確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行,除了領(lǐng)導(dǎo)層高度重視、帶頭踐行和大力推動外,還需要充分發(fā)揮各職能部門中層管理者的作用。因為中層管理者既是執(zhí)行者,又是監(jiān)督指導(dǎo)人,對體系的有效運(yùn)行起著承上啟下、溝通協(xié)調(diào)的重要作用,是體系建設(shè)的中堅力量。那么,如何發(fā)揮中層管理者在質(zhì)量管理體系建設(shè)中的作用呢?我們認(rèn)為,可以從以下兩個方面入手。
一方面,要激發(fā)和保持下級員工執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性和自律性。要更好地實施質(zhì)量管理,必須使每個員工從思想深處認(rèn)識到質(zhì)量管理的重要性,并形成良好的自覺和自律行為。中層管理者必須具備強(qiáng)烈的質(zhì)量意識和完成質(zhì)量要求的能力,通過有效的指導(dǎo)和示范,幫助下屬養(yǎng)成“遵規(guī)為圓、依矩成方”的習(xí)慣。也就是說,中層管理者應(yīng)當(dāng)樹立并對下屬傳遞“按文件做事”的思想,扭轉(zhuǎn)員工“按慣例做事、靠會議和領(lǐng)導(dǎo)指示處理常規(guī)事”的思想。只有中層管理者正確理解質(zhì)量管理的含義及其重要性,具有將質(zhì)量管理理念和技能落實并且普及的能力,才能對下級員工的質(zhì)量管理工作進(jìn)行科學(xué)有效的指導(dǎo),促使其按規(guī)定、按流程辦事,從而增強(qiáng)企業(yè)質(zhì)量管理體系的運(yùn)行效果。因此,激勵和保持員工執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性和自律性,應(yīng)是中層管理者的主要職責(zé)。
一方面,要運(yùn)用科學(xué)方法確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。正確的方法是做好工作的重要保證,掌握了正確的工作方法,往往能收到事半功倍的效果。實踐證明,中層管理者只有掌握科學(xué)的理論,運(yùn)用科學(xué)的管理方法,才能保證管理體系的有效運(yùn)行。
要清楚本部門的有關(guān)規(guī)定。清楚規(guī)定才能知道怎么做。體系文件就是規(guī)定。要養(yǎng)成“按文件做事、按規(guī)定做事”的習(xí)慣。做任何工作,首先要看有沒有規(guī)定,以及文件是怎么規(guī)定的,不能想當(dāng)然地做。作為基層單位的中層管理者,就是要按照程序要求,結(jié)合單位規(guī)定落實好各項工作,并做好相關(guān)記錄。
一是明確“做什么”
要熟悉并吃透支撐管理手冊、程序文件的各項規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、崗位說明書、作業(yè)指導(dǎo)書的相關(guān)內(nèi)容,弄清楚“做什么”,明確每項工作的要點(diǎn),需要留下哪些痕跡以備查閱。
二是“寫我所做”
要及時對照管理手冊、管理目標(biāo)文件、程序文件,認(rèn)真組織人員尤其是內(nèi)審員嚴(yán)格對照上級的要求和目前的管理實際,及時調(diào)整有關(guān)內(nèi)容,確保文件的適宜性、充分性和有效性,真正體現(xiàn)“寫我所做”。
三是“做我所寫”
要認(rèn)真梳理自身業(yè)務(wù)管轄范圍內(nèi)的崗位說明書、管理辦法、規(guī)章制度等,清除不適用的條款,增強(qiáng)可操作性,充分體現(xiàn)“做我所寫”。
四是形成自查報告并及時整改問題。
要經(jīng)常采用PDCA循環(huán)方法,檢查工作是否到位。定期組織部門內(nèi)審員、業(yè)務(wù)骨干對本部門的某一項工作,特別是運(yùn)轉(zhuǎn)情況欠佳或新增的工作進(jìn)行自查,及時形成自查報告,找出問題的癥結(jié)所在,采取有效的方法加以改進(jìn)。
要明確自己應(yīng)做的事情。中層管理者要明確自己首先是執(zhí)行者,在此前提下才是管理者和檢查者,自己要切實做好分內(nèi)工作,并確保其質(zhì)量。
例如,辦公室負(fù)責(zé)人要隨時建立并更新完善“受控文件清單”和“記錄清單”,強(qiáng)化對文件的管控,及時識別執(zhí)行有效文件,標(biāo)注控制無效文件;加強(qiáng)文件執(zhí)行情況的自查,在文件執(zhí)行中發(fā)現(xiàn)問題,提出富有建設(shè)性的改進(jìn)意見,持續(xù)完善文件、優(yōu)化流程。
要指導(dǎo)督促本部門人員做好本職工作。中層管理者要在做好本職工作的前提下,經(jīng)常檢查本部門人員的工作情況,及時發(fā)現(xiàn)其工作缺陷,糾正其錯誤或偏差,幫助他們提高工作質(zhì)量。
要加強(qiáng)部門間的橫向溝通。質(zhì)量管理體系各歸口管理部門特別是主要管理者,應(yīng)繼續(xù)發(fā)揮牽頭帶動、平衡協(xié)調(diào)的作用,認(rèn)真對體系文件中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、關(guān)鍵流程進(jìn)行研討,關(guān)注重點(diǎn)、攻克難點(diǎn),注重管理目標(biāo)的分解落實、日常跟蹤等。同時,加強(qiáng)對各基層單位的指導(dǎo)與監(jiān)督,強(qiáng)化企業(yè)內(nèi)部溝通。特別要做好部門間的橫向溝通,消除企業(yè)管理的薄弱環(huán)節(jié),全面促進(jìn)企業(yè)業(yè)績提升。