投訴，就是任何個人或組織向?qū)嶒炇揖推浠顒踊蚪Y(jié)果表達不滿意，并期望獲得回復(fù)的行為。

我們?yōu)榭蛻籼峁┘夹g(shù)服務(wù)，報告發(fā)出后，客戶可能是滿意的，也有可能不滿意，建立投訴處理程序，使客戶在不滿意時有一個反饋的途徑,使客戶投訴的問題得到及時解決和處理。

投訴有幾種情形，服務(wù)態(tài)度不好、價格不合理、服務(wù)時限超岀合同約定；對數(shù)據(jù)結(jié)果不滿意；報告信息不完整；意見和解釋不滿足客戶要求等。

對客戶的投訴進行處理，可分為6個步驟：

（1）關(guān)于接收，只要是客戶投訴，無論是口頭的，還是書面的；是直接投訴，還是間接投訴，都應(yīng)該及時接收和登記，并啟動投訴處理程序。

（2）關(guān)于確認，接到投訴后，應(yīng)收集驗證所有必要的信息，確認投訴是否有效。有兩種情況，與本機構(gòu)有關(guān)，屬于實驗室本身的問題，是有效投訴；與實驗室無關(guān)，這種情況需要與客戶充分溝通，了解其投訴的本意和需求，耐心向客戶做出解釋。

（3）關(guān)于調(diào)查和處理，對于有效投訴，應(yīng)立即調(diào)查發(fā)生投訴的原因、對所投訴事項予以糾正、對如何處理做出決定。如需要，應(yīng)書面通知客戶，向投訴人提供處理進程的報告和結(jié)果（CNAS-CL01:2018 7.9），并承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。承擔(dān)責(zé)任：該說明就說明，該道歉就道歉，該召回就召回，該賠償就賠償。

（4）采取適宜的措施，對有些投訴還有可能再次發(fā)生的，就應(yīng)啟動不符合工作處理程序，并采取糾正措施，防止類似事項再次發(fā)生。

（5）采取回避措施，與投訴有關(guān)的人員應(yīng)回避，以便客觀、公正的處理投訴。

（6）跟蹤和記錄投訴，跟蹤客戶的反饋，跟蹤后續(xù)措施實施情況，并做好記錄。

對投訴的處理程度可由實驗室掌控，可輕可重，機構(gòu)能否從中有所改進，完全取決于對待投訴的態(tài)度和處理的效果。如果認真對待把這個工具用好，實驗室可以提升自身解決問題的能力，從而不斷提升管理運行水平。