在分析不足的現(xiàn)象。對于上述監(jiān)測對象的數(shù)據(jù),應(yīng)針對設(shè)計(jì)過程、過程控制、過程改進(jìn)、計(jì)量控制、績效監(jiān)控等過程特點(diǎn),利用各種工具,對數(shù)據(jù)加以整理、分析,依靠信息化平臺傳遞信息,并輔助以統(tǒng)計(jì)報(bào)表、改進(jìn)計(jì)劃、會議紀(jì)要、信息反饋、質(zhì)量周報(bào)、質(zhì)量月報(bào)等多種形式分享知識。
3.績效評價
過程決定結(jié)果,基于結(jié)果的測量、分析,推動過程的改進(jìn)和創(chuàng)新。所以,企業(yè)應(yīng)按策劃的目標(biāo),在監(jiān)測分析過程的基礎(chǔ)上,對其結(jié)果進(jìn)行客觀的績效評價。根據(jù)企業(yè)質(zhì)量運(yùn)行情況,可以召開相關(guān)系統(tǒng)分析會。如:產(chǎn)品銷售情況分析會、產(chǎn)品質(zhì)量情況分析會、質(zhì)量年會、管理評審等。每月、每季、每年對公司質(zhì)量經(jīng)營情況進(jìn)行綜合分析。利用趨勢分析法、比較分析法、因果分析法等進(jìn)行分析,查找影響績效的因素,以制定改進(jìn)工作績效措施?冃Х治龅慕Y(jié)果應(yīng)及時地傳遞給各個部門和各個崗位,可以通過企業(yè)的信息化(EHR、EC)系統(tǒng),輔助方式有會議討論、會議紀(jì)要、公司文件等傳統(tǒng)方式。