產(chǎn)品:芝麻漿
背景:
先介紹芝麻漿的背景。芝麻漿是芝麻油與芝麻渣滓的混合物。芝麻漿的標(biāo)準(zhǔn)是以口味(微苦)、色澤(用比色卡比較)、粒度(以通過(guò)顧客要求的標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)篩為準(zhǔn))。
粒度:有些公司稱(chēng)之為細(xì)度,是表示物質(zhì)尺寸大小的一種方式,檢測(cè)工具有:千分尺、細(xì)度計(jì)等。
本案例涉及的公司為一韓韓資企業(yè),主要生產(chǎn)芝麻漿,產(chǎn)品全部出口作為顧客公司的原料配料再次加工,在糕點(diǎn)食品中應(yīng)用很多。
質(zhì)量事件:
2004年11月12日,公司收到韓國(guó)總公司貿(mào)易人員的信函,反映10月13日生產(chǎn)的芝麻漿粒度超出標(biāo)準(zhǔn)(要求為200目),顧客公司在過(guò)篩時(shí)大部分產(chǎn)品未通過(guò)200目篩網(wǎng)。
工藝流程:
原料驗(yàn)收→雜質(zhì)分選→清洗→甩水→炒制→一磨→二磨→三磨→包裝→出貨
調(diào)查分析:
這是公司建廠以來(lái)第一起因粒度不合格而引起的顧客投訴,也是筆者任職質(zhì)量主管以來(lái)的第一起投訴,公司上下都很重視這個(gè)事情,而筆者更是感覺(jué)到一種前所未有的壓力。依據(jù)反饋的信息,筆者作了如下的判斷與工作:
1.對(duì)10月13日生產(chǎn)的產(chǎn)品樣品進(jìn)行再次檢測(cè),通過(guò)對(duì)所取的8瓶樣品進(jìn)行檢測(cè),結(jié)果均顯示沒(méi)有超出粒度要求。
2.檢查10月13日生產(chǎn)過(guò)程中的粒度檢測(cè)記錄(檢測(cè)頻率為1次/h)和每次包裝前的粒度檢測(cè)記錄,記錄數(shù)據(jù)均顯示沒(méi)有超出粒度要求。
以上兩項(xiàng)檢查表明,10月13日生產(chǎn)的產(chǎn)品應(yīng)該沒(méi)有粒度超出的現(xiàn)象,將分析結(jié)果答復(fù)貿(mào)易人員后,貿(mào)易人員回復(fù)說(shuō)顧客認(rèn)定公司的產(chǎn)品出了問(wèn)題,貿(mào)易人員自己也說(shuō)親眼所見(jiàn)產(chǎn)品過(guò)不了篩。于是筆者就讓貿(mào)易人員將過(guò)篩的步驟寫(xiě)下來(lái)傳真過(guò)來(lái),拿到傳真后,我發(fā)現(xiàn)顧客在過(guò)篩前對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了處理:在沒(méi)有加熱的情況下加入了冷水。而芝麻漿有一個(gè)很明顯的特性就是在已經(jīng)冷卻的情況下再加入冷水,會(huì)導(dǎo)致部分的油從渣中析出(這也是一種古老的提取油的方法),油渣一旦與油分離,其光滑性會(huì)大大減少,從而導(dǎo)致整個(gè)漿體流動(dòng)性大大減弱,嚴(yán)重的看上去好象凝結(jié)了一樣,所以在這種情況下即使孔徑再大點(diǎn)的篩子也很難通過(guò)。
由此得出結(jié)論,由于顧客在產(chǎn)品中加入了水會(huì)將芝麻漿中的油提取出來(lái),從而導(dǎo)致油渣分離影響產(chǎn)品流動(dòng)性。
整改措施:
1.筆者將導(dǎo)致問(wèn)題的原因告知貿(mào)易人員并提出了處理建議:在過(guò)篩前要將產(chǎn)品加熱攪拌均勻后再過(guò),不能再加入水。
2.建議韓國(guó)總公司對(duì)公司所有貿(mào)易人員每年進(jìn)行一到兩次有效的產(chǎn)品特性及加工流程的培訓(xùn),讓貿(mào)易人員也能掌握影響產(chǎn)品質(zhì)量特性的因素,防止以后因顧客誤操作而導(dǎo)致公司不必要的損失。
顧客收到建議后,采用了建議,產(chǎn)品可以正常通過(guò)200目篩網(wǎng),因此顧客撤回了對(duì)公司的投訴,并對(duì)公司的建議給予了很高的評(píng)價(jià)。公司也避免了一次不必要的損失。
工作體會(huì):
1.在產(chǎn)品生命周期的整個(gè)過(guò)程中,與產(chǎn)品有關(guān)的所有人員,尤其是作為制造商的所有人員,都應(yīng)該明確了解產(chǎn)品的基本特性與要求,這樣制造人員能夠提前發(fā)現(xiàn)影響產(chǎn)品質(zhì)量的某些因素而提前解決;作為貿(mào)易人員也應(yīng)該掌握產(chǎn)品最基本的特性要求,這樣在處理顧客反饋信息時(shí),可以避免一些顧客因誤操作引起的一些不必要的糾紛。
2.作為質(zhì)量管理人員,在日常的工作中要特別注意產(chǎn)品質(zhì)量細(xì)節(jié)問(wèn)題,也要對(duì)自己的工作充滿(mǎn)信心,并不是所有的客戶(hù)的投訴都是對(duì)的,我們要以事實(shí)為依據(jù)來(lái)提出問(wèn)題的所在,并要提供確鑿有力證據(jù),這些證據(jù)是在日常工作中一點(diǎn)點(diǎn)積累起來(lái)的。