案例涉及企業(yè)是一家由國營農(nóng)場發(fā)展起來的小型乳制品加工企業(yè)，集飼料種植、奶牛飼養(yǎng)、乳制品加工和銷售為一體。公司領(lǐng)導(dǎo)比較重視產(chǎn)品質(zhì)量，已經(jīng)通過了ISO9001、HACCP等管理體系認(rèn)證。

質(zhì)量事件及調(diào)查分析：

事件一：

在一次凝固型酸奶生產(chǎn)中，酸奶在發(fā)酵室內(nèi)發(fā)酵2小時以上，牛奶感觀和酸度未出現(xiàn)任何變化（平時發(fā)酵2小時后酸奶開始凝固，酸度下降，PH可達(dá)5左右）。

現(xiàn)場調(diào)查發(fā)現(xiàn)，牛奶溫度很高，用手測試有燙手的感覺，用溫度計測量牛奶溫度，最先送入發(fā)酵室的牛奶溫度高達(dá)62℃，最后送入的牛奶溫度達(dá)55℃。這樣的高溫足以殺死接種的乳酸菌，不發(fā)酵是很自然的事。觀察發(fā)酵室溫度表，顯示室溫為42℃。詢問現(xiàn)場操作人員，對事件的原因渾然不知。

經(jīng)詳細(xì)調(diào)查，當(dāng)天當(dāng)班操作人員為新從維修部門調(diào)入的員工，調(diào)入車間后，安排跟班長實習(xí)兩周后獨立操作，該事件發(fā)生在他獨立操作的第二天。

事件二：

在一次凝固型酸奶生產(chǎn)中，達(dá)到發(fā)酵終點的酸奶，凝固性很差且分層。

根據(jù)經(jīng)驗分析，可能是穩(wěn)定劑加錯了。詢問配料人員，配料人員反映是按規(guī)定進(jìn)行配料的，并帶領(lǐng)相關(guān)人員到配料間進(jìn)行了確認(rèn)。

經(jīng)調(diào)查人員進(jìn)一步查看，所加穩(wěn)定劑為同一生產(chǎn)廠家生產(chǎn)的，外包裝極其相似的攪拌型酸奶的穩(wěn)定劑。詢問配料人員是否知道這兩種不同穩(wěn)定劑加錯會有什么影響，回答說不知道。

該配料員在配料崗位上已經(jīng)工作了三年以上，公司每年組織的培訓(xùn)均參加過。

事件三：

在一次乳飲料生產(chǎn)中，所配飲料出現(xiàn)白色絮狀沉淀。經(jīng)詢問當(dāng)班生產(chǎn)人員，了解到是配料人員忘記加酸，怕發(fā)現(xiàn)后被罰款，急急忙忙把酸傾倒入飲料中，引起蛋白質(zhì)變性所致。

該配料人員在配料崗位工作二年多，詢問是否知道這種加酸方式時錯誤，回答說知道，但一慌就忘了。

事件四：

在一次乳飲料配料過程中，新從其他崗位調(diào)入的配料人員報告，把香精加錯了。該員工從其他崗位調(diào)過來后，安排實習(xí)一個月后上崗，事件發(fā)生在實習(xí)期內(nèi)。

調(diào)查分析：

從上述描述可以看出，幾個簡單事件都出在人、機(jī)、料、法、環(huán)的“人”上，主要是員工的培訓(xùn)力度不夠、效果不佳或是未經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)所致。

公司每年進(jìn)行員工培訓(xùn)，從制定計劃、到培訓(xùn)實施，一直到效果驗證，培訓(xùn)內(nèi)容、方法、時間、教材、人員、考試等等，資料齊全，認(rèn)證時審核員也挑不出毛病。但由于食品企業(yè)員工流動性大，操作人員缺乏時崗前培訓(xùn)和轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)就很難按照培訓(xùn)要求來進(jìn)行，而崗位上的深度培訓(xùn)就更不能保證了。

整改措施：

1.建立系統(tǒng)的培訓(xùn)管理機(jī)制，對員工的培訓(xùn)從崗前培訓(xùn)開始，必須做到先培訓(xùn)，經(jīng)評價合格后再上崗。

2.加強(qiáng)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)管理，對轉(zhuǎn)崗的員工一定要按照新崗位的要求進(jìn)行培訓(xùn)合格后方能上崗；根據(jù)崗位的性質(zhì)，制訂一定的“一帶一”時間，然后才能獨立工作。

3.在崗培訓(xùn)的日常化和深化。針對各個崗位的需求和業(yè)務(wù)技能的要求，進(jìn)行分崗位培訓(xùn)，對本崗位的應(yīng)知、應(yīng)會、應(yīng)急措施、糾正措施等知識和內(nèi)容應(yīng)不斷進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)，以確保能勝任工作，確保產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全。

4.建立有效的培訓(xùn)評價機(jī)制，以保證培訓(xùn)的有效性、適宜性和充分性。

工作體會：

ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系 標(biāo)準(zhǔn)》中對人力資源的要求如下：

6.2人力資源

6.2.1總則

基于適當(dāng)?shù)慕逃�、培�?xùn)、技能和經(jīng)驗，從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員應(yīng)是能夠勝任的。

6.2.2能力、意識和培訓(xùn)組織應(yīng)：

a）確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；

b）提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；

c）評價所采取措施的有效性；

d）確保員工認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)；

e）保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當(dāng)記錄（見4.2.4）。

現(xiàn)代企業(yè)都比較關(guān)注培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容、方法、時間、教材、講師、受訓(xùn)人員、驗證、總結(jié)等等，林林總總一大堆。但員工積習(xí)難改，許多低級的錯誤不斷重復(fù)發(fā)生，這能說明培訓(xùn)有效嗎？

究其原因，我認(rèn)為主要有以下兩點：

1、 沒有抓住培訓(xùn)的實質(zhì)。

我們不能只重培訓(xùn)的形式，更應(yīng)該注重實效。生產(chǎn)淡季，培訓(xùn)再培訓(xùn)，生產(chǎn)旺季，招來的工人，來不及對其進(jìn)行培訓(xùn)，就送到車間工作，還自我安慰：又不是高科技，還有學(xué)不會的？轉(zhuǎn)崗了，也不進(jìn)行培訓(xùn)，工作都是相通的，跟其他人一起干兩天就明白了。在崗培訓(xùn)，每年都在進(jìn)行，但缺乏針對性，員工學(xué)過就忘記了。培訓(xùn)了，考試通過了，但工作依然我行我素。

要明確培訓(xùn)的實質(zhì)，重視培訓(xùn)的實效。培訓(xùn)應(yīng)該體現(xiàn)在日常工作中和管理中，要有預(yù)見性的、有計劃、有組織的進(jìn)行。要和平時的管理結(jié)合起來，和平時的激勵機(jī)制有機(jī)結(jié)合起來，真正做到崗前培訓(xùn)合格上崗，崗中出現(xiàn)問題停崗培訓(xùn)合格后上崗等。

2、 培訓(xùn)的評價機(jī)制不合理。

對培訓(xùn)的評價，一般還停留在考試合格的水平上，但實際情況并非如此。培訓(xùn)是否有效應(yīng)在工作中去進(jìn)行驗證�？梢酝ㄟ^工作業(yè)績、也可以通過現(xiàn)場考核進(jìn)行驗證。培訓(xùn)的最終目的是將強(qiáng)制性的要求——轉(zhuǎn)變成為員工自覺的習(xí)慣性行為。如果員工能夠做到這一點，才說明我們的培訓(xùn)是有效的。