海陸空專(zhuān)業(yè)物流運(yùn)輸大型貨運(yùn)代理企業(yè),因其特殊性決定了在日常業(yè)務(wù)操作中會(huì)有客戶(hù)投訴,如何處理好客戶(hù)投訴并將投訴轉(zhuǎn)為營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),也就是我們通常所說(shuō)的危機(jī)公關(guān),自然也就成為大家共同關(guān)注的話(huà)題。
一、日常業(yè)務(wù)中可能產(chǎn)生的操作失誤
1.業(yè)務(wù)人員操作失誤。計(jì)費(fèi)重量確認(rèn)有誤;貨物包裝破損;單據(jù)制作不合格;報(bào)關(guān)/報(bào)驗(yàn)出現(xiàn)失誤;運(yùn)輸時(shí)間延誤;結(jié)關(guān)單據(jù)未及時(shí)返回;艙位無(wú)法保障;運(yùn)輸過(guò)程中貨物丟失或損壞等情況。
2.銷(xiāo)售人員操作失誤。結(jié)算價(jià)格與所報(bào)價(jià)格有差別;與承諾的服務(wù)不符;對(duì)貨物運(yùn)輸過(guò)程監(jiān)控不利;與客戶(hù)溝通不夠,有意欺騙客戶(hù)等。
3.供方操作失誤。運(yùn)輸過(guò)程中貨物丟失或損壞;送(提)貨時(shí)不能按客戶(hù)要求操作;承運(yùn)工具未按預(yù)定時(shí)間起飛(航)等。
4.代理操作失誤。對(duì)收貨方的服務(wù)達(dá)不到對(duì)方要求,使收貨方向發(fā)貨方投訴而影響公司與發(fā)貨方的合作關(guān)系等。
5.客戶(hù)自身失誤?蛻(hù)方的業(yè)務(wù)員自身操作失誤,但為免于處罰而轉(zhuǎn)嫁給貨代公司;客戶(hù)方的業(yè)務(wù)員有自己的物流渠道,由于上司的壓力或指定貨而被迫合作,但在合作中有意刁難等。
6.不可抗力因素。天氣、戰(zhàn)爭(zhēng)、罷工、事故等所造成的延誤、損失等。
以上情況都會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)公司的投訴,公司對(duì)客戶(hù)投訴處理的不同結(jié)果,會(huì)使公司與客戶(hù)的業(yè)務(wù)關(guān)系發(fā)生變化。