背景:
冷凍金槍魚產(chǎn)品在我國屬于新興產(chǎn)業(yè),以前在我國銷售的金槍魚產(chǎn)品大都屬于一氧化碳熏制產(chǎn)品,這種產(chǎn)品雖然色澤鮮艷,但對人體的危害較大,已經(jīng)被國家明令禁止銷售。金槍魚的營養(yǎng)成分非常豐富,可稱得上魚類中得“營養(yǎng)之王”,適合于男女老幼等各年齡段的消費群體,特別是老人以及處于生長發(fā)育期的青少年和兒童。
金槍魚一般生活在100~400米的深水海域,游速達(dá)30~50公里/小時,最高游速可達(dá)160公里/小時。金槍魚有30多個品種,常見的有藍(lán)鰭金槍魚、馬蘇金槍魚、大眼(大目)金槍魚、黃鰭金槍魚、長鰭金槍魚、鰹魚等六種,前四種主要制作生魚片,后兩種主要用來制作金槍魚罐頭。金槍魚遠(yuǎn)離大陸污染,生食味美,口感極佳,具有很高的經(jīng)濟(jì)價值和較全面的營養(yǎng)價值,是現(xiàn)代人崇尚和信得過的“無公害、綠色、健康海鮮珍品”。金槍魚的潛在危害是寄生蟲和組胺,由于我們的原料均為超低溫冷凍,即使含有寄生蟲也已經(jīng)死亡,不構(gòu)成危害,需要主要控制的危害是組胺——即金槍魚的腐敗。
本案例的涉及公司于2004年開始在國內(nèi)外開展金槍魚產(chǎn)品的銷售業(yè)務(wù),年加工能力3600噸,超低溫冷庫儲藏能力2000噸,是國力較早擁有-60℃超低溫冷庫和專業(yè)加工銷售金槍魚的企業(yè),公司產(chǎn)品遠(yuǎn)銷日本、美國、英國、德國等世界各地。本企業(yè)為中外合資,員工50多人,通過了HACCP認(rèn)證和BRC的標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,保證向國內(nèi)外市場提供原色原味的金槍魚產(chǎn)品。
質(zhì)量事件:
2005年**月**日某地客戶投訴,稱在已使用的260公斤頭端肉產(chǎn)品中,發(fā)現(xiàn)較高比例的魚骨?蛻艄緸槲覀兲峁┑漠a(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn),其中4.3.4.2條規(guī)定:“不得含有魚內(nèi)臟、變色魚肉、魚鱗、魚骨和其他異物。”通過追溯系統(tǒng)得知,這批產(chǎn)品是10月25日生產(chǎn)的,共560公斤,全部發(fā)往客戶?蛻敉ㄟ^電話投訴,并通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)來產(chǎn)品解凍后的現(xiàn)場照片,公司非常重視,派營業(yè)經(jīng)理親自到客戶處調(diào)查,經(jīng)確認(rèn)情況屬實。
調(diào)查分析:
金槍魚頭端肉是金槍魚去頭四分割后,靠近頭部的位置,準(zhǔn)確地說,應(yīng)該是魚脖下的部分。每尾金槍魚經(jīng)四分割后,能夠出現(xiàn)四塊頭端肉,背部、腹部各兩塊,都含有骨頭,根據(jù)工藝要求,用小鋸將魚骨切除,如發(fā)現(xiàn)還有殘留,就繼續(xù)切除,直至目視無魚骨殘留為止。
我們分析,之所以出現(xiàn)客戶投訴的情況,主要有兩個方面原因:
1.員工在加工和包裝過程中,沒有嚴(yán)格按工藝要求操作,工作不認(rèn)真,致使有如此多的魚骨遺留;
2.質(zhì)量管理人員在工作中只重視主產(chǎn)品的監(jiān)督檢查,而對副產(chǎn)品(注:頭端肉屬于金槍魚加工中的副產(chǎn)品)的監(jiān)督檢查則有些放松,以至于沒有發(fā)現(xiàn)問題,盲目放行,造成事故。
整改措施:
通過事故分析,公司于11月4日向客戶提出了整改報告,并得到了客戶的認(rèn)可,具體的整改措施包括以下三點:
1.加強(qiáng)員工培訓(xùn),使員工牢固樹立客戶至上的意識,嚴(yán)格按照工藝生產(chǎn),杜絕此類事故的再次發(fā)生。
2.加強(qiáng)質(zhì)量管理,在加工中對主副產(chǎn)品的監(jiān)督檢驗一視同仁,并加強(qiáng)加工巡檢的力度,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,不使不合格品流向客戶。
3.通過這一質(zhì)量事故,舉一反三,由生產(chǎn)部對庫存的該類產(chǎn)品進(jìn)行復(fù)查,對不合格的產(chǎn)品剔除,標(biāo)識存放,確?蛻臬@得最佳產(chǎn)品。
11月10日對采取的整改措施進(jìn)行了驗證,在隨機(jī)抽取的40件產(chǎn)品中抽樣120塊,在流水中解凍,待完全解凍后對每個產(chǎn)品個體進(jìn)行感官檢驗,發(fā)現(xiàn)有魚骨殘留的產(chǎn)品一塊,占總量0.8%,完全達(dá)到了客戶可以接受的水平,也說明我們的整改措施是有效的,達(dá)到了預(yù)期的目的。
產(chǎn)品的處理:由于超低溫冷凍金槍魚的特殊性,解凍產(chǎn)品如果復(fù)凍,對產(chǎn)品的色澤、口味、品質(zhì)都會造成很大的影響,通過與客戶協(xié)商,決定不退貨,但由于客戶需要額外支付挑選魚骨的費用,公司采取了減價銷售的方式,客戶表示滿意。
工作體會:
質(zhì)量管理是一個系統(tǒng)工程,在加工的任何一個環(huán)節(jié)都不能忽視,如果在某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)紕漏,就會造成損失。
通過這個案例可以看出,出現(xiàn)問題的最主要原因是員工的素質(zhì),是員工執(zhí)行工藝紀(jì)律不夠完全徹底,造成不合格品一路綠燈,通行無阻,直至流通到客戶端。所以提高員工素質(zhì),是提高產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵。主要的方法是加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)教育,提高他們執(zhí)行工藝紀(jì)律的自覺性。
雖然從事故的本身看,屬于偶然事件,但其中蘊(yùn)含著必然,只有從原料接收一直到產(chǎn)品發(fā)運(yùn)都能貫徹質(zhì)量管理的原則,將不合格消滅在本工序,各負(fù)其責(zé),才能保證產(chǎn)品的質(zhì)量,達(dá)到客戶滿意。